전구를 교체하는 데 얼마나 많은 IT 기술자가 필요합니까? 없음, 헬프 데스크 티켓을 제출하지 않았습니다.
요즘 IT 지원 지원에서 좋은 도움을 받는 것이 왜 그렇게 어려운 것 같습니까? 당신이 헬프 라인에 전화를 걸었기 때문에 당신이 바보 취급을 받는 것 같습니까, 아니면 상대방이 짜증을 내는 것 같습니까?
기술 지원을 다룰 때 좋지 않은 경험을 하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 그런 상황 중 일부는 전화를 받는 지원 팀 구성원의 성격 때문일 수 있지만 그런 경우에도 IT 지원 전화를 걸면서 자신을 특정 방식으로 처리하면 좋은 경험의 가능성을 크게 높일 수 있습니다.
MakeUseOf에서 온라인 기술 지원 사업을 시작하는 방법이나 PC 문제로 가족이나 친구를 돕는 데 사용할 수 있는 지원 도구와 같은 IT 기술 지원에 대해 몇 번 다루었습니다. 사용자 관점에서 Jack Cola는 유용한 기술 지원 웹사이트를 찾을 수 있는 위치를 설명하고 Matt Hughes는 IT 지원 사기에 걸렸을 경우 대처 방법에 대해 설명했습니다.
그러나 회사의 IT 지원 팀과 거래할 때 문제가 빨리 해결되기를 원할 때 무엇을 합니까? 다음 팁이 도움이 될 수 있습니다.
1. 헬프 데스크 기술자를 비난하지 마십시오.
Logicalis에 따르면 IT 서비스 데스크 직원의 이직률은 약 40%입니다. 즉, 귀하와 같은 사람들이 기술 문제를 해결하는 데 도움을 주는 직업을 갖기로 결정한 모든 기술 담당자 중 거의 절반이 단기간에 그 직업을 그만둡니다.
왜요? 글쎄요, 가장 큰 이유 중 하나는 기술 문제가 있는 사람들이 IT 헬프 데스크에서 전화를 가장 먼저 받는 사람에게 불만을 털어놓는 경향이 있기 때문입니다.
IT 담당자가 귀하의 문제를 가능한 한 빨리 해결하는 데 관심을 갖도록 하는 가장 빠른 방법은 문제가 발생한 것에 대해 직원을 비난하지 않는 것입니다. 문제가 업무를 수행하는 데 필요한 시스템이 다운된 경우에도 대화 상대가 일반적으로 해당 시스템을 유지 관리하는 직접적인 책임이 없다는 것을 이해해야 합니다. 그들은 단지 전화를 받고 당신을 도울 방법을 알아내려고 노력할 뿐입니다. 따라서 당신을 돕고자 하는 사람에게 화를 내지 마십시오!
2. 이해하지 못한다는 사실을 인정하는 것을 두려워하지 마십시오.
도움을 요청하는 것은 어렵습니다. 당신이 무언가를 더 이해하지 못한다는 것을 인정합니다. 여기서 아이러니는 이해하지 못하는 것을 인정하지 않으면 IT 기술자가 이해를 돕기가 훨씬 더 어렵다는 것입니다.
이는 IT 담당자가 전화로 단계별로 설명하고 이해하지 못하는 특정 단계가 있으면 아무 말도 하지 않는 경우에 특히 중요합니다. 10단계까지 기다렸다가 여전히 2단계에 머물러 있다는 사실을 상대방에게 알리면 모든 사람의 시간을 낭비하게 될 뿐만 아니라 이제 지원 기술자가 동일한 단계를 다시 한 번 안내해 드릴 것입니다!
저를 믿으십시오. IT 지원 담당자는 사용자의 이해 수준에 따라 가능한 한 간단하게 설명하도록 잘 훈련되어 있습니다. 귀하가 컴퓨터를 처음 접하고 잘 모른다고 설명하지 않는 한 기술 지원 담당자는 귀하를 모욕하지 않기 위해 귀하가 아는 것보다 더 많이 알고 있다고 가정할 수 있습니다. 기술 지식의 범위를 미리 밝히면 통화가 훨씬 원활하게 진행됩니다.
3. 다른 사람에게 요청할 수 있음
정말 나쁜 기술 지원 직원이 있습니다. 우리 모두 그들과 거래를 한 적이 있습니다. 거의 20년의 기술 경험이 있고 기술 지원 직원이 직면한 어려움을 이해하고 있음에도 불구하고 전화로 문제를 해결하는 데 서툰 지원 직원을 만나기도 했습니다.
그들은 문제 해결 기술이 좋지 않거나 전화 성격이 매우 좋지 않을 수 있습니다. 특히 이직률이 높기 때문에 일부 회사에서는 프리미엄 기술 지원을 고용하기 어려울 수 있습니다.
다른 사람에게 부탁하는 것을 두려워하지 마십시오. 대면할 필요도 없습니다. "죄송합니다. 하지만 이런 문제 해결 방식으로 작업하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 가능한 다른 사람과 함께 작업해도 될까요? "
그 사람이 여전히 당신에게 어려움을 주거나 전화를 전환하기를 거부하면 전화를 끊고 다시 전화하십시오. 새로운 헬프 데스크 에이전트를 받게 될 것입니다. 직원이 부족한 회사에서 흔히 볼 수 있는 같은 사람을 만난다면 관리자에게 이야기해달라고 요청할 때입니다. 회사에서 해당 지원 에이전트를 신속하게 교체할 수 있도록 문제를 설명하는 것이 가장 좋습니다. 당신만이 그런 나쁜 경험을 한 것은 아닙니다.
4. 세부사항을 남기지 마세요
IT 지원 에이전트가 처리해야 하는 가장 일반적인 문제 중 하나는 전화를 건 사람들이 문제를 일으킨 사건에 대해 완전히 솔직하지 않은 경우입니다. 지원 담당자에게 키보드가 작동하지 않고 결국 문제를 해결할 것이라고 말해야 한다고 생각할 수도 있습니다. 키보드 전체에 커피를 쏟았다는 사실을 잊어버리면 실제로 자신에게 해가 되는 것입니다.
기술자가 할 일은 케이블 연결 확인, USB 포트 확인, 키보드의 제어판 설정 확인 및 기타 확인을 포함하는 문제 해결 절차를 수행하는 것입니다. 가장 가능성이 높은 원인이 엎질러진 커피라는 것을 완벽하게 알고 있는데 왜 시간과 기술자의 시간을 낭비합니까?
이것은 단순하고 어리석은 예이지만 다른 경우에도 일부 소프트웨어를 제거하고 USB 장치가 작동을 멈췄을 수 있습니다. 컴퓨터를 떨어뜨렸을 때 하드 드라이브에서 이상한 소리가 납니다. 기술자가 문제의 가장 가능성 있는 원인을 바로 해결할 수 있도록 모든 세부 정보를 공유하십시오. 커피 한 잔 더 사러 가는 데 사용할 수 있는 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
5. 조금 웃어보세요
IT 헬프 데스크 상담원은 불만이 있는 사람들의 이야기를 하루 종일 듣는 경험을 통해 말씀드릴 수 있습니다. 이런 사람들은 대개 좌절하고 불평하며 불행합니다. 전화 저편에서 실제로 행복한 사람, 즉 농담을 하거나 상황을 가볍게 여기는 사람의 말을 들을 때 헬프 데스크 직원이 얼마나 기분이 좋을지 상상해 보십시오.
상쾌할 뿐만 아니라 기술 지원 담당자가 문제를 신속하게 해결하기 위해 훨씬 더 열심히 일하도록 영감을 줄 것입니다.
저를 믿으세요. 그들은 당신의 긍정적인 태도에 매우 감사할 것이고 당신을 위해 무엇을 더 할 수 있는지 물어볼 것입니다. 그리고 그들은 당신과 가능한 오랫동안 전화 통화를 기꺼이 할 것입니다. 다음 발신자가 당신과 같은 멋진 성격을 갖지 않을 가능성이 매우 높기 때문입니다.
결국 IT 기술 지원 부서에 전화하는 것은 긍정적인 경험일 수도 있고 부정적인 경험일 수도 있습니다. 보시다시피 좋은 전화를 받을 확률을 높이기 위해 할 수 있는 일이 많이 있습니다. 사용해 보세요. 얼마나 잘 작동하는지 즐겁게 놀라게 될 것입니다.
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