WhatsApp Business는 페이스북(Facebook)이 세계적으로 성공한 메신저 앱 WhatsApp을 통해 수익을 창출하고자 내놓은 솔루션입니다. 아직 베타 테스트 단계에 있지만, 새로운 비즈니스용 메신저는 이미 언론과 기업, 그리고 사용자들 사이에서 큰 관심을 받고 있습니다.
유럽, 인도, 브라질, 인도네시아 등 여러 지역의 기업들이 이미 새로운 채팅 클라이언트를 테스트 중이라는 보도가 있었습니다. 특히 KLM 네덜란드 왕립항공(KLM Royal Dutch Airlines)은 공식 출시 전에 WhatsApp Business의 기능을 가장 적극적으로 시험해 본 기업 중 하나로 꼽힙니다.
그렇다면 WhatsApp Business는 정확히 어떤 서비스일까요? 지금부터 자세히 살펴보겠습니다.
WhatsApp Business vs 일반 WhatsApp: 무엇이 다를까?
WhatsApp Business는 기존 메신저 앱과 거의 동일한 인터페이스를 가지고 있습니다. 다만 일반 버전과 비교했을 때 다음과 같은 차이점이 있습니다.
- 설정 메뉴에 '통계(Statistics)'와 '비즈니스 설정(Business Settings)'이라는 두 개의 새로운 섹션이 추가되었습니다.
- 앱 로고가 약간 다릅니다. 일반 WhatsApp의 전화기 아이콘 대신 'B' 아이콘이 사용됩니다.
- 비즈니스 활용을 전제로 설계된 앱으로, 이를 사용하는 기업과 WhatsApp 모두에게 수익 창출 기회를 제공합니다.
- 일반 WhatsApp과 완전히 분리된 앱이므로 업무용 연락처와 개인 연락처를 깔끔하게 구분할 수 있습니다.
- 유선전화 번호도 지원합니다. 이를 통해 기업은 기존에 사용하던 대표 전화번호를 그대로 WhatsApp Business 계정에 활용할 수 있습니다.
- 일반 WhatsApp과 비즈니스용 앱을 동시에 설치할 수 있어, 소규모 기업도 업무 관련 활동에 집중하고 관리·측정하기가 한결 수월해집니다.
통계 섹션에서는 발송, 수신, 전달, 읽음 처리된 메시지의 총 개수를 확인할 수 있습니다. 베타 테스터들과 WhatsApp의 언론 브리핑에 따르면, 향후 더욱 다양한 분석 기능이 추가될 예정입니다.
비즈니스 설정 섹션에서는 프로필 페이지를 자유롭게 꾸밀 수 있습니다. 웹사이트 링크 추가, 영업시간 안내, 프로필 사진 설정이 가능하며, 영업시간 외에 고객이 문의할 경우 자동으로 답변을 보내는 자동응답 기능도 설정할 수 있습니다.
WhatsApp의 수익화 전략
WhatsApp은 한동안 플랫폼 수익화를 고민해 왔습니다. 다만 전통적인 광고 방식으로 돈을 버는 것은 원치 않았습니다.
2017년 9월 초, The Next Web의 매트 나바라(Matt Navarra)는 페이스북 광고 관리자의 코드에서 흥미로운 부분을 발견했습니다. 바로 기업이 "Send WhatsApp Message"라는 행동 유도 문구(CTA)를 사용해 페이스북 광고를 집행할 수 있게 해주는 코드였습니다.
Facebook testing ability to create WhatsApp ads in Ad Manager? (spotted in https://t.co/Luozcvmz9G site code) pic.twitter.com/emItFJJyqj
— Matt Navarra (@MattNavarra) September 8, 2017
이후 WhatsApp은 해당 코드에 대해 공식 입장을 밝혔습니다. 사용자에게 직접 광고를 판매하려는 것이 아니라, 페이스북 광고에서 바로 기업과 대화를 시작할 수 있는 WhatsApp 채팅 버튼을 테스트하는 것이라고 설명했습니다.
WhatsApp 대변인은 다음과 같이 말했습니다.
우리는 페이스북 광고에서 WhatsApp으로 기업과 대화를 시작할 수 있는 새로운 방식을 테스트하고 있습니다. 이를 통해 사람들이 관심 있는 기업과 WhatsApp에서 더 쉽게 소통할 수 있게 됩니다.
실제로 온라인 의류 판매업체를 예로 들어보겠습니다. 이 기업은 페이스북 광고에 WhatsApp 행동 유도 문구를 넣어, 스타일링 컨설팅 서비스에 대해 문의하고 싶은 사용자들에게 WhatsApp 대화를 유도할 수 있습니다. 이후 기업은 잠재 고객들에게 새 의류 라인에 대한 홍보 제안을 전달하는 등 지속적인 마케팅이 가능해집니다.
WhatsApp Business 베타 테스트 참여하기
WhatsApp Business에 관심이 있다면 베타 테스터에 신청할 수 있습니다. 물론 선발이 보장되는 것은 아니지만, 선발되면 WhatsApp의 미래를 만들어 갈 테스트와 피드백에 직접 참여할 수 있습니다. 무료 베타 신청서를 작성해 제출하면 됩니다.
테스터로 선발되면 베타 테스터만 접근할 수 있는 전용 Play Store 링크를 통해 앱을 다운로드할 수 있습니다. 해당 링크로 이동하면 아래 이미지와 같은 WhatsApp Business 페이지가 나타나며, '설치' 버튼을 누르고 Play Store 계정 정보를 입력하면 됩니다.
앱 테스트 승인을 받았다면 아래 이미지처럼 '기기 선택(Choose a device)' 드롭다운 메뉴에 본인의 기기가 표시됩니다. 기기를 선택하고 '설치' 버튼을 누르면 테스트를 시작할 수 있습니다.
APKMirror에서도 WhatsApp Business 앱을 다운로드할 수 있지만, 테스터로 승인받기 전에는 실제로 사용할 수 없습니다. 2017년 10월 6일 이후로 이미 네 차례에 걸친 버전이 연이어 출시되었습니다.
이러한 베타 버전 배포는 정식 공개 출시 때까지 계속될 것으로 보입니다. 현재는 베타 테스트 제한 때문에 대부분의 사용자가 앱을 사용할 수 없으므로, 이 글에서 앱의 주요 기능을 미리 살펴보겠습니다.
WhatsApp Business의 주요 기능
앱에 접근할 수 있다면 다운로드 후 실행했을 때 일반 앱과 매우 비슷하다는 것을 알 수 있습니다. 다만 상단 제목 표시줄에 'WhatsApp Business'라고 표시되는 점이 다릅니다. 통화, 상태, 채팅, 카메라 탭 역시 일반 WhatsApp과 동일하게 구성되어 있습니다.
진짜 변화는 설정 메뉴를 열었을 때 나타납니다. 그곳에서 '통계'와 '비즈니스 설정' 섹션을 확인할 수 있습니다. 여기서는 휘세인 필리즈(Hüseyin Filiz)의 베타 테스트 계정을 통해 앱 내부 모습을 소개합니다.
통계(Statistics)
앞서 언급했듯이 현재 WhatsApp Business의 통계 기능은 아직 기본적인 수준입니다. 하지만 점차 발전해 강력한 분석 도구로 자리 잡을 것으로 기대됩니다. 비즈니스 앱으로서 더 많은 통계 데이터에 접근할 수 있다면, 고객 참여도와 관심사를 파악하고 고객 응대 속도를 최적화하며, 비즈니스 성장에 필요한 다양한 지표를 측정하는 데 큰 도움이 됩니다.
비즈니스 설정은 '비즈니스 프로필'과 '부재중 메시지' 두 가지 섹션으로 구성되어 있습니다.
비즈니스 프로필(Business Profile)
비즈니스 프로필 메인 페이지에는 회사명, 프로필 사진, 인증 여부를 나타내는 배지, 그리고 입력한 기타 정보가 표시됩니다. 고객이 귀사를 추가하고 연락하면 이 프로필을 보게 됩니다.
프로필 정보는 화면 오른쪽 상단의 연필 아이콘을 눌러 수정할 수 있습니다. 위치, 사업 설명, 카테고리 또는 태그, 하나 이상의 웹사이트, 이메일 주소 등을 원하는 대로 추가할 수 있습니다.
제공되는 카테고리는 꽤 포괄적이라 대부분의 업종에 맞는 항목을 찾을 수 있습니다. 만약 적합한 카테고리가 없다면 '기타(Other)' 옵션을 선택하면 됩니다.
부재중 메시지(Away Messages)
고객이 연락을 시도했지만 답장을 받지 못하는 경우, 부재중 메시지가 자동으로 전송됩니다. 특정 시간대(연락이 어려운 시간)에 따라 메시지 발송 일정을 설정할 수 있으며, 기능을 켜거나 끄는 것도 자유롭게 선택할 수 있습니다.
메시지에 이모티콘과 텍스트를 넣어 개성 있게 꾸밀 수도 있습니다. 다만 현재 부재중 메시지 예약 기능은 아직 단순한 수준입니다. 시작 날짜·시간과 종료 날짜·시간만 설정할 수 있을 뿐, '매일', '매주 토요일이나 일요일' 같은 반복 예약은 아직 지원하지 않습니다. 따라서 주말이나 매일 밤에는 부재중 메시지를 수동으로 켜거나 꺼야 하는 불편함이 있습니다.
지금까지가 일반 앱과 새로운 WhatsApp Business의 주요 차이점입니다. 아직 베타 테스트 단계이므로 앞으로 더 많은 기능이 추가되고 기존 기능도 개선될 것으로 기대됩니다.
고객 입장에서 보는 화면
잠재 고객이나 기존 고객이 귀사의 비즈니스 전화번호를 추가하고 연락을 시도하면, 먼저 종단간 암호화(end-to-end encryption)에 대한 노란색 배경의 안내 메시지가 표시됩니다. 이는 일반 WhatsApp에서 볼 수 있는 것과 동일한 메시지입니다.
그다음에는 팝업과 함께 또 다른 노란색 안내 메시지가 나타나며, 현재 대화 상대가 비즈니스 계정이며 아직 인증되지 않았다는 사실을 알려줍니다.
고객과 잠재 고객은 언제든지 비즈니스 프로필을 열어 이미지, 위치, 이메일 주소, 카테고리 또는 태그, 웹사이트 등 입력된 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
마무리하며
WhatsApp은 이미 모든 앱 카테고리 중에서도 가장 높은 수준의 사용자 참여율과 낮은 이탈률을 자랑합니다. 새로운 비즈니스용 채팅 클라이언트가 등장하면서 소상공인부터 대기업까지, 고객과 잠재 고객에게 거부감 없이 친밀하게 다가갈 수 있는 길이 열렸습니다.
특히 이미 널리 알려진 대표 전화번호를 보유한 기업이라면, 그 번호를 그대로 WhatsApp 계정에 활용할 수 있다는 점이 큰 장점입니다. 기존 전화번호를 유지하면 예전부터 거래해 온 고객과 해당 번호가 인쇄된 기존 사업 문서와의 일관성도 그대로 지킬 수 있습니다.
WhatsApp Business를 직접 사용해 보고 싶으신가요? 여러분의 생각을 댓글로 들려주세요.