길을 걷다가 누군가에게 인사를 건넸는데 아무런 반응이 없다면 기분이 어떨까요? 사소한 무시 하나가 사람을 얼마나 초라하게 만드는지 놀라울 따름입니다. 하지만 동시에, 상대방의 반응을 이끌어내기 위해 우리가 할 수 있는 일이 얼마나 많은지도 놀라운 사실입니다. 이메일도 마찬가지입니다.
이번에는 반대 상황을 상상해 보세요. 길에서 누군가 당신을 흘끗 보고 인사를 한 뒤 재빨리 시선을 돌렸다면, 당신도 인사를 돌려줄 가능성이 얼마나 될까요? 반면 누군가 눈을 똑바로 마주 보며 환한 미소와 함께 인사를 건네고, 심지어 당신의 이름까지 불러준다면 어떨까요? 당신도 자연스럽게 인사로 화답할 가능성이 훨씬 높아집니다.
이메일에서도 똑같은 원리가 적용됩니다. 다만 표정이나 목소리 톤 대신, 상대방이 '답장' 버튼을 누르도록 이끌거나 반대로 외면하게 만드는 전혀 다른 규칙들이 존재할 뿐입니다. 이 글에서는 오랜 경험을 통해 얻은 몇 가지 요령을 소개합니다. 이 팁들을 활용하면 아무리 바쁜 사람이라도 이메일에 답장을 하도록 만들 수 있습니다.
왜 답장이 중요한가?
몇 년 전 직장을 옮기면서 이전 직장보다 훨씬 바쁜 사람들이 많은 회사에서 일하게 되었습니다. 프로젝트 업무를 마치기도 벅찬 환경이라 이메일 답장은 우선순위 조정의 대상이 되었습니다. 그러다 곧 깨달았습니다. 이메일을 보낼 때 일정한 형식과 접근 방식을 따르지 않으면 며칠이 지나도, 어쩌면 영원히 답장을 받지 못할 수도 있다는 사실을요.
누군가, 특히 극도로 바쁜 사람에게 이메일을 보내기 전에 가장 먼저 해야 할 일은 자신이 왜 이 이메일을 보내는지 그 이유를 빠르게 점검하는 것입니다. 상대방이 바쁜데 당신의 이메일이 충분히 우선순위가 높지 않다면, 아마 할 일 목록 어딘가에 쟁여두었다가 시간이 날 때 처리되거나 영원히 잊혀지겠죠. 바쁜 사람들에게 이메일 관리는 어려운 일입니다. 상대가 바쁠수록, 전략을 제대로 세우지 않으면 답장을 받기가 더 어려워집니다.
이메일을 보낼 만큼 그 문제가 중요하다고 판단된다면, 이제 시작해 볼까요?
질문을 던져라 - 가능하면 상대방에 대한 질문을
2012년 하버드 대학교 연구진은 뇌 스캔까지 동원한 철저한 연구를 통해, 사람들이 자신에 대해 이야기할 때 실제로 '생화학적 쾌감'을 느낀다는 사실을 발견했습니다. 권력이 클수록, 그러니까 많은 초바쁜 사람일수록 자기 이야기를 하는 것을 더 즐깁니다. 어쨌든 말할 거리가 정말 많으니까요.
이는 이메일 안에 상대방에 대한 개인적인 질문이라는 당근을 걸어두면, 상대방에게 자신에 대한 이야기를 나누며 약간의 쾌감을 맛볼 기회를 제공하는 것과 같습니다. 그리고 어떤 사람들은 연단에 서서 이야기할 기회를 정말, 정말 좋아합니다. 그러니 그 기회를 선물하세요.
상대방이 진행 중인 프로젝트가 어떻게 되어가는지 물어보면 됩니다. 아주 가까운 사이라면 가족 이야기를 자주 나누곤 했을 테니 가족 근황을 물어봐도 좋습니다. 모두가 입에 담는 큰 스포츠 경기가 있다면 그에 대한 생각을 물어보세요. 상대방이 답장을 보내고 업무 생각에서 잠시 '휴식'을 취할 기회를 주는 것입니다. 이후에 원래 물으려던 업무 관련 질문을 덧붙이면 됩니다. 의견을 구하는 질문이 '내 이야기를 할 수 있다'는 쾌감을 자극할 테니까요.
보너스 팁: 두 사람이 공유하는 무언가를 활용하세요. 아이 이야기, 야구에 대한 애정 등 무엇이든 좋습니다. 먼저 개인적인 유대감을 형성하면 상대방이 이메일을 '나중에 처리'할 일로 미루어 둘 가능성이 줄어듭니다.
긴급함이 느껴지는 제목을 선택하라
바쁜 사람들은 자연스럽게 이메일의 우선순위를 정하는데, 때로는 이메일을 열어보지도 않고 제목만 훑어봅니다. 따라서 빠른 답장을 원한다면 제목이 얼마나 중요한지 짐작할 수 있을 것입니다. 복잡한 받은 편지함 속에서 제목이 돋보이게 만드는 방법을 익혀두는 것이 큰 도움이 됩니다.
핵심은 이렇습니다. 즉각적인 답장이 필요하다면, 왜 제목 앞에 "중요:" 또는 "긴급:"을 붙이지 않는 건가요? 이렇게 하는 것은 전혀 문제가 없으며, 오히려 이런 제목을 시각적 지표로 삼아 어떤 메일부터 처리할지 판단하는 바쁜 사람들에게 도움이 됩니다. 다만 사소하고 중요하지 않은 일에 이 방법을 남용하면 '양치기 소년'이 되어 결국 이메일이 완전히 무시당할 수 있습니다!
짧고 간결하게 유지하라
이제 제가 위선자가 될 차례입니다. 2000자 분량의 글을 쓰는 사람이 '짧고 간결하게' 쓰라고 조언한다고요? 그렇습니다. 바로 그 말을 하려 합니다. 지금은 이메일 이야기입니다. 그리고 제가 새 직장 첫해에 배운 교훈이 있습니다. 바로 'PILE'입니다. 제가 지어낸 두문자어로, 'People Ignore Long Emails(사람들은 긴 이메일을 무시한다)'를 뜻합니다.
길고 정성 들인 이메일이 약 6개월 동안 무시당한 후, 저는 새로운 방법을 시도했습니다. 핵심만 담은 아주 짧은 이메일을 쓰기 시작한 것입니다. 추가 세부사항은 생략하되, 이메일 끝에 더 많은 정보가 필요하면 제공하겠다고 제안했습니다.
이메일을 계속 다듬기 시작했습니다. 충분히 짧다고 생각될 때 다시 한번 줄였습니다. 스스로 물어봐야 합니다. 이 문장이 정말 불필요한 것인가? 지식이 얼마나 많은지 보여주기 위한 정보인가, 아니면 당면한 문제에 실제로 중요하지 않은가? 단어를 줄이고, 신속하게 요점으로 들어가세요. 이렇게 하기 시작하자 답장률이 급상승했습니다. 이메일을 한 줄로 압축할 수 있다면 즉각적인 답장을 받을 가능성이 상당히 높습니다.
달콤한 제안으로 유혹하라
솔직히 말하자면, 인간은 본질적으로 자기 이익을 추구하는 존재입니다. 사람들은 '자신에게 뭔가 이득'이 있을 것 같으면 행동할 유혹을 더 강하게 느낍니다. 이메일에서 이를 활용하려면 이렇게 마무리해 보세요. "그러니 커피 한 잔 하시면서 이야기 나눌 좋은 시간을 알려주세요. 제가 살게요!"
답장 버튼 한 번 누르는 것으로 무료 커피를 얻는다니, 훌륭한 보상입니다. 문제가 더 중요하다면, 예를 들어 무언가를 팔거나 새 고객을 유치하려는 것이라면 점심을 사겠다고 제안하세요. 그 작은 투자는 충분히 가치가 있습니다. 사람들은 공짜 점심을 좋아하니까요.
제3자를 끌어들여라
누군가에게 여러 번 이메일을 보냈고, 위의 모든 전략을 시도했는데도 답장이 없다면 이제 강수를 둘 차례입니다. 저는 보통 이 마지막 두 가지 전략을 이메일을 습관적으로 무시하는 사람들에게만 사용합니다. 첫 번째 '강수'는 상황과 관련된 사람을 끌어들이는 것입니다. 상사일 수도 있고, 상대방이 이메일에 답하지 않아 지연되고 있는 프로젝트를 함께 진행하는 또 다른 동료일 수도 있습니다.
이 방법은 첫 번째, 두 번째, 세 번째 이메일에서 사용할 일은 없습니다. 하지만 뻔뻔하게 무시당하고 있다면, 마지막으로 정중한 이메일을 하나 더 보내고 관련자를 참조(cc)에 넣으세요. 상사처럼 직위가 높은 사람이고 상대방이 그 사람의 권한을 알고 있다면 빠르게 답장할 것입니다. 수년간 만난 습관적 무시 담당자들을 상대로 이 '참조' 방식은 99%의 확률로 답장을 이끌어냈습니다. 관객이 있다는 사실 자체가 대화의 성격을 바꾸고 갑자기 우선순위를 높이는 효과가 있는 것입니다.
꾸준히 알림을 보내라
영화 '쇼생크 탈출'을 보았거나 스티븐 킹의 원작 소설을 읽었다면, 앤디 듀프레인이 교도소 도서관 자금을 요청하며 매주 주 의회에 편지를 보내던 장면을 기억할 것입니다. 몇백 달러와 책 기부를 받은 후, 앤디는 더 많은 자금을 요청하며 주당 두 통의 편지를 보내기 시작했습니다.
이 이야기의 요점은 끈기가 효과가 있다는 것입니다. 짜증난다거나, 귀찮다거나, 불쾌하다고 말할 수 있지만, 정말 중요한 일에 대한 답변이 꼭 필요하다면 상대방이 이전 이메일을 받았는지 정중하게 계속 물어보는 것은 두 가지 효과 중 하나를 가져옵니다. 상대방이 받은 편지함을 뒤져 당신이 말하는 이메일을 찾게 하거나, 당신을 괴롭히지 않는 유일한 방법은 답장하는 것임을 깨닫게 하는 것입니다. 이것은 분명 최후의 수단이지만, 효과가 있는 해결책이기도 합니다.
이메일에 더 빠른 답장을 받기 위해 어떤 방법을 사용하시나요? 여러분에게 효과가 있었던 방법은 무엇인가요? 아래 댓글로 여러분만의 팁과 조언을 공유해 주세요!