체계 없이 넘쳐나는 소셜 데이터, 수많은 미디어 인플루언서, 끝없이 늘어나는 서비스 요청 속에서 마케터들은 소셜 미디어의 효과를 극대화할 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 기업들은 이미 효과적인 마케팅과 신속한 대응을 통해 소셜 미디어의 장점을 활용해 왔지만, 이제 '인공 지능(AI)'이라는 새로운 기술이 소셜 미디어 마케팅의 판도를 완전히 바꾸려 하고 있습니다.
현재 소셜 공간은 매우 시끄럽고 복잡하여 개별 기업과 브랜드를 구분하기가 쉽지 않습니다. 하지만 인공 지능은 이 문제를 단계별로 해결할 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다. 소셜 미디어 마케팅은 방대한 분야인 만큼 무궁무진한 기회와 함께 더 큰 발전 가능성을 제공합니다. 그렇다면 AI가 큰 영향력을 발휘할 수 있는 소셜 미디어 마케팅의 핵심 영역은 어디일까요?
1. 콘텐츠 제작
콘텐츠는 여전히 왕입니다. 어떤 소셜 미디어 캠페인도 강력하고 효과적인 콘텐츠 없이는 성공할 수 없기 때문입니다. 온라인에서 타깃 고객에게 다가가 비즈니스를 브랜드로 성장시키거나, 고객이 제품을 구매하도록 유도하는 등 모든 과정에는 콘텐츠가 필수적입니다. 이러한 폭발적인 수요에 힘입어 개발자들은 콘텐츠 제작을 위한 혁신적인 AI 기반 애플리케이션을 잇달아 선보이고 있습니다. 실제로 인공 지능 기반으로 운영되는 다양한 소셜 콘텐츠 플랫폼이 온라인에 존재하며, 이들은 브랜드 웹사이트 전반에 걸쳐 사용자 생성 소셜 미디어 콘텐츠를 자동으로 감지하고 노출해 줍니다.
2. 소비자 인텔리전스
소비자 입장에서 복잡하고 시끄러운 소셜 공간에서 원하는 정보를 검색하고 결과를 얻는 일은 전적으로 소비자 자신의 검색 능력에 달려 있습니다. 적절한 키워드와 약간의 기술적 노하우만 있다면 누구든 원하는 것을 찾을 수 있지만, 모든 사람이 기술에 능숙한 것은 아닙니다. 마치 건초더미에서 바늘을 찾는 듯한 검색 과정에 짜증을 내기 십상입니다. 이 문제를 해결하기 위해 머신러닝을 활용해 소셜 데이터와 고객의 목소리(VoC) 데이터에서 인사이트를 도출하는 플랫폼들이 등장하고 있습니다.
3. 고객 서비스
기계가 인간을 대체하고 나아가 인간의 인지 능력을 능가할 수 있다는 생각은 여전히 실험 단계에 머물러 있습니다. 하지만 전문가들은 언젠가 인간이 기계의 종속물이 될 것이라고 주장하기도 합니다(이미 그런 상태라는 사실을 잊은 채 말입니다). AI 기계를 만드는 궁극적인 목적은 효율적인 고객 서비스를 제공해 고객 만족도를 극대화하는 데 있습니다. 인공 지능을 활용하면 고객이 소셜 채널이나 모바일 채널을 통해 손쉽게 도움을 받을 수 있는 서비스 환경을 구축할 수 있습니다.
4. 인플루언서 마케팅
인플루언서 마케팅은 타깃 고객보다는 블로거와 인플루언서를 브랜드와 연결하는 마케팅 방식입니다. 블로거와 인플루언서는 방대한 팔로워를 보유하고 있어 타인의 구매 결정에 막강한 영향력을 행사할 수 있습니다. 그러나 브랜드의 정체성, 특성, 목표에 부합하는 인플루언서를 찾아내는 일은 결코 쉬운 작업이 아니며, 단순한 연예인 광고 모델 기용과는 차원이 다릅니다. AI를 활용하면 수백만 명의 인플루언서를 소셜 미디어 전반에서 검색하고 브랜드에 가장 적합한 매칭 상대를 정확하게 찾아주는 플랫폼을 구축할 수 있습니다.
5. 콘텐츠 최적화
방대한 데이터를 스스로 분석하여 프로모션 가치가 있거나 더 많은 주목을 받아야 할 최고의 스토리를 판단해 주는 지능형 로봇은 이제 필수입니다. 앞서 언급했듯이 인터넷은 콘텐츠로 넘쳐나지만 모든 스토리가 동일한 파급력을 지니는 것은 아닙니다. 우리에게 필요한 것은 수많은 평범한 콘텐츠 더미 속에서 고객에게 최대의 임팩트를 줄 수 있는 스토리를 골라내는 AI 기반 플랫폼입니다.
6. 경쟁 인텔리전스
AI가 수행하는 대표적인 두 가지 업무가 있습니다. 첫째는 정확한 정보 검색에 소요되는 시간을 줄이는 것이고, 둘째는 브랜드 인사이트를 위해 소셜 데이터를 마이닝하는 것입니다. 경쟁 인텔리전스란 경쟁사와 시장에 관한 데이터를 수집·분석하여 사업 전략을 수립하는 과정을 말합니다. 그 목표는 경쟁 환경에 대한 모든 것을 연구해 최선의 의사결정을 내리는 데 있습니다. 따라서 시장에 존재하는 모든 정보를 분석한 뒤 의사결정 과정을 지원해 줄 플랫폼이 필요합니다.
인공 지능 기술은 아직 발전 단계에 있으며, 소셜 미디어 마케터들이 프로그램 관리 방식에서 머신러닝 중심으로 전환하기에는 시간이 필요합니다. 하지만 이 기술은 마케팅 믹스에 실질적인 가치를 더하고 기업의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것으로 기대됩니다.