구글의 인공지능 전화 예약 서비스 '듀플렉스(Duplex)'가 드디어 일부 사용자에게 공개됐습니다. 픽셀(Pixel) 스마트폰 사용자는 구글 어시스턴트에게 예약을 맡기기만 하면 되고, 어시스턴트가 백그라운드에서 모든 과정을 알아서 처리해 줍니다. 듀플렉스 덕분에 구글 어시스턴트는 직접 음식점에 전화를 걸어 직원과 실제 음성 대화를 나누고, 예약이 완료되면 확인 메시지를 보낸 뒤 캘린더에 자동으로 일정까지 등록해 줍니다.
듀플렉스는 상당히 사람같은 목소리를 내는데, 이 때문에 구글은 상대방 직원이 AI와 통화하고 있다는 사실을 먼저 알리도록 서비스에 작은 변화를 주기도 했습니다.
향후에는 미용실 예약이나 매장 영업시간 문의처럼 더 다양한 작업도 가능해질 예정입니다. 다만 현재 듀플렉스는 저녁 식사 예약 용도로만 사용할 수 있습니다.
지원 지역 및 호환 기기
아쉽게도 아직은 제공 범위가 제한적입니다. 구글은 현재 "선정된 도시"의 픽셀 3와 3 XL 사용자 중 "소수" 그룹을 대상으로 듀플렉스를 테스트하고 있습니다. 해당 도시에는 애틀랜타, 뉴욕, 피닉스, 샌프란시스코 베이 지역이 포함됩니다.
구글은 점차 다른 지역으로 확대해 나갈 계획이라고 밝혔습니다. 단, 현재 듀플렉스는 다른 안드로이드 스마트폰이나 구글 홈(Google Home) 같은 어시스턴트 탑재 기기에서는 작동하지 않습니다.
듀플렉스 예약, 이렇게 사용하세요
요건을 충족하는 사용자라면, 액티브 엣지(Active Edge)를 꾹 누르거나 홈 버튼을 길게 누르거나 "OK 구글"(또는 설정해 둔 경우 "헤이 구글")이라고 말해 구글 어시스턴트를 실행하세요. 그다음 어시스턴트에게 예약을 요청하면 됩니다. 오픈테이블(OpenTable) 같은 서비스의 일반 검색 결과 대신 듀플렉스가 반응하도록 하려면 "저녁 예약 해줘" 또는 "점심 예약 해줘"처럼 구체적으로 표현하는 것이 좋습니다.
이제 식당을 고를 차례입니다. 어시스턴트는 보통 근처 음식점 3~4곳 정도의 짧은 목록을 보여줍니다. 단, 이 단계에서는 목록의 모든 음식점이 듀플렉스로 전화 예약이 가능한 것은 아니라는 점에 유의하세요. 선택한 음식점에 전화를 걸 수 없는 경우, 어시스턴트는 "그 음식점은 예약할 수 없습니다"라고 알려줍니다.
완전히 출시되면 구글은 듀플렉스를 매장이 거부할 수 있는 옵트아웃(opt-out) 방식으로 운영한다고 밝혔습니다. 즉, 제안되는 대부분의 음식점에서 이 서비스를 이용할 수 있게 됩니다. 또한 예약 요청 시 특정 요리 종류를 함께 언급하면 추천 목록을 원하는 대로 좁힐 수도 있습니다.
듀플렉스가 전화할 수 있는 음식점을 선택했다면, 어시스턴트는 인원수, 원하는 날짜와 시간 등 세부 정보를 추가로 묻습니다. 원하는 시간대에 자리가 없을 경우에 대비해 예비 시간대 역시 함께 물어봅니다.
그다음 어시스턴트는 이름과 전화번호로 예약을 진행할지 확인을 요청합니다. 음식점에는 이름과 연락처가 전달되어, 필요할 때 매장 쪽에서 직접 연락할 수 있습니다.
예약 통화 진행 과정
승인을 하면 듀플렉스가 해당 음식점에 실제 음성 통화를 겁니다. 이때 구글에서 전화를 걸었다고 자신을 밝히고, 통화가 녹음되고 있다는 안내도 함께 합니다. 서비스가 널리 보급되기 전까지는 받는 직원들이 다소 당황할 수도 있겠죠.
이후 구글의 AI 기술을 활용해 사용자가 제공한 정보대로 예약을 진행합니다. 대부분의 통화는 AI가 처리하며, 음식점 측에도 AI임을 알립니다. 일부 통화는 사람이 직접 진행하는데, 이는 AI 모델을 더 정교하게 학습시키기 위한 기준 데이터 수집 목적으로 추정됩니다.
구글은 통화부터 예약 상태 업데이트까지 최대 15분의 시간을 설정해 두었습니다. 결과가 어떻든 사용자에게 알려주기 때문에, 기다리는 동안 하던 일을 계속하면 됩니다.
예약 취소도 가능
듀플렉스는 기존 예약을 취소하는 기능도 제공합니다. 다만 시스템 악용을 막기 위한 장치로, 취소 시 어시스턴트는 당일에는 해당 음식점에 다시 전화를 걸 수 없다는 경고를 표시합니다. 강력한 기능에는 책임이 따르는 법이죠. AI 어시스턴트를 잘 대해 주세요. 그렇지 않으면 기능 사용에 제한이 생길 수도 있습니다.
현재 듀플렉스는 다소 미스터리한 면모가 있습니다. 통화 후 대화 내용을 텍스트로 보여주는 콜 스크린(Call Screen)과 달리, 듀플렉스는 예약 성공 여부만 알려줍니다. 구글이 통화 녹취록 기능을 추가할 가능성도 있지만, 거주 주(州)에 따라 전화 녹음과 관련된 까다로운 법적 문제가 걸림돌이 될 수 있습니다.
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