문자(SMS)나 이메일로 소통하는 일은 정말 간편합니다. 하지만 그 이면에는 주의해야 할 함정들이 숨어 있습니다. 상대방에게 전달되는 것은 오직 글자뿐이기 때문에, 최소한 많은 사람들이 짜증 내거나 불쾌하게 여기는 흔한 문자 습관만큼은 피하는 것이 좋습니다.
개인적·업무적 삶의 상당 부분이 원활한 커뮤니케이션에 달려 있다는 점을 생각하면, 세심한 배려가 여러 면에서 큰 도움이 됩니다. 지금부터 문자 기반 메시지를 보낼 때 반드시 피해야 할 여섯 가지 습관을 살펴보겠습니다. 일부 원칙은 대면 소통에도 그대로 적용할 수 있습니다.
1. 이모지 과다 사용
이모지는 재미있고, 감정이나 반응을 빠르게 표현하기에도 매우 유용합니다. 하지만 사용 빈도에는 분명한 한계가 있습니다. 특히 업무 환경에서는 더욱 조심해야 하는데, 스마일 이모티콘을 넘어서까지 남발하면 미숙해 보일 수 있기 때문입니다.
좀 더 구체적으로 말해볼까요? 동료와 대화할 때는 몇 가지 기본적인 이모지만 골라 아껴 쓰는 것이 좋습니다.
고객에게 메시지를 보낼 때는 한 통당 스마일 하나를 넣는 것으로 충분하며, 그마저도 문구에 약간의 따뜻함을 더하고 싶을 때만 사용하세요. 적재적소에 활용하면 이모지는 친근함을 불러일 수 있는 확실한 도구입니다.
지인에게도 마찬가지로 신중해야 합니다. 서로 충분히 알아가기 전까지는 이모지 사용을 최소화하는 편이 안전합니다.
반면 친구에게 보내는 문자라면 부담이 훨씬 덜합니다. 그림으로만 된 메시지를 서로 맞춰보는 것도 재미있겠지만, 언제나 그럴 필요는 없습니다.
요즘 유행하는 이모지와 그 의미를 폭넓게 익혀두면, 이모지만으로 친구들과 문자 게임을 만들 수도 있습니다. 사실 이모지를 '과하게' 써도 괜찮은 유일한 상황은 바로 이런 경우입니다.
2. 모든 글자를 대문자로 쓰기
문자 사용자들이 자주 빠지는 또 다른 나쁜 습관입니다. 대문자(ALL CAPS)는 시각적으로 '소리 지르기'처럼 느껴지기 때문에, 대문자로 가득한 이메일을 읽는 것은 최소한 불편하고 심하면 공격적으로 느껴질 수 있습니다. 대문자를 남용하지 마세요. 특히 업무 맥락에서는 더욱 그렇습니다.
차분하고 명확한 문장을 전달하는 것이 훨씬 좋은 인상을 줍니다. 상대의 읽는 경험을 배려한다는 뜻이 되고, 상대방도 같은 존중의 태도로 답장하도록 이끕니다.
한편 '교차 대문자'(AlTeRnAtInG cApS) 같은 유행도 있습니다. 비꼬는 뉘앙스를 표현하는 용도가 있긴 하지만 눈을 아주 피곤하게 만드므로, 이런 표현은 되도록 쓰지 않는 것이 좋습니다. 차라리 이모지 하나가 백배 낫습니다.
3. 거슬리는 표현 사용
말은 뜻밖에 상대를 아프게 할 때가 있습니다. 특정 표현이 불쾌하다는 데 많은 사람이 동의한다면, 그 표현은 이제 쓰지 않는 편이 현명합니다. 관리자나 사람을 자주 대하는 위치에 있다면 더더욱, 상대를 멀어지게 하는 일은 없어야 합니다.
아래 목록의 표현들은 무해해 보여도 깎아내리거나 수동공격적으로 들릴 수 있으니 피하는 것이 좋습니다.
- "실례지만 말씀드리는데…"
- "제 개인적인 생각으로는…"
- "곧 잘하게 될 겁니다…"
- "그것보다 더 잘할 수 있을 텐데…"
- "상식적으로 생각하면…"
- "어쩔 수 없죠, 뭐…"
이런 목록은 끝없이 이어집니다. 리더스 다이제스트(Reader's Digest) 같은 자료를 참고해 거슬리는 표현을 더 찾아보는 것도 좋습니다. 그러면 적절한 문자와 이메일을 작성하는 일이 훨씬 쉽고 빨라집니다.
결국 불쾌감을 주지 않는 핵심은 '말하기 전에 한 번 더 생각하기'라는 기본 원칙입니다. 이는 글로 하는 소통에서도 마찬가지로 중요합니다. 글쓰기는 생각할 시간과 여유를 주므로, 이 기회를 활용해 표현을 신중히 다듬어 보세요.
4. 메시지를 너무 많이 보내기
좋은 커뮤니케이션의 또 다른 요소는 적절한 경계를 지키는 것입니다. 예컨대 즉각적인 답장을 기대하지 말고, 요구해서도 안 됩니다.
급한 일이라면 최대한 정중하게 그 사실을 알리세요. 24시간이 지나도 답장이 없다면 외교적인 후속 메시지를 한 번 보내거나, 아니면 잊고 다음 일로 넘어가는 것이 좋습니다.
공격적인 연속 메시지는 동료든 고객이든 업무 소통에서 큰 실례입니다. 물론 명확한 행동 유도(CTA)가 마케팅의 핵심이라는 말은 맞지만, 그렇다고 뉴스레터를 CTA로 도배해야 하는 건 아닙니다.
무엇보다 사람들에게는 저마다의 삶과 부담이 있다는 점을 기억하세요. 문자나 이메일을 쓸 때는 존중과 인내를 갖추는 것이 최선입니다.
5. 엉뚱한 시간에 메시지 보내기
타이밍 역시 배려의 일부입니다. 앞서 언급했듯 이전 이메일에 대한 후속 연락은 가능하지만, 짧은 시간에 새 메시지를 여러 개 쏟아붙여 상대를 압박해서는 안 됩니다.
아무리 정중한 문구를 써도, 잦은 메시지는 조급함의 표현으로 받아들여져 상대의 호감을 잃게 만듭니다. 사업을 운영 중이라면 이런 방식으로 고객을 잃을 수도 있습니다.
또한 SMS나 WhatsApp으로 소통한다면 메시지를 보내는 시간대에도 신경 쓰세요. 본인은 새벽 6시에 깨어 있을지 몰라도, 모두가 그런 것은 아닙니다.
특히 업무 관련 연락처라면 문자를 보낼 적절한 시간대를 스스로 정해두는 것이 좋습니다. 늦은 밤 연락이 계속되면 상대가 알림을 음소거해 버리고, 정작 중요한 메시지를 놓치는 결과로 이어질 수 있습니다. 자제력은 좋은 사회성의 필수 요소입니다.
현대적인 해결책을 활용하는 것도 방법입니다. 구글 메시지(Google Messages)로 문자 발송을 예약하는 법을 익혀보세요. Outlook과 Gmail에서도 이메일 예약 발송이 가능합니다. 이런 스마트한 기능들을 활용하면 커뮤니케이션을 손쉽게 정리할 수 있습니다.
6. 메시지 구조를 엉망으로 만들기
메시지의 내용 못지않게, 어떻게 조립하느냐도 중요합니다. 글쓰기에서 가장 흔한 실수 중 하나는 내용을 한 덩어리 텍스트로 만드는 것입니다. 첫째, 보는 순간 독자가 지레 겁먹고 등을 돌립니다. 둘째, 긴 글 속에서 핵심 정보를 놓치기 쉽습니다.
메시지, 특히 긴 메시지는 소화하기 쉬운 작은 단락으로 나누어 작성하세요. 더 좋은 방법은 글머리표나 굵은 글씨로 중요한 정보를 강조하는 것입니다.
다만 기본적으로는 간결함을 추구하세요. 끝없이 이어지는 이메일은 매력적이지 않습니다. 부득이 내용이 길다면 흥미로운 메시지 여러 개로 나누되, 한꺼번에 몰아서 보내지는 마세요. 업무 목적이라면 미리 커뮤니케이션 계획을 세우는 것이 최고의 결과를 가져옵니다.
그렇다고 메시지를 지나치게 잘게 쪼개는 것도 곤란합니다. 예를 들어 문자를 보낼 때 한 문장을 여러 통에 걸쳐 보내는 이른바 '셔트너 스타일'은 피하는 것이 좋습니다.
극단적인 예이지만 의외로 흔한 경향이기도 합니다. 사람들이 당신의 메시지를 두려워하게 만들고 싶지 않다면, 받는 즐거움과 읽는 편안함을 극대화하는 방향으로 메시지를 다듬으세요.
다음 메시지를 쓰기 전에, 생각하고 조사하세요
사람들은 당신의 메시지를 읽을 때 표정이나 몸짓을 볼 수 없습니다. 따라서 위의 팁을 활용해 글자만으로 최선의 인상을 전달해야 합니다. 그래야 모르는 사이에 상대를 혼란스럽게 하거나 불쾌하게 하는 일을 막을 수 있습니다.
사용하는 표현부터 글의 구조까지, 모든 디테일이 중요합니다. 이메일이나 문자가 어떤 인상을 주는지 세심하게 신경 쓰는 태도는 친구, 동료, 고객 누구와의 관계에서든 좋은 인연을 쌓는 밑거름이 됩니다. 다만 좋은 글쓰기 소통은 이메일 실력을 높이는 여러 도구 중 하나일 뿐이라는 점도 기억하세요.