아이폰과 아이패드 앱이 기대했던 대로 작동하지 않거나, 광고된 내용과 전혀 다르거나, 심지어 아예 고장 나 있는 경우가 종종 있습니다. 어떤 앱은 앱스토어에서 통째로 사라져 '구매한 항목' 탭에서도 다시 내려받을 수 없게 되기도 하죠. 이런 상황에서 지친 소비자는 당연히 돈을 돌려받고 싶어집니다. 그렇다면 환불은 어떻게 신청해야 할까요? 실제로 환불에 성공할 수 있을까요?
이 글에서는 앱스토어 환불 신청 절차와 적용되는 규칙을 경로별로 자세히 정리해 드립니다.
구매 목록에서 사라진 앱들
2015년, EA의 비주얼드 2(Bejeweled 2), 데드 스페이스(Dead Space), 니드 포 스피드 시프트(Need for Speed Shift) 등을 즐기던 팬들은 해당 게임들이 앱스토어에서 사라지면서 뜻밖의 충격을 받았습니다. 물론 그전에도 스토어에서 내려간 게임들이 있었지만, 이번 일은 사뭇 달랐습니다.
그전까지 개발자는 어떤 이유로든 앱을 앱스토어에서 완전히 삭제하더라도, 이미 구매한 사용자에게는 아이폰이나 아이패드의 앱스토어 앱에 있는 '구매한 항목' 탭을 통해 계속 내려받을 수 있게 해줄 수 있었습니다. 그러나 스토어 운영 방식이 바뀌면서, 개발자가 앱을 완전히 삭제하면 구매한 항목 탭에서도 함께 사라지도록 변경된 것입니다.
트윗봇 4(Tweetbot 4)의 개발자 폴 해다드(Paul Haddad)도 바로 이 문제를 겪었습니다. iOS 9 출시 직후 트윗봇 4를 선보인 그는 혼란을 피하기 위해 트윗봇 3를 앱스토어에서 내렸는데, 유료 사용자들이 여전히 구매한 항목 탭에서 접근할 수 있으리라 생각했지만 실제로는 그렇지 않았고, 결국 수많은 불만을 받게 됩니다.
조사 끝에 해다드는 이 황당한 새 규칙을 우회하는 방법을 찾아냈습니다. 앱이 구매한 항목 탭에서 내려받기 가능한 상태로 유지되려면, 전 세계 어느 한 지역이라도 구매 가능한 상태여야 한다는 것이죠. 그래서 그는 서아프리카 국가 부르키나파소에서만큼은 앱을 판매 상태로 유지했습니다.
하지만 모든 개발자가 해다드처럼 행동해 줄 리는 없겠죠. 앱을 삭제하고 그대로 끝내버린다면 어떻게 될까요? 걱정하지 않아도 됩니다. 앱스토어와 아이튠즈 구매 건 모두 언제든 애플에 환불을 신청할 수 있습니다.
애플로부터 환불을 받을 수 있을까?
네, 거의 확실하게 받을 수 있습니다. 특히 유럽 거주자라면 더욱 그렇습니다. 유럽 법률상 디지털 콘텐츠는 구매 후 14일 이내라면 별도의 사유 없이도 환불을 요구할 수 있기 때문입니다.
다만 한 명의 사용자가 반복적으로 환불을 요청하면 애플이 어떻게 반응할지 알 수 없으므로, 99펜스짜리 저가 앱보다는 기기에서 제대로 작동하지 않는 고가의 앱에 환불을 활용하는 편이 좋습니다. 또한 마음에 드는 앱의 '무료 체험'을 위해 일부러 환불을 악용해서는 안 됩니다.
영국·EU 외 지역 사용자나 구매한 지 14일이 지난 경우에도 환불은 가능하지만, 절차가 조금 까다로워집니다. EU 내 14일 이내 구매와 달리, 그 외의 모든 환불 요청에는 사유를 제출해야 하며, 애플의 심사 팀이 필요 시 추가 정보를 요청한 뒤 승인 여부를 결정하기 때문입니다.
참고로 애플은 과거 실수로 발생한 인앱 결제(부모의 아이패드를 가지고 놀던 아이의 결제 등)에 대해서도 환불해 준 사례가 있습니다. 다만 고객당 한 번만 허용되므로, 역시 아껴서 사용하는 것이 좋습니다.
그렇다면 앱스토어나 아이튠즈 환불은 어떻게 받을 수 있을까요? 크게 몇 가지 방법이 있습니다.
방법 1. 아이튠즈로 환불받기
1) 맥 또는 PC에서 아이튠즈 실행. 먼저 맥이나 PC에서 아이튠즈를 열고 자신의 애플 ID로 로그인되어 있는지 확인합니다. 상단 메뉴 막대에서 '계정(Account)'을 클릭했을 때 애플 ID 이메일이 표시되면 이미 로그인된 상태이므로 다음 단계로 넘어가면 됩니다. 그렇지 않다면 '로그인(Sign In)'을 선택하고 비밀번호를 입력하세요.
2) 계정 정보 열기. 로그인한 후 재생 바 오른쪽에 있는 자신의 이름을 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 '계정 정보(Account info)'를 선택합니다. 계정 정보에 접근하기 전에 애플 ID 비밀번호를 다시 입력하라는 메시지가 나타날 수 있습니다.
3) 구매 기록 확인. 계정 정보 화면에서 '구매 기록(Purchase History)' 하위 메뉴를 찾아 '모두 보기(See all)'를 클릭합니다. 목록을 살펴본 뒤 환불받고 싶은 구매 항목 옆의 '문제 신고(Report a problem)'를 클릭하세요.
4) 환불 신청 완료. '문제 신고'를 클릭하면 애플 웹사이트로 이동합니다. 로그인 후 안내에 따라 '환불 옵션'을 선택하고 사유를 작성하면 됩니다. 영국/EU 사용자가 구매 후 14일 이내에 신청하는 경우에는 디지털 다운로드 관련 유럽 법령 덕분에 사유를 적지 않아도 됩니다.
참고로 최신 macOS 버전에서는 아이튠즈가 폐지되었으므로, 음악 앱이나 파인더(Finder)에서 유사한 절차를 진행하거나 아래의 웹 방식을 이용하는 것이 좋습니다.
방법 2. 웹 브라우저로 환불받기
PC나 맥의 아이튠즈를 사용하고 싶지 않다면 웹 브라우저를 통해 간편하게 환불을 신청할 수 있습니다.
1) 애플 문제 신고 페이지 접속. 웹 브라우저를 열고 애플의 문제 신고 페이지(reportaproblem.apple.com)에 접속한 뒤, 애플 ID로 로그인합니다.
2) 환불받을 구매 항목 찾기. 로그인하면 상단의 탭(전체, 음악, 영화, TV 프로그램, 앱, 도서) 중 해당하는 것을 선택하고 환불받고 싶은 구매 항목을 찾습니다.
3) 환불 신청서 제출. 해당 앱을 찾았다면 구매 항목 오른쪽의 '문제 신고'를 선택합니다. 이후 환불 사유를 선택하고 필요한 설명을 입력한 뒤, 모든 정보를 작성했으면 '제출(Submit)'을 클릭하면 끝납니다.
방법 3. 아이폰·아이패드로 환불받기
아쉽게도 애플은 iOS용 앱스토어나 아이튠즈 앱에 문제 신고 기능을 직접 넣어두지 않았습니다. 따라서 아이폰이나 아이패드만 사용할 수 있는 상황이라면 약간 다른 절차를 밟아야 합니다.
1) 메일 앱 실행. 먼저 메일 앱(또는 평소 사용하는 이메일 앱)을 열고 환불받고 싶은 구매 건의 인보이스(영수증) 메일을 찾습니다. 가장 쉬운 방법은 'Apple 영수증' 또는 'Your receipt from Apple'로 검색하는 것입니다. 인보이스 이메일의 제목이 항상 이 형식이기 때문입니다.
2) 문제 신고. 환불받고 싶은 앱의 인보이스를 찾았다면(앱스토어나 아이튠즈를 자주 이용한다면 찾는 데 시간이 걸릴 수 있습니다), 해당 앱 옆의 '문제 신고'를 탭하세요.
3) 위 단계 따르기. '문제 신고'를 탭하면 사파리를 통해 애플의 문제 신고 페이지로 이동합니다. 여기서부터는 위의 '웹 브라우저로 환불받기' 섹션의 안내대로 진행하면 됩니다.