여러분은 자신이 좋은 이메일을 잘 쓴다고 생각하시죠? 그런데 잠시 '올바른' 이메일 작성법을 알려드리고 싶습니다. 방금 이 문장이 어떤 기분을 들게 했나요? 마치 세 살짜리 아이에게 말하듯 훈계하는 느낌이 들었다면 정답입니다. 이메일은 바로 이처럼 사소한 문장 하나만으로도 상대방을 불쾌하게 만들 수 있습니다.
긍정적인 인상을 남기고 싶다면, 즉 팀플레이어로서, 유능한 리더로서, 믿음직한 친구로서 보이고 싶다면 어떤 단어를 선택하고 그 단어들을 어떻게 엮어내는지가 결정적인 영향을 미칩니다. 특히 이메일에서는 더욱 그렇습니다. 전화나 영상통화와 달리 상대의 표정을 볼 수 없기 때문입니다. 빈정거림을 할 때 드러나는 씨익 웃음도, 내 말에 혼란스러워하며 찌푸리는 미간도 볼 수 없죠. 일부 사람들은 이런 점 때문에 이메일과 소셜 네트워크 같은 기술이 오히려 소통을 망치고 있다고 생각하기도 합니다.
이메일로는 사실상 눈을 가린 채 비행하는 격입니다. 어떤 사람에게는 이것이 오히려 편할 수 있습니다. 사람들에게 말을 '걸기'보다는 일방적으로 '퍼붓는' 것을 좋아하는 유형이기 때문입니다. 이메일이 주된 소통 수단인 직장이라면 누구나 다양한 '이메일 성격 유형'을 목격했을 겁니다. 훈계하는 사람, 악플로 분노를 부추기는 트롤, 늘 주제에서 벗어나는 사람, 부정적인 말만 하는 미스터 네거티비티… 목록은 끝없이 이어집니다.
그렇다면 자신도 모르게 오해를 사고 있지는 않은지 어떻게 알 수 있을까요? 항상 친절하고 열린 마음을 가진, 협조적인 사람으로 비치기 위해서는 어떤 원칙을 지켜야 할까요? 아래의 팁들이 더 친근하고 생산적인 이메일 소통으로 나아가는 출발점이 되어줄 것입니다.
자신감과 오만, 그 가느다란 경계선
이메일에서 오만해 보이는 사람들 대부분은 자신이 어떤 인상을 주는지 스스로 깨닫지 못합니다. 대체로 누군가에게 좋은 인상을 남기거나 동료·친구들의 존경을 얻으려는 의도에서 비롯되죠. 직장에서 저지르는 이메일 실수 중 이것이 가장 큰 문제입니다. 상사에게 어필하려는 사람이 너무 많다 보니 동료 간에 우열을 가리는 끝없는 경쟁이 벌어지곤 합니다. 모두가 승진을 원하고, 관리자가 성과를 파악하는 유일한 창구가 이메일이라고 믿기 때문입니다. 적어도 그들은 그렇게 생각하죠.
문제는 '나(I)'라는 단어가 지나치게 많이 등장할 때 시작됩니다. "우리가 이걸 당장 시작하기를 원합니다", "여기서 분명히 하고 싶은데요…" 같은 문장들 말입니다.
이런 표현들은 자기중심적일 뿐 아니라 대화 전체를 독재적으로 만듭니다. 마치 부모와 자식의 관계처럼, 한쪽은 모든 규칙을 정하고 다른 쪽은 입을 다물고 듣기만 해야 한다는 식이죠.
그런 대우를 받는 걸 좋아하는 사람은 없습니다. 그리고 믿으세요, 그런 태도를 취하는 쪽도 결코 좋은 결과를 얻지 못합니다. 아무도 당신을 좋아하지 않게 됩니다.
스킬 코치 컨설턴트이자 작가인 카민 갤로(Carmine Gallo)는 오만한 사람일수록 눈을 마주치기를 피한다고 지적했습니다. 상대에게 말하는 게 아니라 상대를 '통과해서' 말하는 듯한 인상을 준다는 것이죠. 누구에게 말하는지에는 관심이 없고, 자기가 할 말이 전달되기만 하면 되기 때문입니다. 이것은 이메일에서도 그대로 드러납니다. '나'를 계속 강조하면서 상대의 말에는 거의 귀 기울이지 않고, 가끔 "의견에 감사드립니다"라는 피상적인 멘트만 덧붙이는 식이죠. 안심하세요. 상대 역시 당신이 쓴 내용을 읽지 않고, 자신이 다음에 무슨 말을 할지만 고민하고 있을 테니까요.
아무도 당신의 '개입'을 원하지 않습니다
자부심이 과도하게 부풀어 있다는 또 다른 신호는, 여러 명이 참석(CC)한 이메일 논의 도중 갑자기 나타나 "잠시 제가 여기에 끼어들겠습니다…"라고 말하는 것입니다.
"제가 정리해 드리죠…"와 비슷한 이런 문장이 읽는 사람들에게 주는 메시지는 이렇습니다. 당신은 자신이 모든 답을 알고 있다고 생각하고, 지금까지 모두가 잘못된 방향으로 가고 있다고 여기며, 백마를 탄 기사처럼 등장해 모두를 그들의 무지와 어리석음에서 구원하러 왔다는 것이죠.
훌륭하군요, 영웅님. 첫 문장 한마디로 팀 전체를 적으로 돌렸습니다.
이제 정중하면서도 전문적인 소통을 위한 가장 강력한 팁들을 소개합니다.
정직하고 겸손하라
진정한 리더의 조건은 자신이 모든 답을 알지 못한다는 사실을 인정하는 데서 그치지 않습니다. 직원들이야말로 가장 깊은 통찰력과 실력을 갖춘 사람들이라고, 자주 그리고 분명하게 말해주는 것이죠. 이메일에서 이를 실천하는 가장 좋은 방법은, 상사에게 직원에 대해 이야기하면서 그들을 칭찬할 때 해당 직원을 참조(CC)에 포함시키는 것입니다. 팀의 다른 구성원과 대화할 때도 마찬가지로 직원들을 좋게 말하고, 큰 성공을 거두었을 때는 이를 공개적으로 인정해 주세요.
관리직에 오른 사람들이 자신을 '높이 세우지' 않는다는 것은 직관에 반하는 일처럼 느껴질 수 있습니다. 권한을 가진 자리인 만큼 과시하기 쉽고, 많은 관리자가 직원들의 존경을 받으려면 지적으로 우월해 보여야 한다고 생각하기 때문입니다. 불행히도 대부분의 경우 이는 정반대의 결과를 낳습니다.
질문하라
관리자가 직원에게 답을 주기보다 답을 묻는다는 것은 어색하게 들릴 수 있습니다. 하지만 사람들에게 해결책을 스스로 찾도록 권한을 주면, 놀랍게도 그들이 당신을 더 존중하게 됩니다. 문제의 답을 찾아내는 임무를 완수한 사람은 자신감이 생길 뿐 아니라, 자신의 성장을 이끌어준 사람이 당신이었다는 사실도 기억하게 됩니다. 이것이 관리의 비결입니다. 자신의 성공이 아니라 부하 직원 개개인의 성공에 초점을 맞추는 것.
생각해 보세요. 당신은 자신감 있고 성공적인 사람들이 모인 팀을 만들 수 있는 독특한 위치에 있습니다. 불만이 가득하고 동기가 없는 사람들로 채워진 팀보다 그런 팀이 얼마나 더 많은 성과를 낼지 상상이 됩니까?
'그러나(but)'는 쓰지 마라
관리자 이메일에서 종종 발견되는 재미있는 전술이 있는데, 바로 '낚아넘기기'식 화법입니다. 이메일을 칭찬으로 시작한 뒤, 갑자기 방향을 틀어 무언가를 지적하거나 추가 업무를 요청하는 거죠. 이것이 특히 위험한 이유는, 정직하고 겸손한 태도를 취하는 것처럼 보이면서 직원의 기대를 '칭찬이 곧 올 것'이라고 끌어올려 놓고, 정반대의 행동으로 그 기대를 산산조각 내기 때문입니다.
"여러분 정말 잘하고 있지만…", "그 다이어그램 마음에 드는데요, 그런데…" 같은 문장들이 대표적입니다.
사실 이것은 관리자들에게 오래전부터 내려오던 조언, 즉 요청이나 비판으로 시작하는 이메일에는 긍정적인 말로 '타격을 완화하라'는 충고가 변형된 형태입니다. 오해는 마시기 바랍니다. 진심으로 한다면 실제로 효과가 있습니다. 문제는 대부분의 사람이 이를 진심으로 하는 법을 모른다는 것이고, 그 결과 깍듯하고 건방진 인상만 남긴다는 점입니다.
누군가 정말 잘하고 있다고 느껴지지 않는다면, 허튼 칭찬은 생략하고 바로 본론으로 들어가세요. 직원은 다섯 살짜리 아이가 아니라 어른으로 대해줄 때 고마워할 것입니다.
상대의 말에 관심이 있다는 걸 보여줘라
직원이나 동료들에게 존경받고 진정성 있는 사람으로 여겨지길 원한다면, 솔직하고 담백하게 대하는 것이 중요합니다. 밝은 모습은 물론 좋지만, 밝아 보이기 위해서만 긍정적인 태도를 취하면 이메일에서는 공허하고 훈계하는 듯한 인상을 줍니다. 나쁜 소식을 전할 때 '먼저 좋은 말부터' 하는 방식을 써야 한다면, 그것도 진정성 있게 하세요. "당신은 훌륭한 직원입니다"라고 말하는 대신, 그것을 보여준 구체적인 행동이나 성과를 언급하세요. 그래야 상대는 당신이 실제로 자신의 일과 말에 주의를 기울이고 있다는 것, 즉 진심으로 관심을 두고 있다는 것을 느낍니다.
사람을 관리하는 일은 아마 가장 어려운 직업 중 하나일 겁니다. 권위를 불신하고 싫어하는 것은 인간의 본성이기 때문입니다. 권위의 자리에 서면 설수록 겸손하고, 진정성 있으며, 정직해야 할 필요가 더욱 커집니다.
사람을 아낀다고 말하는 것만으로는 부족합니다. 행동으로 보여주세요.
누군가에게 고맙다고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그 이유까지 설명해 주세요.
이메일에서는 사람들이 당신의 말에 대해 온갖 추측을 하게 됩니다. 따라서 오해의 여지를 남기지 마세요. 사람들은 당신의 솔직함과 정직함에 감사할 것입니다. 직원뿐 아니라 동료들도 마찬가지죠. 이것을 잘 해내면 언젠가 '뛰어난 리더'로 인정받는 자리에 서 있게 될지도 모릅니다.
여러분은 이메일로 어떻게 잘 소통하려고 노력하시나요? 상대를 불쾌하게 하거나 훈계하는 듯한 인상을 주지 않기 위해 어떤 방식을 활용하시나요? 아래 댓글로 여러분만의 팁을 공유해 주세요!