이메일 수신함을 열었는데 완전히 악의 가득한 메시지가 들어 있다면 그만큼 짜증 나는 일도 없습니다. 대체 왜 사람들은 이런 식으로 행동하는 걸까요? 무례한 이메일을 보내라고 지시하는 어떤 위원회라도 존재하는 걸까요?
일반적으로 이성적인 사람이라면 그런 짓을 하지 않습니다. 하지만 여기는 인터넷, 일종의 가상 무법지대입니다. 뭐든지 허용되고, 법은 우리 손에 달려 있죠.
그렇기에 웹에서 자신을 지키는 법을 배워야 합니다. 다만 한 가지 분명히 말씀드리자면, 건방진 사람이 되는 것은 올바른 방어법이 아닙니다. 제 경우에도 인생에서 몇 통의 악성·무례한 이메일을 받아본 적이 있습니다. 실제로 보낸 적도 있죠! (그러니 제가 이 분야 전문가인 셈이겠죠?)
1. 하룻밤 묻혀두기
드릴 수 있는 가장 간단한 조언은 바로 그 불쾌한 이메일에 답장하기 전에 잠시 기다리는 것입니다. 안타깝게도 이것이 사람들에게 가장 어려운 일이기도 합니다. 이유는 바로 충동 때문입니다. 당신과 발신자는 전혀 다른 두 사람일 수 있지만, 충동적으로 행동하면 결국 같은 우물물을 마시는 꼴이 됩니다. 대신 이메일을 하룻밤 정도 묻혀두세요. 그 사람이 왜 그런 메일을 보냈는지, 어떻게 답할지, 스스로 잘못되지 않으려면 어떻게 해야 하는지 차분히 생각해 보는 것입니다.
샤워하며 가상의 논쟁을 하다가, 해변에서 모래를 얼굴에 튀긴 그 녀석에게 했어야 할 말들을 떠올려 아쉬워해 본 적이 다들 있을 겁니다. 이메일이라면 나중에 그 논쟁으로 돌아가 반격할 수 있다는 게 장점입니다. 하지만 부탁합니다, 하지 마세요.
2. 책임이 있다면 인정하기
사람들은 자신이 틀렸다는 사실을 인정하기를 두려워합니다. 그런데 놀랍게도 그 안에는 당신도 포함됩니다. 이메일을 다시 검토하고, 발신자가 그런 식으로 행동한 것이 잘못되었다는 사실을 받아들인 다음, 자신의 행동도 돌아보세요. 가끔은 자기 점검이 필요하지만, 스스로를 너무 몰아붙이지는 마세요. 다른 사람이라면 같은 내용을 훨씬 더 예의 바르게 전달했을 수도 있으니까요. 슬프게도 세상에는 건방진 사람들이 존재하는 법입니다.
만약 자신이 무언가 공격적이거나 무심한 행동을 했다는 사실을 발견했다면, 사과하고 어떻게 개선할 수 있는지 물어본 뒤 다음으로 넘어가세요. 물론 상대가 계속 무례하다면 시간 낭비하지 마세요. 어떤 사람들은 그저 불평 자체를 즐길 뿐입니다.
3. 진심 어린 미소로 화답하기
'친절로 응수하라'는 말을 들어보셨나요? 솔직히 저는 그 말이 싫습니다. 이 원칙대로 산다고 주장하는 대부분의 사람들은 결국 더 악의적으로 변하고, 소름 돋는 가학적인 미소를 지으며 그렇게 하죠. 대신 저는 진심으로 미소를 건네라고 말하고 싶습니다. 현실을 직시합시다. 이메일에 '부탁드립니다', '감사합니다'를 붙인다고 해서 친절해 보이지 않습니다. 때로는 실제로 친절해져야 합니다.
친절함에는 해결책을 찾아주겠다고 제안하거나, 발신자가 문제를 발견한 것을 칭찬하거나, 심지어 비판에 감사를 표하는 것까지 포함될 수 있습니다. 요점은 나쁜 것 속에서 좋은 것을 찾는 것입니다. 다만 이 팁을 피상적으로 받아들이면 안 됩니다. 모두가 저마다 다른 방식으로 일을 처리한다는 점을 마음속으로 받아들이세요. 그것이 틀렸더라도 발신자 나름의 방식일 수 있습니다. 이렇게 사고를 전환하면 오히려 더 친절해질 수 있습니다.
4. 호기심을 가져보기
앞서 말했듯이 모든 사람에게는 저마다 행동하는 이유가 있습니다. 때로는 호기심을 갖고 그 이유를 알아내는 것이 도움이 됩니다. 악성 이메일을 받은 후, 발신자에게 왜 그렇게 느끼는지 정확히 물어볼 수 있습니다. 상대가 이성적인 사람이라면 자신이 얼마나 무례했는지 스스로 깨달을 수도 있습니다. 물론 인터넷에는 이성적이지 못한 사람들도 꽤 많습니다.
이것은 꽤 효과적인 반응 방식입니다. 공을 발신자 쪽으로 되돌리기 때문입니다. 이제 상대는 질문에 답해야 하고, 그 과정에서 태도가 무너질 수도 있습니다. 물론 역효과가 날 가능성도 있습니다. 상대가 더 분노해서 더 지저분한 답장을 보낼 수도 있으니까요.
5. 휴지통에 버리기
때로는 이런 이메일들이 답장할 가치조차 없습니다. 하룻밤 묻혀두고 나면 아예 신경 쓰이지 않을 수도 있습니다. 사람들은 그저 불평하기 위해 불평하는 걸 좋아하고, 그것에 대해 우리가 할 수 있는 일은 전혀 없습니다. 갈등을 해결하는 것이 항상 최선이므로 이 방법은 최후의 수단으로 남겨두는 것이 좋습니다. 물론 당신의 어머니 사생활을 언급하는 메시지를 보내는 트롤 같은 경우라면 자동으로 휴지통행이 맞습니다.
발신자가 계속 괴롭힌다면, 적어도 해결책을 찾아보려 노력해 보는 것이 좋습니다. 그래도 안 된다면 그냥 해당 이메일 주소를 차단하세요. 상대가 예의 바른 인간으로 행동하는 법을 모른다는 것은 어쩔 수 없는 일입니다.
6. 문은 열되 단호하게
이메일 갈등을 해결하는 한 가지 방법은 발신자를 돕겠다는 의지를 열어두되, 그런 행동은 용납하지 않겠다는 점을 명확히 하는 것입니다. 짧은 답장이면 충분합니다. 태도를 바꾸면 성의 있는 답변을 해주겠다고 말하세요. 그렇지 않으면 더 이상 대화하지 않겠다고 선을 긋는 것입니다.
누구든 도와줘야 한다고 느끼는 사람들에게는 이것이 매우 어려울 수 있습니다. 네, 상대는 당신이 틀렸다고 말하고 있습니다. 네, 처리해야 할 문제가 있을 수 있습니다. 하지만 아니오, 그런 식으로 대접받을 필요는 없습니다. 당신은 그보다 나은 대우를 받을 자격이 있습니다.
7. 믿을 수 있는 친구와 상의하기
혹시 당신이 작성할 어떤 답장도 발신자의 것만큼 나쁠 것 같다고 느껴진다면, 친구의 도움을 받으세요. 다소 과격해 보일 수 있고 과잉반응일 수도 있지만, 이것이 유용한 해결책이 되는 상황이 분명 존재합니다. 발신자의 이메일을 친구에게 전달하고, 답장 초안도 함께 보내세요. 발신자의 메시지에 대한 친구의 의견을 듣고, 당신의 답장이 예의 바른지도 확인해 보는 것입니다.
어떤 경우에는 발신자와 주고받기를 거듭한 끝에 마침내 한계에 도달했을 때 이런 도움이 필요할 수 있습니다. 이럴 때는 발신자의 최악의 이메일만 전달하지 마세요. 당신의 답장을 포함한 모든 메시지를 전달하세요. 친구는 당신도 어느 순간 똑같이 악의적이었다는 사실을, 본인도 눈치채지 못한 채, 발견할 수 있습니다.
8. 진짜 문제에 집중하기
트롤성 이메일을 처리하는 더 효율적인 방법은 문제의 근원을 겨냥하는 것입니다. 글의 이면을 읽어내고, 발신자가 왜 화가 났는지 파악하세요. 이유를 찾아냈다면 문제를 해결하고 삶으로 돌아가면 됩니다. 당신이 문제를 해결해 줬다면 상대가 불평할 명분도 사라지겠죠?
진짜 문제에 집중하는 또 다른 방법은 상대와 직접 마주하여, 문제 해결을 위해 함께 협력하고 싶다고 밝히고 실제로 그렇게 하는 것입니다. 이렇게 하면 평생 친구가 될 수도 있습니다! (물론 이 방식으로 평생 친구를 만들어 본 적은 없습니다.)
9. 상대의 태도에 맞서지 않기
화를 그대로 되돌려주는 것이 처음에는 좋은 생각처럼 보일 수 있지만, 그렇지 않습니다. 악의적으로 화답하면 당신도 원하지 않는 논쟁의 당사자가 됩니다. 발신자의 태도를 지적하는 것은 괜찮지만, 상황을 뒤집으려 하지 마세요. 공격적이기보다는 방어적으로 대응하는 것이 현명합니다.
추가로, 절대로, 절대로, 절대로 답장에 '당신'이라는 표현을 사용하지 마세요. 인지하든 아니든 이 맥락에서 '당신'은 공격적으로 들리는 단어입니다. 대신 특정인에게 뭐라고 못 박지 않는 열린 표현을 사용하세요. 더 차분한 어조를 만들어 줄 뿐 아니라, 상대가 불평할 거리도 하나 줄어듭니다.
10. 아니면... 사냥개를 풀어라
위의 팁들이 모두 통하지 않는다면, 언제든지 받은 것보다 더 매운맛의 티격태격하는 답장을 쏟아낼 수 있습니다. 다만 이것은 대개 다음 메시지를 기다리는 몇 시간, 충혈된 눈, 며칠 못 쓴 수염으로 이어집니다. 이런 상황이라면 카페인 음료와 혈압약을 미리 비축해 두는 것이 좋을지도 모르겠네요. 인터넷에서 누군가 틀렸을 때 결국 아무도 이기지 못한다는 말, 맞죠?
무례한 이메일에 대처하는 다른 방법이 있으신가요? 잘못된 방식으로 답장해 본 경험이 있으신가요? 댓글로 여러분의 이야기를 들려주세요.