Microsoft Teams를 사용하고 있다면 클라우드 통화 대기열(Cloud Call Queues) 기능도 함께 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 그런데 간혹 Microsoft Teams의 통화 대기열 기능이 정상적으로 작동하지 않는 경우가 발생합니다. 이 글에서는 이러한 문제가 발생하는 원인과 해결 방법을 자세히 살펴보겠습니다.
Microsoft Teams와 클라우드 통화 대기열 기능이란?
Microsoft Teams는 전 세계 수많은 조직과 직원들이 활용하는 협업 도구입니다. 채팅, 화상 회의, 전화 통화, 파일 공유까지 하나의 플랫폼에서 모두 처리할 수 있어, 어디에 있든 팀원들과 원활하게 소통하고 협업할 수 있습니다. Office 365 제품군의 일부로 제공되는 만큼, 물리적인 거리의 제약 없이 일하는 방식 자체를 바꾸어 놓은 도구라고 할 수 있습니다.
Teams의 Calling 기능과 통화 대기열
Microsoft Teams의 핵심 기능 중 하나는 Calling(통화)입니다. Teams의 통화 기능은 Microsoft Phone System에서 시작되며, 조직 운영에 필요한 다양한 통화 기능을 총 35가지나 제공합니다. 이 가운데 하나가 바로 클라우드 통화 대기열입니다.
통화 대기열은 고객의 전화를 받아 인사말을 재생한 후, 사전에 구성된 상담원 목록에서 응답 가능한 담당자를 찾는 동안 해당 통화를 대기열에 배치하는 서비스입니다. 상담원 그룹은 메일 사용이 가능한 메일 그룹 또는 보안 그룹으로 지정할 수 있으며, 하나의 조직에서 여러 개의 통화 대기열을 운영할 수도 있습니다. 실무에서는 자동 전화 교환기(auto attendant)와 함께 사용하는 경우가 많습니다.
통화 대기열이 작동하지 않을 때 확인할 사항
Microsoft Teams 통화 대기열이 작동하지 않는 데에는 여러 가지 원인이 있을 수 있습니다. 가장 흔한 원인 두 가지와 해결 방법을 소개합니다.
1. Direct Routing 설정 점검
첫 번째 원인은 통화 대기열에 할당해야 할 Direct Routing 번호가 누락된 경우입니다. Microsoft Phone System의 Direct Routing은 온프레미스 전화 인프라를 Microsoft Teams에 연결해 주는 기능으로, 이 설정이 완료되지 않으면 통화 대기열이 정상 동작하지 않습니다.
문제를 분석하기 전에 먼저 아래의 Direct Routing 구성 단계를 모두 올바르게 수행했는지 확인하세요.
- SBC(세션 경계 컨트롤러)를 Microsoft Phone System에 연결하고 연결 상태 검증
- 사용자에게 Direct Routing, 음성, 음성사서함 사용 권한 부여
- 음성 라우팅 구성
- 번호를 대체 형식으로 변환
각 단계에 대한 자세한 내용은 Microsoft 공식 문서(Microsoft Docs)를 참고하시기 바랍니다. 구성 과정을 다시 한번 점검하는 것만으로도 문제가 해결되는 경우가 많습니다.
2. Microsoft Teams 최신 버전 업데이트
두 번째 원인은 Teams 버전이 오래된 경우입니다. Microsoft Teams는 패치, 버그 수정, 신규 기능 추가를 위해 지속적으로 업데이트됩니다. 최신 버전으로 업데이트하지 않은 상태에서는 통화 대기열 오류가 발생할 수 있습니다.
참고로 Teams 웹 앱은 항상 자동으로 최신 버전이 유지되지만, 데스크톱 앱과 모바일 앱은 수동으로 업데이트해야 합니다. 따라서 데스크톱 또는 모바일 환경에서 문제가 발생한다면 앱 버전을 먼저 확인하고 최신 버전으로 업데이트해 보세요.
그래도 해결되지 않는다면
위의 두 가지 방법(Direct Routing 구성 점검, 앱 최신 버전 업데이트)으로도 문제가 해결되지 않는다면, Microsoft 지원 센터에 문의하여 전문적인 도움을 받는 것이 좋습니다.