"기술 지원(Tech support)" — 컴퓨터를 능숙하게 다루는 소수의 전문가를 제외하면, 대부분의 사용자에게 두려움을 주는 두 단어입니다.
문제가 생기기 시작하면 대체 어디서부터 찾아야 할까요? 잘못된 조언을 듣기라도 하면 불필요하게 수백 달러를 낭비할 수도 있는, 위험천만한 세계입니다.
Mac 사용자라면 도움을 받을 수 있는 방법에는 어떤 것들이 있을까요? 선택 가능한 옵션들을 하나씩 살펴보겠습니다.
Apple 공식 지원
Apple의 공식 지원 채널은 생각보다 방대하며, 도움이 필요할 때 가장 신뢰할 수 있는 선택지로 꼽힙니다.
시작하기 전에 알아두어야 할 점은 이러한 방법들이 만능 해결책은 아니라는 것입니다. 예를 들어 Wi-Fi 설정 문제라면 전화 상담사가 해결해 줄 수 있지만, 고장난 부품 교체가 필요한 경우에는 큰 도움을 받기 어렵습니다.
Apple 지원은 여러 하위 카테고리로 나눌 수 있으며, 아래에서 각각 자세히 살펴보겠습니다.
전화 지원
Apple의 모든 상담사는 철저한 교육을 받은 제품 전문가입니다. 통화 전에 정확한 기기와 문제를 미리 선택할 수 있어, 여러 부서 사이를 떠나며 시간을 낭비하는 일도 없습니다.
인터넷으로 전화 상담을 예약하거나, 전 세계에 있는 66개 현지화된 번호로 직접 전화를 걸 수 있습니다. 유럽, 북미, 아시아 태평양, 중동 지역은 잘 갖춰져 있지만, 남미나 아프리카에 거주한다면 선택지가 제한적입니다(이 두 대륙에서는 브라질, 이집트, 남아프리카공화국만 이용 가능).
기기가 Apple의 '무상 보증(Complimentary Warranty)', AppleCare Protection Plan 또는 AppleCare+의 적용을 받지 않는다면 상담 비용이 상당히 비쌉니다. 작성 시점 기준으로 건당 29달러(영국은 25파운드)입니다.
무상 지원 기간은 국가마다 다릅니다. 미국의 경우 대부분의 문제에 대해 90일입니다. 기기 보증 기간 내의 문제라면 일반적으로 요금이 부과되지 않지만, 사용자들마다 경험이 크게 다르다는 후기가 많습니다.
Genius Bar와 공인 서비스 센터
이 두 가지는 본질적으로 같은 서비스지만, 선택 전에 고려해야 할 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.
1. 공인 서비스 센터가 더 많습니다
정확한 수치를 찾기는 어렵지만, 실제 사례와 Apple 웹사이트를 보면 공인 서비스 센터가 Genius Bar보다 훨씬 많습니다. 대도시 외곽에 거주한다면 훨씬 쉽게 찾을 수 있다는 의미입니다.
2. 공인 서비스 센터는 실수에 대한 책임이 없습니다
고장난 키보드를 가지고 Genius Bar에 갔다가 완전히 망가진 기기를 받았다면 그 책임은 Apple에게 있습니다. Apple은 자신들의 실수를 바로잡고, 최악의 경우 교체 기기를 제공할 책임이 있습니다.
반면 공인 서비스 센터에는 그런 의무가 없습니다. 실제로는 좋은 고객 서비스와 Apple과의 계약을 잃을까 봐 실수를 바로잡으려 노력할 가능성이 높지만, 법적 의무는 없습니다.
3. 예약
Genius Bar를 이용하려면 Apple 웹사이트에서 시리얼 번호를 입력하고 예약하는 번거로운 과정을 거쳐야 하며, 깨진 iPhone 화면을 들고 줄 선 사람들 사이에서 기다려야 하는 경우도 많습니다.
공인 서비스 센터는 보통 예약 없이 방문 접수가 가능합니다. 업무량에 따라 하루나 이틀 후에 다시 오라고 요청받을 수도 있습니다.
4. 새 부품
Genius Bar는 보통 부품 재고가 더 많은 반면, 공인 서비스 센터는 부품을 주문해야 하는 경우가 더 많습니다.
Genius Bar에 부품이 없거나 매장에서 수리가 불가능하면 수리를 위해 외부로 발송됩니다. 온라인 사용자들의 후기에 따르면 회수까지 기다린 최장 기간은 1주일 정도라고 합니다.
마지막으로, 보증 기간 내에 기기가 수리 불가능한 상태라면 Genius Bar는 새 기기를 지급할 권한이 있습니다. 공인 서비스 센터도 동일한 권한이 있는지는 명확하지 않습니다.
AppleCare Protection Plan과 AppleCare+
두 가지 AppleCare 플랜은 모든 Apple 제품에 대한 서비스와 지원을 제공합니다.
AppleCare Protection Plan은 Apple의 데스크톱, 노트북, 디스플레이, Apple TV에 대한 연장 보증과 전화 지원을 제공합니다. AppleCare+는 iPhone, iPad, iPod, Apple Watch에 대해 기본 Protection Plan의 혜택에 더해 사고로 인한 손상 보호를 추가로 제공합니다.
AppleCare는 소유한 각 Apple 제품별로 개별 구매해야 하며, 비용은 제품에 따라 크게 다릅니다. 예를 들어 Mac Pro 보장은 249달러, iPad는 99달러, Apple TV는 29달러입니다.
대부분의 Apple 제품의 경우 기기 구매 후 최대 1년까지 AppleCare를 구매해 적용할 수 있으며, 보장 기간은 최초 구매일로부터 3년까지만 연장됩니다.
온라인 지원
Apple 스토어를 방문할 만큼 문제가 심각하지 않다고 생각되거나(또는 높은 비용을 지불하고 싶지 않다면), 방대한 온라인 자료를 통해 문제를 직접 해결할 수 있습니다.
다만 이러한 방법들은 최소한 기기에 대한 기초적인 지식이 필요합니다. 완전 초보자라면 Apple 공식 지원을 바로 이용하는 것이 좋습니다.
반면 스스로 문제를 해결하는 데 성공하면, 가족이나 친구가 같은 어려움을 겪을 때 지식을 나눠줄 수 있고 시간과 돈도 절약할 수 있습니다.
Apple Support Communities
Apple Support Communities는 Apple의 공식 사용자 포럼입니다. Apple이 이 서비스를 모니터링하거나 직접 지원을 제공하지는 않지만, 같은 문제를 겪는 다른 사용자들을 많이 만날 수 있습니다.
iPad부터 Apple Watch까지, Apple Pay부터 iCloud까지 거의 모든 Apple 제품과 서비스를 둘러싼 활발한 커뮤니티가 있습니다. 총 32개의 개별 커뮤니티가 있으며, 각각 더 작은 하위 커뮤니티로 나뉩니다.
커뮤니티에는 필요한 답변을 찾는 데 도움이 되는 다양한 기능이 있습니다:
- 검색 및 고급 검색 기능
- 관심 주제의 최신 토론을 보여주는 활동 피드
- 유형, 날짜, 주제 등으로 정렬할 수 있는 콘텐츠 페이지
- 맞춤형 구독 설정
- 정확하게 답변된 게시물을 표시하는 초록색 체크 마크
물론 이곳의 답변은 다른 사용자들이 제공하는 것이지만, 그중에는 Mac을 수년간 사용해 온 지식이 풍부한 사람들이 많습니다(어쩌면 Genius 팀보다 더 많이 아는 사람들도 있을지도 모릅니다!).
포럼에는 양질의 답변을 제공한 사용자가 포인트를 쌓을 수 있는 평판 시스템이 있어, 포인트 수로 우수한 사용자를 가려낼 수 있습니다. 다만 실력 있는 사용자가 반드시 질문에 답해준다는 보장은 없으므로 신중하게 이용하세요.
Google은 기술 관련 문제가 생겼을 때 많은 사람들이 가장 먼저 찾는 곳입니다. 종종 문제에 대한 글을 웹사이트에서 찾을 수 있고, 댓글란에는 비슷한 문제를 겪은 사람들의 이야기가 가득합니다.
집에서 쉽게 해결할 수 있는 흔한 문제라면 훌륭한 자료이지만, 더 심각한 문제라면 신중해야 합니다.
문제를 잘못 진단하거나, 자신과 같은 문제라고 생각했는데 실제로는 전혀 다른 문제를 설명하는 경우가 생길 수 있습니다. 이는 잘못된 조언으로 이어지고, 심하면 문제를 더 악화시킬 수도 있습니다.
또한 '질문하고 소통하기' 기능이 없기 때문에 특이한 문제라면 필요한 답을 찾지 못할 가능성이 높습니다.
MakeUseOf
인터넷 최고의 기술 사이트(!)인 MakeUseOf도 어려움에 직면했을 때 꼭 확인해 보세요. 저희는 유익하고 따라 하기 쉬운 글을 발행한다는 평판을 쌓아왔으며, 놀라울 정도로 다양한 주제를 다뤄왔습니다.
작성 시점 기준 Mac 섹션에는 2,000개 이상, iPhone과 iPad 섹션에는 3,000개가 넘는 글이 게시되어 있습니다.
기타 전문 웹사이트
Apple 애호가라면 이미 알고 있겠지만, Apple 제품과 그 생태계에 전념하는 사이트가 많이 있습니다.
가장 인기 있는 곳으로는 StackExchange, Macworld, 9to5Mac, AppleInsider, MacIssues 등이 있습니다.
비전문가에게 도움 요청하기
신뢰할 수 있고 도움이 될 것이라 확신이 드는 비전문가에게 도움을 받는 것도 괜찮습니다. 그렇지 않다면 피하세요. 사기일 가능성도 있습니다.
가족과 친구에게 물어보기
가족이나 친구에게 도움을 요청하면 몇 가지 큰 장점이 있습니다.
예를 들어, 해결 도중에 버려질 위험 없이 확실한 답변을 받을 수 있고, 도와주는 사람이 FaceTime이나 TeamViewer로 내 컴퓨터에 연결해 과정을 안내해 줄 수 있으며, 앞으로도 부담 없이 물어볼 수 있습니다.
소셜 미디어
Facebook을 통해 평소 소통하지 않던 사람들에게도 도움을 요청할 수 있으며, Facebook과 Google+에는 Mac과 iOS 기기와 관련된 무수한 그룹과 커뮤니티가 존재합니다.
어떤 방법을 추천하시나요?
기술 지원이 필요한 사람에게 어떤 방법을 추천하시겠습니까? 위에서 소개한 옵션 중 사용해 본 적이 있으신가요? 경험이 좋았나요, 나빴나요?
이미지 출처: overworked businessman by sematadesign via Shutterstock