이 글은 백서 '개인화의 힘: 디지털 뱅킹 성공을 이끌다(The Power of Personalization: Driving Digital Banking Success)'를 바탕으로 재구성한 블로그 포스트입니다. 지금 무료로 다운로드하세요!
디지털 뱅킹, 생각보다 오래된 역사
겉으로 잘 드러나지 않지만, 사실 많은 은행들은 디지털 뱅킹 서비스의 발전을 가능하게 한 기술들을 일찍이 도입한 선구자였습니다. 2000년 무렵에는 이미 선진국 대부분의 은행이 어떤 형태로든 온라인 뱅킹을 제공하고 있었는데, 물론 오늘날의 기준으로 보면 속도도 느리고 기능도 극히 제한적이었습니다. 하지만 오늘날의 디지털 뱅킹은 훨씬 빠르고 안전할 뿐 아니라 정교함까지 갖추어가고 있으며, 다양한 연결 기기를 통해 결제와 여타 은행 업무에 즉시 접근할 수 있습니다. 여기에 저축, 투자, 주택담보대출, 보험, 계좌 통합 관리 등 강력한 온라인 금융 서비스들이 더해져 그 역량을 한층 확장하고 있습니다.
빠져 있는 퍼즐 조각, '개인화'
아주 훌륭해 보이지만, 이상적인 디지털 뱅킹 서비스의 핵심 요소 하나가 여전히 자주 빠져 있습니다. 바로 진정한 의미의 개인화입니다. 은행들은 점점 완성도 높은 상품과 유용한 서비스를 내놓고 있지만, 많은 경우 고객 경험이 개인의 상황, 선택, 그리고 은행과의 과거 거래 이력을 충분히 반영하지 못합니다. 고객 각자의 구체적인 니즈와 선호에 맞춰 상품·서비스·접점을 조정하는 일에는 아직 갈 길이 멉니다.
소프트웨어 기업들이 산업 전반을 하나씩 뒤집고 있는 오늘날, 이는 결코 가볍게 넘길 문제가 아닙니다. 그들이 기존 기업들보다 더 개인화된 서비스를 제공하기 때문입니다. 소매업체부터 주문형 스트리밍 서비스까지, 어느 정도의 개인화를 갖춘 빠르고 안정적인 온라인 서비스에 익숙해진 소비자가 늘고 있습니다. 이런 환경에서 소비자들은 자신의 은행이 왜 같은 수준의 맞춤화를 제공하지 못하는지 납득하기 어려워합니다. 다른 비즈니스가 소비자를 계좌번호가 아닌 '개인'으로 대하는 동안, 너무 많은 은행은 여전히 고객을 번호에 불과한 존재처럼 취급하고 있는 것입니다.
개인화의 시작, 데이터 계층 전략의 재설계
당연히 은행과 금융 서비스 기관은 방대한 고객 데이터에 접근할 수 있습니다. 그리고 이 데이터를 활용해 디지털 서비스를 성공적으로 개인화한 은행과 핀테크 기업들은 상당한 상업적 성과를 거두고 있는 것으로 보입니다. 실제로 2019년 KPMG가 20개국 84,000명의 소비자를 대상으로 실시한 조사에서는 미국, 영국, 호주, 브라질, 프랑스, 독일, 이탈리아를 포함한 18개 시장에서 개인화와 브랜드 충성도 사이에 뚜렷한 상관관계가 확인되었습니다. 소비자들은 일관되게 개인화 역량이 가장 뛰어난 은행에 더 높은 평점을 부여했습니다.
그러나 매력적인 개인화 서비스를 구축하려면 은행은 데이터 계층(data layer) 전략을 근본부터 재고해야 합니다. 방대한 고객 데이터 속에서 유용한 정보를 끌어내고, 이를 개인화된 오퍼와 고객 인터랙션으로 전환하려면 강력한 성능, 속도, 유연성, 확장성을 갖춘 데이터 인프라가 필수적입니다. 특히 대규모 고객 기반을 상대로 이를 실현하려면 매우 많은 처리 요청에도 신속하게 대응할 수 있는 능력이 요구됩니다.
그렇다면 금융기관은 개인화를 실현하고 그 혜택을 온전히 누리기 위해 데이터 계층 전략을 어떻게 재설계해야 할까요? 새 백서 '개인화의 힘: 디지털 뱅킹 성공을 이끌다'에서 그 해답을 확인할 수 있습니다. 이 백서는 오늘날 고객이 기대하는 개인화를 성공적으로 제공하기 위해 데이터 아키텍처에서 반드시 고려해야 할 사항을 짚어줍니다. 아울러 Redis Enterprise가 디지털 뱅킹의 미래를 뒷받침하는 데 필요한 성능, 확장성, 보안을 어떻게 제공하는지도 함께 살펴볼 수 있습니다.
지금 바로 다운로드하세요!
금융 서비스 산업에서 데이터 계층이 왜 중요한지 더 깊이 이해하고 싶다면, 아래 자료도 함께 확인해 보시기 바랍니다.
- Building the Highway to Real-Time Financial Services: 경쟁력 있는 금융 리더로 도약하고, 기존 데이터베이스의 제약과 병목 현상에서 벗어나기 위한 전략을 탐구합니다.
- Latency is the New Outage: 느린 애플리케이션이 비즈니스에 얼마나 큰 비용을 초래하는지, 그리고 최대한 빠른 응답 속도가 왜 디지털 성공의 핵심 열쇠가 되고 있는지 이해하는 데 도움을 줍니다.