이메일은 결코 만만치 않은 소통 도구입니다. 진짜 하고 싶은 말을 이메일로 전달하기란 어려운 일이며, 절반 이상의 경우 상대방이 당신을 오해하곤 합니다. 문제의 상당 부분은 이메일을 받는 사람이 당신의 얼굴을 볼 수 없다는 데서 비롯됩니다. 상대는 당신의 미소를 볼 수 없고, 당신 역시 상대의 표정을 알 수 없습니다. 표정과 말투를 통해 글 속 감정을 읽어내는 인간의 자연스러운 능력이 이메일에서는 완전히 사라져 버립니다.
그렇다면 무엇이 표정과 목소리 톤을 대신할 수 있을까요? 친구나 직장 동료 모두에게 화를 내지 않으면서 어떻게 하면 메시지를 효과적으로 전달할 수 있을까요?
경영학자 피터 드러커(Peter Drucker)는 "커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 말하지 않은 것을 듣는 것이다"라고 말했습니다. 저는 여기서 한 걸음 더 나아가 이렇게 말하고 싶습니다. 이메일 전송에서 가장 중요한 것은 받는 사람이 '말하지 않은 것'을 오해하지 않을 만큼만 명확하게 쓰는 것입니다. 실제로 이메일 소통에서 문제가 생기는 대부분의 경우는, 당신이 단 한 줄만 적었는데도 받는 사람이 온갖 불쾌한 의미를 숨겨뒀다고 해석할 때 발생합니다.
바로 이것이 증오와 불만을 낳고, 원한을 쌓이게 합니다. 아침 회의에서 맞은편에 앉은 사람이 당신을 노려보는 이유이기도 합니다. 어제 오후 보낸 이메일에 그를 참조(cc)했는데, 그가 그것을 개인적인 공격으로 받아들였기 때문입니다.
완벽한 이메일 작성법
MUO에서는 이메일 익명으로 보내기, 엑셀에서 이메일 보내기 등 기술적인 주제를 다룬 적이 많습니다. 하지만 이메일의 감정적인 측면은 어떨까요? 이메일에서 당신이 어떤 인상을 주는지, 그리고 모두에게 화나게 만들지 않으면서 글로 자신을 표현하는 더 나은 방법은 무엇일까요?
솔직히 말씀드리면, 오늘 제가 여러분께 도움을 드릴 수 있는 위치에 서게 된 것은 수많은 고통과 시행착오 끝에 가능했습니다. 저는 이메일로 만들 수 있는 거의 모든 실수를 저질렀습니다. 대학 시절 캠퍼스 전체에 대량 이메일을 보내 다단계 마케팅 사업을 시작하려던 것이 그 시작이었습니다. 하루 만에 계정이 24시간 정지되고, IBM 메인프레임 관리자로부터 "스팸"의 정의에 관한 지독한 경고 메시지를 받았습니다.
이건 단순한 이메일 에티켓 교훈이라기보다, 이메일을 잘못 다루면 정말 큰 곤경에 빠질 수 있다는 각성제였습니다. 그동안 저는 사람들을 화나게 했고, 화나는 일도 겪었으며, 사람들과 끝없는 설전을 벌이기도 했습니다. 누군가 이겼다고 말하고 싶지만, 사실 아무도 이긴 적이 없습니다. 그래서 오늘 발송 버튼을 누르기 전에 이메일을 더 신중하게 준비해야 하는 모든 이용자들에게 도움이 되기를 바라는 마음으로 이 글을 씁니다.
1. 소설 같은 장문 이메일
엔지니어로 일하기 시작했을 때 제가 저지른 첫 번째 실수는 거의 항상 세네 문단에 걸친 긴 이메일을 쓰는 것이었습니다. 타자 속도가 빠르기 때문만이 아니라, 디테일을 하나라도 빼면 상대가 이해하지 못할 것 같아서였습니다. 어느 정도는 맞는 말입니다(너무 짧은 이메일에 대한 이야기는 잠시 후에 다룹니다). 하지만 간결함의 가치도 분명히 존재합니다.
이렇게 복잡한 이메일을 쓰면 여러 가지 방식으로 메시지 전달에 실패하게 됩니다. 첫째, 너무 길게 쓴다는 것 자체가 상대방의 시간을 존중하지 않는다는 인상을 주고, 반복하면 반드시 짜증을 유발합니다. 둘째, 여러 문단으로 구성된 500자 분량의 이메일은 당신에게는 충분히 논리적일지 몰라도, 다른 사람들에게는 혼란과 두통을 선물할 뿐입니다.
글을 좋아하고 과하게 쓰는 편이라면, 항상 돌아가서 문장을 "잘라내는" 작업에 착수하세요. 문장을 줄이거나 아예 삭제하는 창의적인 방법을 고민해 보세요. 어쩌면 당신은 정보를 너무 많이 제공하고 있을지도 모릅니다. 사람들에게는 당신이 알고 있다는 사실을 드러내고 싶은 것이 아니라, 그들이 알아야 할 내용만 전달하세요.
2. 두마디 짜리 성의 없는 이메일
소설 같은 장문 이메일의 정반대에는 아무것도 설명해주지 않는 한두 단어짜리 이메일이 있습니다. 저녁 식탁에서 아이들에게 "오늘 하루 어땠어?"라고 물으면 잠시 후 "그냥 그래."라는 성의 없는 답이 돌아오는 것과 비슷합니다. 굳이 물어볼 이유가 없다는 것을 알면서도 "재미있는 일 있었어?"라고 묻고, 예상대로 "아니, 딱히."라는 대답이 돌아오죠.
솔직히 저는 이런 사람들이 왜 굳이 이메일을 쓰는지 이해할 수 없습니다. 운이 좋으면 완전한 문장 하나가 들어 있겠지만, 운이 나쁘면 무언가를 해달라고 요청하면서도 정확히 무엇을 해야 하는지 설명하지 않습니다. 마치 황야 한복판에서 조난 신호를 보내면서도 구조대에게 자신의 좌표를 알려주지 않는 것과 같습니다.
이건 정말 답답한 상황입니다. 상대방이 도대체 무슨 말을 하는 건지 파악하느라 고생해야 하기 때문입니다. 더 심각한 것은, 상대방이 귀중한 시간을 들여 답장을 보냈더니 결국 "조금 더 자세히 설명해 달라"는 요청으로 이어질 수 있다는 점입니다.
이런 문제가 있는 대부분의 사람들은 타이핑이 고된 작업이기 때문에 그렇게 짧게 쓰는 것 같습니다. 분당 60~70단어 이상 타이핑하는 사람은 흔치 않으니, 이 그룹에게는 조금의 공감이라도 보내줄 필요가 있습니다.
3. 한 사람을 위한 대량 발송 이메일
정말로 사람들의 심기를 불편하게 만들고 싶으신가요? 사무실 전체에 대량 이메일을 보내 특정인의 잘못을 질타하세요. 저는 이것을 "공개 굴욕" 이메일이라고 부릅니다. 보통 사무실의 모든 사람이 이미 그 사람의 실수를 알고 있지만, 관리자는 그냥 넘어가지 못합니다. 그래서 특정 행동이 왜 잘못된 것인지, 그 실수가 왜 그렇게 심각한지 아주 상세하고 고통스러울 정도로 설명하는 대량 이메일을 보내는 것입니다.
인정하건대, 과거 관리직을 맡았을 때 저도 이런 행동을 한 적이 있고, 다른 동료들이 그러는 것도 봤습니다. 실수하기 쉬운데, 함께 일하는 다른 사람들이 같은 실수를 반복하지 않도록 하고 싶은 선한 마음 때문이기도 합니다. 하지만 현실은 다릅니다. 모두가 이미 알고 있다면 실수한 사람은 공개적으로 굴욕을 당하는 것이고, 모른다면 모두가 혼란스러워하며 "혹시 내 얘기인가?"라며 불안해합니다.
간단하게 처리하는 것이 최선입니다. 실수한 사람과 그 문제에 대해 직접 이야기하세요. 이후 모두가 알아야 할 중요한 사항이라고 판단되면 공지를 보내되, 마치 상층부에서 내려온 일반적인 "참고 사항(FYI)"처럼 들리게 작성하세요. 이렇게 하면 비난의 뉘앙스가 사라지고 훨씬 덜 개인적인 느낌을 줄 수 있습니다.
4. 과장된 부사 남용
이메일에서 또 흔히 볼 수 있는 행동은, 평소 일이나 특정 프로젝트에 대한 열정이 강한 사람들이 보이는 극적 부사의 남용입니다. "그 디자인은 정말 끔찍하게 잘못됐다", "그 접근법은 고통스러울 만큼 모호하다" 같은 문장은 논의에 감정만 불러일 뿐입니다.
부사를 빼고 이 문장들을 다시 보면, 얼마나 더 업무적이고 덜 적대적으로 변하는지 알 수 있습니다. 부사가 붙어 있으면 과연 과장된 버릇없는 아이처럼 보이기 쉽습니다.
부사 없이 써 보세요. "그 디자인은 잘못됐다. 그 접근법은 모호하다."
받는 사람이 기분 좋아하지는 않겠지만, 공격하지 않기 때문에 상대를 방어적으로 만들지도 않습니다. 훨씬 더 전문적으로 보이며, 누군가와 의견이 다를 때도 성숙한 어른으로 보일 수 있습니다.
5. 수동태 남용
사실 저는 글쓰기를 오래 하고 나서야 비로소 수동태를 제대로 이해하게 되었습니다. 한번 알고 나면 어디에서나 보이기 시작하는데, 그중 가장 흔한 곳이 바로 이메일입니다. 수동태는 사람이 특정 행동에서 자신을 분리할 수 있게 해주기 때문입니다.
책임이 자신의 어깨에 직접 놓이는 "내가 고객을 공항까지 데려다줬다"라고 쓰는 대신, "고객이 공항으로 이송됐다"라고 쓸 수 있습니다.
이런 행동은 무슨 일에든 책임지는 것을 불안해하는 사람들에게 흔합니다. 무슨 일이 잘못되면 비난받고 싶지 않기 때문입니다. 이들은 위험을 감수하고 일을 완성하는 사람들이 인정이나 승진을 받을 때 불평하는 사람들과 같은 유형이기도 합니다. 그러나 진실은, 사람들은 이메일 속 수동태를 간파한다는 것입니다. 과업을 완수했거나 목표를 달성했다면 자신감 있게 공을 인정받으세요!
6. 자기 과시
역설적으로도, 이메일에서 항상 수동태를 쓰는 사람들과 정반대 극단에 있는 사람들이 있습니다. 바로 거의 모든 것을 1인칭으로 쓰는 사람들입니다. 그들의 이메일을 읽다 보면 프로젝트가 팀 작업이 아니라 개인의 성과였던 것처럼 느껴집니다. 마치 이메일을 보낸 사람이 모든 일을 혼자 다 해낸 것처럼 말입니다!
이런 이메일은 어떻게 알아볼 수 있을까요? "나(I)"라는 단어가 몇 번 등장하는지 세어보세요.
이런 유형의 사람이 보낸 이메일을 읽으면, 그들이 세상이 자기 중심으로 돌아간다고 믿으며, 자기가 혼자 해낸 모든 일에 대해 끊임없는 칭찬을 받아야 한다고 생각한다는 것이 명확하게 드러납니다. 이런 이메일은 팀원들에게 좌절감과 무시당하는 느낌을 안겨주며, 동료들로부터 분노와 고립을 초래하는 지름길이 됩니다.
사람들을 정말 화나게 하고 불쾌하게 만드는 다른 종류의 이메일도 많이 있을 것입니다. 아마 여러분도 자신만의 목록을 갖고 계실 테니까요! 어떤 이메일이 당신을 정말 화나게 합니까? 가장 싫어하는 이메일 유형은 무엇입니까? 아래 댓글로 여러분의 생각을 공유해 주세요.