전구 하나를 갈아 끼우려면 IT 기술자가 몇 명이나 필요할까요? 정답은 '0명'입니다. 헬프데스크 티켓을 접수하지 않으셨거든요.
요즘 IT 지원팀에서 제대로 된 도움을 받기가 왜 이렇게 어려워 보일까요? 마치 자신을 멍청하게 취급하는 듯한 느낌, 혹은 전화기 너머의 상담원이 전화를 받는 것 자체가 귀찮다는 듯한 태도를 경험해 본 적이 있으신가요?
기술 지원을 받을 때 불쾌한 경험을 하게 되는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 일부는 상담원 개인의 성격 탓일 수 있지만, 그런 경우에도 통화 중에 본인이 대하는 방식만 잘 조율하면 좋은 결과를 얻을 확률을 크게 높일 수 있습니다.
MakeUseOf에서는 온라인 기술 지원 사업 시작 방법이나 가족·지인의 PC 문제를 해결하는 데 활용할 수 있는 지원 도구 등 IT 기술 지원 관련 주제를 여러 차례 다룬 바 있습니다. 사용자 입장에서는 Jack Cola가 유용한 기술 지원 웹사이트를 소개했고, Matt Hughes는 IT 지원 사기를 당했을 때의 대처법을 설명했습니다.
하지만 우리 회사 IT 지원팀과 상대하면서 문제를 빠르게 해결하고 싶다면 어떻게 해야 할까요? 다음 팁들이 도움이 될 것입니다.
1. 헬프데스크 상담원을 탓하지 마세요
Logicalis에 따르면 IT 서비스 데스크 직원의 이직률은 약 40%에 달합니다. 즉, 여러분 같은 사용자의 기술적 문제 해결을 돕기 위해 취업한 기술자의 거의 절반이 금세 그만둔다는 뜻입니다.
그 이유는 무엇일까요? 가장 큰 원인 중 하나는 기술적인 문제를 겪고 있는 사람들이 IT 헬프데스크에서 전화를 받은 첫 번째 상담원에게 좌절감을 분풀이하는 경우가 많기 때문입니다.
IT 담당자가 최대한 빨리 문제 해결에 집중하도록 만드는 가장 빠른 방법은 무슨 일이 있었든 상담원을 비난하지 않는 것입니다. 업무에 필요한 시스템이 다운되었다 하더라도, 전화를 받은 사람이 그 시스템을 직접 관리하는 책임자가 아닌 경우가 대부분이라는 점을 이해해야 합니다. 그들은 단지 전화를 받고 도움을 줄 방법을 찾을 뿐입니다. 여러분을 돕고 싶어 하는 사람에게 화내지 마세요!
2. 이해하지 못한다는 사실을 인정하는 것을 두려워하지 마세요
도움을 요청하는 것은 어렵습니다. 무언가를 이해하지 못한다는 사실을 인정하는 것은 더욱 어렵죠. 그런데 역설적이게도, 이해하지 못한다고 말하지 않으면 IT 기술자가 여러분이 이해하도록 돕는 일이 훨씬 더 어려워집니다.
특히 IT 담당자가 전화로 한 단계씩 설명해 주는 상황이라면 더욱 중요합니다. 특정 단계를 이해하지 못했는데도 아무 말 없이 넘어가면 안 됩니다. 10단계까지 진행된 후에야 '아직 2단계에서 막혀 있다'고 알리면, 모두의 시간을 낭비할 뿐만 아니라 상담원이 처음부터 같은 단계를 다시 안내해야 합니다!
믿어주세요. IT 지원 요원들은 사용자의 이해 수준에 맞춰 최대한 쉽게 설명하도록 훈련받았습니다. 컴퓨터가 처음이고 지식이 많지 않다고 미리 알리지 않으면, 상담원은 실례가 될까 봐 여러분이 실제보다 더 많이 안다고 가정할 수 있습니다. 자신의 기술 지식 수준을 솔직하게 밝히면 통화가 훨씬 순조롭게 진행됩니다.
3. 다른 상담원을 요청할 수 있습니다
정말 형편없는 기술 지원 요원도 세상에 존재합니다. 누구나 한 번쯤은 그런 사람과 부딪혀 봤을 겁니다. 거의 20년간의 기술 경력으로 지원 요원들의 어려움도 잘 이해하는 필자조차, 전화로 문제를 해결하는 능력이 떨어지는 상담원들을 만난 적이 있습니다.
문제 해결 능력이 부족하거나 전화 응대 태도가 나쁜 경우일 수 있습니다. 이직률이 높은 만큼 일부 회사에서는 우수한 기술 지원 인력을 채용하기 어렵기 때문에 벌어지는 일이죠.
다른 상담원을 요청하는 것을 두려워하지 마세요. 충돌할 필요도 없습니다. '죄송하지만 이런 방식의 문제 해결이 저와 잘 맞지 않는 것 같습니다. 다른 상담원과 통화할 수 있을까요?'라고 정중히 말하면 됩니다.
상대방이 계속 곤란하게 굴거나 전화 연결을 거부한다면, 전화를 끊고 다시 걸어보세요. 새로운 상담원과 연결될 가능성이 높습니다. 같은 사람과 연결된다면(인력이 부족한 회사에서 흔한 일입니다) 매니저와의 통화를 요청할 때입니다. 문제 상황을 설명하면 회사가 해당 상담원을 신속히 교체할 수 있습니다. 여러분만 그런 불쾌한 경험을 하는 것은 결코 아니니까요.
4. 세부 사항을 생략하지 마세요
IT 지원 요원들이 가장 흔히 겪는 문제 중 하나는 전화를 건 사람이 문제가 발생하기까지의 과정을 충실히 알려주지 않는 것입니다. 키보드가 작동하지 않는다는 사실만 말하면 알아서 고쳐줄 거라고 생각할 수 있지만, 커피를 쏟았다는 사실을 숨긴다면 스스로 손해 보는 셈입니다.
기술자는 케이블 연결 확인, USB 포트 점검, 제어판의 키보드 설정 확인 등 일련의 문제 해결 절차를 진행할 것입니다. 원인이 커피 쏟은 것임을 명확히 알면서 굳이 서로의 시간을 낭비할 필요가 있을까요?
물론 단순화된(그리고 우스운) 예시지만, 다른 경우에도 마찬가지입니다. 소프트웨어를 삭제한 후 USB 장치가 작동하지 않게 되었거나, 컴퓨터를 떨어뜨린 후 하드디스크에서 이상한 소음이 난다든지요. 모든 세부 사항을 공유하세요. 그래야 기술자가 가장 유력한 원인부터 바로 문제 해결에 착수할 수 있습니다. 절약한 시간으로 커피 한 잔 더 마시러 갈 수 있을 겁니다.
5. 조금 웃어보세요
경험에서 말씀드리자면, IT 헬프데스크 상담원들은 하루 종일 불만 가득한 사람들로부터 전화를 받습니다. 이들은 대개 짜증을 내고, 불평하고, 불행해합니다. 전화기 너머에서 실제로 기분 좋은 목소리, 즉 농담을 던지거나 상황을 가볍게 받아들이는 사람의 목소리를 들었을 때 상담원이 얼마나 신선함을 느낄지 상상해 보세요.
신선한 느낌을 주는 것뿐만 아니라, 상담원이 여러분의 문제를 더 빨리 해결하기 위해 한층 더 노력하도록 동기를 부여할 가능성이 큽니다.
믿어주세요. 긍정적인 태도에 고마움을 느낀 상담원은 '더 도와드릴 것이 있을까요?'라고 물으며 최대한 오랫동안 통화를 이어가는 것을 기꺼이 감수할 것입니다. 다음 전화를 받을 상대는 여러분만큼 좋은 태도를 가진 사람이 아닐 확률이 높으니까요.
결국 IT 기술 지원에 전화하는 것은 긍정적인 경험이 될 수도, 부정적인 경험이 될 수도 있습니다. 위에서 살펴본 것처럼, 좋은 통화를 할 확률을 높이기 위해 할 수 있는 일은 많습니다. 직접 시도해 보세요. 생각보다 효과가 좋아 놀라실 겁니다.