요즘 PC 브랜드들은 소비자와 더 친밀한 관계를 맺으려 애쓰는, 그야말로 '개인화된' 세상 속에 우리가 살고 있습니다. 물론 이것 역시 광고의 한 형태이지만, 소셜 네트워크 덕분에 기업에 고객 지원을 요청하거나 새로운 기능 정보, 출시 예정 제품에 대해 문의하는 일이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 참 반가운 변화죠. 그런데 한 가지 의문이 듭니다. 과연 이런 기업의 최고 경영진에게도 직접 연락할 수 있어야 하지 않을까요?
결론부터 말하면 가능은 합니다. 다만 결코 쉽지 않을 수 있습니다. 이메일을 통해 내 컴퓨터를 만든 회사의 CEO와 접촉할 수 있는 작은 가능성이 있습니다. 답장을 받을 것이라고 장담할 수는 없지만, 자신의 생각을 직접 전달해보는 것은 언제나 가치 있는 일입니다.
경영진에게 연락해야 할까?
컴퓨터 회사 경영진에게 연락을 시도하기 전에 먼저 목적을 분명히 하세요. 독자 여러분의 편의를 위해 거의 모든 이메일 발송 사유를 네 가지 범주로 정리했습니다: 질문, 불만, 칭찬, 제안. 하지만 대부분의 경우에는 아래와 같은 순서로 해결책을 찾아가는 것이 좋습니다:
- 검색 엔진
- 관련 온라인 커뮤니티
- 동네 컴퓨터 판매점
- 회사 고객 지원 센터
- 상급 관리자(이사, 팀장 등)
- 최종 보스: CEO
이 모든 내용을 한 문장으로 요약하면 다음과 같습니다: 처음부터 CEO에게 연락하려 하지 마세요.
그 이유는 자명합니다. 회사 전체의 수장이 굳이 신경 쓸 필요가 없는 일들이 분명히 존재하기 때문입니다. 물론 목적에 따라 일부 단계는 건너뛰어도 됩니다. 예를 들어 단순 질문이라면 앞의 두 단계를 생략하세요(단, 운영진이 피드백을 수집하는 회사 공식 커뮤니티라면 예외입니다). 반면 불만, 칭찬, 제안의 경우 인터넷 검색으로는 해결되지 않으므로 고객 지원 센터에 연락하는 것이 첫 번째 행동 계획이 되어야 합니다.
또 다른 방법으로 Reddit에서 여론을 일으키는 것도 있습니다. 이 사이트는 종종 상당한 규모의 집단 항의 분위기를 만들어내곤 하니까요.
사진: 팀 쿡(Apple CEO), 스티브 발머(Microsoft CEO)
무엇이라고 써야 할까?
이메일은 짧고 간결하게 유지하세요. 최고 경영진들은 아마 매일 수많은 메시지를 받고 있을 것입니다. 여러분의 메일이 부담 없이 읽히고 빠르게 이해되지 않는다면 답장을 받기 어렵습니다. 경영진이 당신을 싫어해서가 아닙니다. 수많은 이메일이 받은편지함에 쏟아지고 있는데, 여러분의 메일은 그중 하나일 뿐이라는 것이 더 현실적인 이유입니다.
실제로 컴퓨터 업계 경영진들이 보낸 답장 대부분은 간단한 질문에 대한 것이었습니다. CEO의 하루에서 큰 시간을 빼앗지 않을 만큼 매우 간결한 형태였죠. 동시에 재미있는 이메일도 환영받습니다. 예를 들어 팀 쿡은 Apple CEO로 취임한 것을 축하하는 메시지 몇 통에 직접 답장을 보냈습니다. 기술 관련 문의였을까요? 아닙니다! 답장 중 하나에는 쿡의 모교 구호를 변형한 "War eagle forever!"라는 문구까지 등장했습니다.
또 하나 중요한 것은 예의를 갖추는 것입니다. 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. CEO들은 이미 할 일이 산더미처럼 많습니다(수천만 달러 규모의 회사를 운영하고 있으니까요). 받은편지함에 무례한 트롤의 메일만큼 불필요한 것은 없습니다. 게다가 진지하게 논의할 문제가 있다면 그만큼 진지하게 받아들여지기를 원할 것입니다. 가장 적절한 방식으로 요점을 명확하게 전달하세요.
답장이 올 가능성은 있을까?
누구나 알다시피 Apple의 스티브 잡스 CEO는 회사 제품에 대한 문의에 공개적으로 답장을 보내곤 했습니다. 앞서 언급했듯이 팀 쿡도 이 전통을 이어가려 노력했습니다. 겉보기에는 해당 이메일 주소가 CEO 본인에게 직접 연결되는 직통 라인인 듯합니다. (물론 Apple이 그렇다고 밝혔기 때문에 우리가 알 뿐입니다.)
Microsoft의 경우 스티브 발머가 피드백을 받고 싶다고 밝힌 바 있으며, 런던 정경대학교(LSE) 초청 강연에서 자신의 이메일 주소를 공개하기도 했습니다. 하지만 실제로는 모든 문의를 비서들이 대신 처리하는 것으로 알려져 있습니다.
쿡이나 발머가 목표가 아니라면, 다른 회사 경영진의 이메일 주소가 인터넷에 떠돌고 있기도 합니다. 대부분은 직통 라인이 아니지만, 쉽게 구할 수 있다면 시도해볼 만합니다. 아래 주소들은 답장을 받을 확률이 낮지만, 해당 CEO들은 고객 의견에 관심을 표명한 바 있습니다:
- Dell: 마이클 델(Michael Dell), michael_dell@dell.com (비직통, 답장 가능성 있음)
- HP: 멕 휘트먼(Meg Whitman), 공식 문의 양식 이용 (비직통, 답장 없음)
- Asus: 제리 선(Jerry Shen), Jerry_Shen@asus.com.tw (직통으로 추정, 미확인)
- Google: 래리 페이지(Larry Page), larry@google.com (완전히 미확인)
- Toshiba: 후카쿠시 마사하키(Masahaki Fukakushi), Fukakushi@tai.toshiba.com (완전히 미확인)
이들은 각 회사의 CEO들입니다. 좋아하는 회사의 다른 직통 연락처가 있는지 확인하고 싶다면 CEOEmail.com [현재 서비스 종료]를 참고해보세요.
그래서 보낼 가치가 있을까?
네, 있습니다. 이 정도면 충분히 간단한 답이죠?
물론 답장을 받지 못할 수도 있습니다. 취업 제안이 이어지지 않을 수도 있고, 홀로그래픽 키보드에 대한 제안이 내년 모델에 반영되지 않을 가능성이 높습니다. 그럼에도 불구하고 이메일을 계속 보낼 타당한 이유가 있습니다. 예를 들어 어떤 회사가 잘 알려지지 않았지만 명백한 실수로 판매량이 하락하고 있다면, 고객들이 무슨 말을 하는지 살펴볼 것입니다. 같은 문제에 대한 피드백이 충분히 쌓이면 회사는 무엇이 잘못되었는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
질문이라면 의외로 답변을 받을 수도 있습니다! 칭찬 메일이라면 감사 기념품이 준비되어 있을지도 모릅니다. 두고 볼 일이죠.
여러분은 어떤가요? 회사 CEO에게 직접 연락해본 적이 있나요? 제대로 된 답장을 받으셨나요? 경험담을 들려주세요.