WhatsApp AI 챗봇 완벽 가이드: 기업을 위한 핵심 기능과 이점

코로나19 팬데믹 이후 WhatsApp은 메시징 플랫폼에서 사용자와 기업 모두의 폭발적인 성장을 경험했습니다. 급증하는 판매, 대화량, 전자상거래 붐은 이 기술 기업이 'WhatsApp AI 챗봇'이라는 AI 기반 커뮤니케이션 플랫폼을 출시하는 계기가 되었습니다.

WhatsApp 발표에 따르면, 챗봇은 다양한 규모의 기업이 자주 묻는 질문에 대한 자동 응답 목록을 설정할 수 있도록 지원하여 고객 서비스와 고객 상호작용을 한층 개선해 줍니다. 덕분에 고객이 궁금한 점을 챗봇에게 물으면 AI가 미리 저장된 답변 중 가장 적합한 것을 곧바로 안내해 줍니다. 이를 통해 전자상거래 기업들은 수천 건의 문의에 동시에 대응하고 그 어느 때보다 많은 고객에게 다가설 수 있게 되었습니다.

그렇다면 WhatsApp AI 챗봇은 과연 어떤 일을 할 수 있을까요? 이 가이드에서는 WhatsApp AI의 작동 원리와 기능을 심층적으로 분석하고, 챗봇이 무엇을 할 수 있는지, 그리고 우리 회사를 위해 어떻게 구축하는지까지 자세히 알아봅니다.

WhatsApp AI 챗봇이란?

WhatsApp AI 챗봇은 WhatsApp Business에서 제공되는 무료 AI 기반 자동화 소프트웨어로, 미리 저장된 자동 응답을 활용해 실제 사람과 대화하듯 고객을 응대합니다. 사용하려면 WhatsApp Business 계정을 개설해야 하며, 규모에 관계없이 모든 기업이 챗봇을 도입해 인력 지원이 어려운 시간대에도 고객과 잠재 고객에게 지속적인 지원을 제공할 수 있습니다.

WhatsApp 챗봇은 크게 두 가지 방식으로 작동합니다. 하나는 규칙 기반(rule-based) 방식으로, 구조화된 의사결정 트리 형태로 고객과 대화를 진행합니다. 다른 하나는 NLP 기반 방식으로, 자연어 처리 알고리즘을 활용해 훨씬 사람에 가까운 자연스러운 대화를 나눕니다. 몰입도가 높다는 이유로 많은 기업이 NLP 기반 챗봇을 선호하는 추세입니다.

NLP 기반으로 작동할 때 WhatsApp AI는 머신러닝 알고리즘을 통해 고객의 질문과 요청 속에서 특정 키워드를 인식하고 해석합니다. 이후 저장된 응답 목록을 훑으며 해당 질문에 가장 적합한 답변을 찾아 전달합니다. 필요하다면 저장된 데이터를 바탕으로 새로운 관련 답변을 작성하기도 하며, 만약 적절한 답변을 찾지 못하면 고객을 사람 상담원에게 연결해 줍니다.

단, WhatsApp 챗봇에는 24시간 채팅 창 제한이 있습니다. 고객이 새 메시지를 보낼 때마다 이 24시간 창은 새롭게 초기화됩니다.

WhatsApp 챗봇의 탄생 배경

코로나19 팬데믹 기간 동안 수억 명의 사람들이 비대면 소통 방법을 찾으면서 WhatsApp은 사용자 기반이 크게 확장되었습니다. 기업 입장에서 이러한 폭발적인 사용자 증가는 고객 서비스와 제품 홍보 방식의 패러다임 전환을 의미했습니다.

이에 WhatsApp은 온라인에서 더 많은 고객에게 대응할 수 있도록 소규모 기업용 모바일 앱인 WhatsApp Business를 선보였습니다. 대형 기업을 위해서는 두 애플리케이션이 서로 통신할 수 있게 해주는 백엔드 메커니즘인 WhatsApp API를 플랫폼에 통합했습니다. WhatsApp API를 통해 대기업들은 챗봇을 직접 구축하여 고객 서비스와 알림 발송을 체계적으로 관리·개선할 수 있게 되었습니다.

초기에는 중견·대형 기업만 챗봇을 사용할 수 있었지만, 지금은 WhatsApp의 API 접근 요건만 충족한다면 어떤 사업자든 WhatsApp 챗봇의 혜택을 누릴 수 있습니다.

WhatsApp AI 챗봇의 주요 기능과 이점

지금부터 WhatsApp 챗봇 AI가 제공하는 대표적인 기능과 이점을 살펴보겠습니다.

1. 실시간 고객 문의 응대

WhatsApp 챗봇의 가장 큰 특징은 고객 요청에 실시간으로 응답할 수 있다는 점입니다. 챗봇을 설정하면 온라인 고객 지원 상담사 역할을 맡아 맞춤형 추천, 로그인 문제 등 고객이 겪는 다양한 질문과 문제에 대해 대체로 정확한 답변과 해결책을 즉시 제공합니다.

덕분에 모든 규모의 기업이 제품과 서비스에 대한 궁금증을 24시간 내내 해소해 줄 수 있으며, 고객에게 필요한 정보를 손쉽게 전달할 수 있습니다.

2. 매출 증진

소상공인과 초기 창업자에게 WhatsApp AI는 매출 촉진의 강력한 도구입니다. 잠재 고객은 주문, 배송 정보, 결제 옵션에 대한 신속한 지원과 정보를 받을 수 있고, 빠르고 간편한 주문 프로세스를 경험하게 됩니다. 그 결과 판매 전환율이 눈에 띄게 향상됩니다.

3. 데이터 수집 및 분석 개선

WhatsApp 챗봇을 운영하면 고객이 제품과 서비스에 대해 어떤 불편이나 궁금증을 갖고 있는지 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터를 활용해 고객 관련 문제를 사전에 해결하고 서비스를 지속적으로 개선함으로써 전반적인 고객 만족도를 끌어올릴 수 있습니다.

4. 다양한 Meta 플랫폼에서 활용 가능

WhatsApp 챗봇은 Instagram과 Facebook 페이지에서도 사용할 수 있어, 여러 메시징 플랫폼을 넘나들며 고객에게 온라인 지원과 대화를 제공할 수 있습니다.

특히 OneView 수신함을 통해 고객이 여러 플랫폼에서 챗봇과 나눈 대화를 한곳에서 확인할 수 있다는 점이 큰 장점입니다. 덕분에 사업주는 챗봇이 대화를 마중물 역할을 끝낸 지점부터 자연스럽게 이어받아 응대할 수 있습니다.

5. 사용자 친화적인 페이지 인터페이스

비즈니스 페이지에 WhatsApp 챗봇이 있으면 고객이 빠른 답변을 얻고 페이지를 손쉽게 탐색할 수 있습니다. 기업은 챗봇이 원하는 페이지로 사용자를 안내하도록 설정할 수 있고, 단 한 번의 클릭으로 예약까지 완료할 수 있게 지원할 수도 있습니다. 이를 통해 비즈니스 페이지는 더욱 편리하고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추게 됩니다.

WhatsApp 챗봇 만드는 방법: WhatsApp에서 AI 활용하기

우리 회사를 위한 WhatsApp 챗봇을 만들고 싶으신가요? 아래 단계별 가이드를 따라 해 보세요.

1단계. WhatsApp Business 앱 설치

먼저 알아두어야 할 점은, WhatsApp AI 챗봇은 일반 WhatsApp 메시징 앱에서는 사용할 수 없다는 것입니다. 챗봇을 이용하려면 WhatsApp Business 앱을 통해서만 제공되는 WhatsApp API를 확보해야 합니다. 모바일 앱 스토어에서 WhatsApp Business를 다운로드한 뒤 사업자명을 등록하세요. 요건을 충족한다면 인증 배지(녹색 체크 표시)도 신청할 수 있습니다.

2단계. WhatsApp Business API 신청

WhatsApp API는 모든 기업에 개방된 것이 아니므로 별도로 접근 권한을 신청해야 하며, 심사를 통과해야 사용할 수 있습니다. 신청 전에 WhatsApp 상거래 정책(Commerce Policy)을 확인해 우리 업종이 요건에 부합하는지 살펴보세요.

요건을 충족했다면 개별적으로 API를 신청하거나, 비즈니스 솔루션 프로바이더(BSP)를 통해 신청할 수 있습니다. WhatsApp은 솔루션 프로바이더를 통한 신청을 권장하고 있으며, 현재 65개의 파트너 중에서 선택할 수 있습니다. 브랜드 파트너를 통한 신청은 보통 1~3주가 걸리지만, 개별 신청보다 승인 훨씬 수월합니다.

BSP를 선택한 후에는 사업자 정보를 입력하고 비즈니스용 전화번호를 활성화해야 합니다. 선택한 BSP에 따라 추가 서류 작성이 필요할 수도 있습니다.

3단계. WhatsApp 챗봇 설정

다음은 비즈니스 솔루션 프로바이더의 안내에 따라 WhatsApp 챗봇을 설정하는 단계입니다. BSP마다 챗봇 구축 절차가 조금씩 다르므로 제공되는 가이드를 참고하세요.

(출처: Yellow.ai)

4단계. WhatsApp 챗봇 테스트

챗봇 설정이 완료되면 웹사이트에 챗봇을 연동할 수 있는 HTML 코드를 생성할 수 있습니다. 함께 제공되는 QR 코드와 클릭 투 챗(click-to-chat) 이미지를 등록된 비즈니스 번호와 연결할 수도 있습니다.

테스트 방법은 간단합니다. 다른 기기에서 내 웹사이트에 접속해 WhatsApp 챗봇 아이콘을 열고, AI에게 몇 가지 질문을 던진 뒤 답변이 제대로 오는지 확인하세요. 모든 것이 정상적으로 작동한다면 바로 서비스를 시작할 준비가 된 것입니다.

기기 간 WhatsApp Business 데이터 손쉽게 이전하기

WhatsApp Business 플랫폼에서 고객 응대가 늘어날수록 관리해야 할 메시지, 고객 데이터, 상호작용 기록도 그만큼 많아집니다. 사업자라면 소중한 WhatsApp 데이터와 파일을 여러 기기에서 안전하게 사용할 수 있도록 관리하는 것이 무엇보다 중요합니다.

중요한 WhatsApp Business 메시지와 파일을 안전하고 빠르게 이전하고 싶다면 Wondershare MobileTrans - WhatsApp Transfer를 활용해 보세요.

MobileTrans - WhatsApp Transfer는 초보자도 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 소프트웨어로, 중요한 WhatsApp 데이터를 한 기기에서 다른 기기로 옮겨 줍니다.

6,000종 이상의 iOS 및 Android 기기 간 데이터 전송을 지원합니다.
WhatsApp Business 메시지는 물론 미디어 파일, 문서 등도 기기 간에 손쉽게 전송할 수 있습니다.
연락처, 잠재 고객 정보, 공유 이미지, 그룹 정보 등 부가 데이터까지 그대로 보존됩니다.

WhatsApp AI 챗봇 완벽 가이드: 기업을 위한 핵심 기능과 이점 평점 4.5/5 · 우수(Excellent)

PC에 MobileTrans를 다운로드해 설치한 뒤, 아래 간단한 단계만 거치면 몇 분 만에 WhatsApp 데이터를 이전할 수 있습니다.

1단계. MobileTrans 실행 및 휴대폰 연결

PC에서 MobileTrans를 실행한 뒤 "앱 전송(App Transfer) > WA Business"를 선택합니다.
두 대의 휴대폰을 컴퓨터에 연결하면 시스템이 자동으로 WhatsApp 데이터를 불러옵니다.
"시작(Start)" 버튼을 클릭합니다. (속도를 위해 기본적으로 문자 메시지가 전송되며, 필요에 따라 항목을 수동으로 선택할 수도 있습니다.)

2단계. 전송 완료

전송이 진행되는 동안에는 기기를 분리하지 마세요.
전송이 끝나면 대상 기기의 WhatsApp을 열어 데이터가 제대로 옮겨졌는지 확인합니다.

마무리

WhatsApp AI 챗봇은 지난 몇 년간 생성형 AI가 놀라운 발전을 이뤄왔음을 보여주는 대표적인 사례입니다. 챗봇의 다양한 기능은 AI가 비즈니스 운영, 고객 서비스, 고객 상호작용을 어떻게 혁신할 수 있는지 잘 보여줍니다.

또한 WhatsApp은 현재 일반 메시징 앱 사용자를 위한 개인용 AI 챗봇 통합도 준비하고 있다는 점도 주목할 만합니다.

기업용 WhatsApp 챗봇을 구축하려면 먼저 사업자 등록 후 API 요건을 충족해야 합니다. 이후 개별 신청 또는 WhatsApp 비즈니스 솔루션 프로바이더를 통해 API를 요청하고, 승인을 받으면 챗봇을 구축한 뒤 충분히 테스트하여 모든 기능이 정상 작동하는지 확인하세요.