효과적인 이메일을 작성하는 일은 어렵지 않아 보입니다. 하지만 여러분의 이메일이 더 나은 성과를 내기를 원한다면, 과학적 데이터로 뒷받침된 다음의 규칙들을 꼭 기억해 두세요.
이전에 우리는 사람들이 여러분의 이메일을 무시하는 12가지 이유를 소개한 적이 있고, 바쁜 사람들에게 회신을 받아내는 단계별 방법도 안내해 드렸습니다. 이번에는 한 단계 더 나아가, 실제 데이터에 기반한 구체적이고 실행 가능한 팁들을 공유하고자 합니다.
여기서 소개하는 각각의 팁은 이메일이 읽힐 확률을 높일 뿐만 아니라, 긍정적인 답장을 받아낼 가능성까지 높여줍니다. 아직도 이메일은 비즈니스 세계에서 가장 중요한 소통 수단이기 때문에, 효과적인 이메일을 작성하는 방법을 안다면 동료들보다 확실한 우위를 점할 수 있습니다.
1. 상대방의 이름을 불러주세요
너무 당연하게 들리지만, 여러분의 이메일에 진심으로 주목하게 만들고 싶다면 상대방의 이름을 사용하세요. 그리고 한 번이 아니라 여러 번 사용하는 것이 좋습니다.
2006년에 발표된 연구에 따르면, 인간의 뇌에서 여러 영역이 '자신의 이름'에 대해 더 강하게 반응하는 것으로 나타났습니다. 즉, 자신의 이름을 듣는 것만으로도 뇌가 특별하게 활성화된다는 과학적 근거가 있는 셈입니다.
따라서 이메일 제목과 본문 모두에 수신자의 이름을 넣는 것은 주의를 끌 수 있는 강력한 심리 기법입니다. "곧 연락 기다리겠습니다"라고 맺는 것보다 "곧 연락 기다리겠습니다, 스탠님"처럼 이름을 붙여 마무리하는 것이 훨씬 효과적입니다.
2. 후광 효과(Halo Effect)를 활용하세요
사람은 자신이 신뢰하는 사람의 영향을 받습니다. 만약 어떤 관리자가 회사의 이사와 연락하라고 조언했다면, 첫인사 이메일에 그 관리자의 이름을 언급하세요. 아무런 배경 없이 갑작스럽게 도착하는 콜드 이메일은 받는 입장에서 매우 불쾌합니다. 수신자가 신뢰하는 사람의 지원을 받고 있다는 점을 보여주는 것이 매우 중요한 이유입니다.
이것은 후광 효과라는 이론과 관련이 있습니다. 후광 효과는 일종의 확증 편향으로, 이 경우 수신자는 추천인인 관리자에 대한 호감 때문에 그대로 여러분 자신에게도 좋은 인상을 갖게 됩니다.
단, 반드시 상사나 윗선의 인물만 언급해야 하는 것은 아닙니다. 전문가, 고객, 공통 지인, 대중의 의견 등을 인용하는 것도 이메일의 설득력을 높일 수 있습니다. 단, 수신자가 그 인물들의 의견을 중요하게 여길 때에만 효과적이라는 점을 유의하세요.
3. 화내거나 기뻐하세요. 중립은 금물입니다
대표적인 Gmail 앱인 Boomerang이 자사 데이터를 분석했을 때 흥미로운 사실이 밝혀졌습니다. "답변률을 결정하는 가장 중요한 요소 중 하나는 메시지 속 단어들이 얼마나 긍정적인지(great 같은 단어) 혹은 부정적인지(bad 같은 단어)입니다."
적당히 긍정적인 이메일과 적당히 부정적인 이메일은 모두 중립적인 이메일보다 5~15% 더 많은 답변을 받았습니다. 다만 극도로 적대적인 이메일은 거의 답변을 받지 못했고, 지나치게 아부하는 듯한 이메일 역시 크게 나은 성과를 내지 못했습니다. 요컨대, 감정을 전달하되 과하지 않게 표현하는 것이 핵심입니다.
4. 짧게 쓰세요. 그렇다면 얼마나 짧아야 할까?
예외는 언제든 있겠죠. 필자가 좋아하는 지성 사이트 Brain Pickings는 놀랍도록 긴 이메일을 보내지만 읽는 재미가 있습니다. 하지만 전반적으로 데이터는 긴 이메일을 피하라고 말합니다.
실제로 Boomerang은 이메일에 사용할 단어 유형에 대한 정보와 함께 이메일의 '이상적인' 길이도 찾아냈습니다. 4천만 통의 이메일을 분석한 결과, 50~175단어 이내의 이메일이 가장 높은 답변률(49~50%)을 기록했습니다. 이는 2010년 MIT 연구 결과와도 일치합니다.
현명한 조언이지만 항상 실천 가능한 것은 아닙니다. 그러나 교훈은 명확합니다. 이메일은 간결하게 유지하세요. 한 가지 방법은 '다섯 문장 철학(Five Sentences)'을 따르는 것입니다. 투자자이자 저자인 가이 카와사키(Guy Kawasaki)는 Entrepreneur.com에서 이렇게 말했습니다. "다섯 문장 미만은 종종 무례하게 느껴지고, 다섯 문장을 넘기면 시간 낭비다."
5. "~때문에(Because)"라는 말을 사용하세요
누군가에게 부탁을 할 용기가 있다면, 최소한 그 이유를 설명해 주세요. 우리는 1970년대부터 이 사실을 알고 있었습니다. 하버드대학교 심리학 교수였던 엘런 랭어(Ellen Langer)가 발표한 연구는 'because'라는 단어의 중요성을 조명했습니다.
우리는 이유 설명 없이 무언가를 요구하는 이메일을 너무 자주 받습니다("오후 2시까지 보고서를 보내주세요"). 하지만 요청에 '~때문에'를 붙이면("오후 2시까지 보내주시겠어요? 오후 5시까지 편집이 필요해서요") 응답 확률이 크게 올라갑니다.
그 연구에 따르면, 이는 "사람들이 일종의 발견법(heuristic), 즉 지름길로서 자동적인 행동을 한다"는 데 기인합니다. 'because'라는 단어 뒤에 이유가 따라오기만 하면, 그 이유가 얼마나 엉성하더라도 우리는 그 요청에 따르게 되는 것입니다.
6. 선택지는 3개를 넘기지 마세요
'선택의 역설(Paradox of Choice)'은 선택지가 너무 많아져 오히려 아무것도 결정하지 못하게 되는 현상을 말합니다. 이메일이 선택의 역설을 초래하지 않도록, 선택지는 3개 이하로 제공하는 것이 좋습니다.
인간의 마음은 '3'이라는 숫자의 마법을 사랑합니다. 올림픽에서 메달을 3개(금·은·동) 수여하는 이유이기도 합니다. 우리는 사물을 낙관적·현실적·비관적으로, 혹은 상·중·하로 분석하고, 경제 시장도 성숙 단계에 이르면 대체로 3개의 주요 경쟁자만 남게 됩니다.
의사 결정 역시 마찬가지입니다. 우리는 세 가지 이유, 세 가지 선택지에 의존하는 경향이 있습니다. 두 명의 행동과학자가 수행한 When Three Charms But Four Alarms(셋은 매혹적이지만 넷은 경종이다)이라는 제목의 연구가 이를 보여줍니다. 이메일에 적용하자면, 미팅이나 통화 일정을 잡을 때 날짜와 시간 옵션을 딱 세 가지만 제시하세요. 또는 Doodle 같은 일정 조율 도구를 활용하는 것도 좋은 방법입니다.
7. 초등학교 3학년 수준으로 쓰세요
이메일의 독해 난이도는 답변률에 막대한 영향을 미칩니다. Boomerang에 따르면, 대학 수준의 독해력을 요구하는 이메일의 답변률은 겨우 39%였습니다. 반면 가장 효과적인 수준은 초등학교 3학년 수준으로, 무려 53%의 답변률을 기록했습니다.
독해 수준은 주로 "단어의 음절 수와 문장의 단어 수"로 계산됩니다. 따라서 답변률을 높이려면 문장과 단어 모두 짧게 유지하세요. 자신의 이메일 독해 수준을 확인하려면 Readability-Score나 헤밍웨이 에디터(Hemingway Editor) 같은 도구에 복사해 붙여넣으면 됩니다.
8. 반드시 교정하세요
긴 이메일이라면 당연한 이야기지만, 짧은 이메일에서는 교정 과정이 자주 생략됩니다. 이것은 위험한 습관입니다.
2001년 래리 비슨(Larry Beason)의 연구에 따르면, 글쓰기 속 오류(맞춤법·문법 오류는 물론 논리적 오류까지)는 글쓴이에 대한 인식에 여러 부정적 영향을 미칩니다.
독자가 오류를 발견하는 순간, 글쓴이에 대한 추측이 자동으로 시작됩니다. 이 연구에서 가장 흔한 추측은 '사고력이 부족한 사람', '꼼꼼하지 않은 사람', '소통 능력이 부족한 사람', '교육 수준이 낮은 사람'이었습니다.
이처럼 치명적인 이미지는 이메일을 보내기 전 꼼꼼히 교정하는 것만으로 충분히 피할 수 있습니다.
9. 숫자는 아라비아 숫자로 표기하세요
통계, 데이터, 날짜, 시간 같은 숫자가 메시지에서 중요하다면, 풀어쓰지 말고 아라비아 숫자로 표기하세요('12' 대신 '십이'가 아닌, '12'로).
시선 추적(Eye-tracking) 연구에 따르면 독자의 눈은 일반적으로 텍스트를 훑고 지나가지만, "숫자는 흔들리는 시선을 멈추게 한다"고 합니다. 그 이유는 "숫자는 사실(facts)을 대표하기" 때문입니다. 숫자는 정신이 빠르게 포착할 수 있는 확실한 데이터이며, 독자의 마음은 그 숫자를 메시지의 중요한 부분으로 인식합니다.
이메일을 작성할 때 이 점을 기억하세요. 숫자가 메시지의 핵심이라면 아라비아 숫자로 표기해서, 독자가 중요한 정보와 그렇지 않은 정보를 쉽게 구분하도록 도와주세요.
이메일이 당신을 위해 일하게 만들기
대부분의 직장에서 이메일은 동료들과 소통하는 핵심 수단입니다. 하루에 10통을 보내든 100통을 보내든, 효과적인 메시지를 작성하는 법은 반드시 익혀야 할 기술입니다.
위에서 살펴본 것처럼, 어렵지 않습니다. 이메일을 더 간결하게 다듬거나, 교정을 습관화하거나, 글의 감정 톤을 조금 바꾸는 사소한 변화만으로도 큰 효과를 볼 수 있습니다. 게다가 무료 이메일 개선 도구들까지 있으니, 이제 핑계 댈 곳이 없습니다.
이러한 변화들은 이메일이 주목받고 답변을 받을 확률을 높여줄 뿐만 아니라, 여러분의 전문적인 이미지를 한층 더 발전시키는 데에도 도움이 될 것입니다.
여러분은 이메일 작성 습관 중 어떤 변화를 통해 효과를 높였나요? 많은 의견 부탁드립니다!