피자 배달을 주문해 본 적이 있거나 앱 오류로 기술 지원팀에 문의해 본 경험이 있다면, 이미 챗봇을 접해봤을 가능성이 큽니다. 챗봇은 고객의 주문을 받거나 궁금한 점에 답변해 주고, 때로는 문의 내용을 분석해 맞춤형 추천까지 제공하는 똑똑한 도구입니다.
챗봇 도입이 주는 핵심 장점
규모와 관계없이 많은 기업이 챗봇을 도입하는 데에는 분명한 이유가 있습니다.
- 비용 절감: 반복적인 문의와 전화를 챗봇이 자동으로 처리해 상담 인력을 줄일 수 있습니다.
- 더 넓은 고객 접점: 더 많은 고객과 동시에 소통할 수 있어 고객 참여도가 자연스럽게 높아집니다.
- 24시간 연중무휴 서비스: 쉬지 않고 항상 대기하며, 즉각적이고 정확한 응답을 제공합니다.
물론 챗봇이 사람을 완전히 대체하는 것은 아닙니다. 챗봇이 답변하기 어려운 복잡한 문제는 여전히 상담원이 처리하도록 체계를 갖춰야 합니다.
웹사이트나 페이스북 페이지를 운영 중이라면, 개인 브랜드든 비즈니스든 직접 챗봇을 만들어 활용할 수 있습니다. 지금부터 그 방법을 단계별로 소개합니다.
웹사이트용 챗봇 만들기
1단계: 목표 정의하기
챗봇 제작에 앞서 다음 세 가지 질문에 답해 보세요.
- 왜 챗봇이 필요한가?
- 타겟 고객은 누구인가?
- 최종적으로 달성하고 싶은 목표는 무엇인가?
이 질문에 대한 답이 챗봇의 유형을 결정합니다. 예를 들어 고객 지원용, 이커머스용, 뉴스 제공용 봇 중 어떤 것이 맞는지 판단할 수 있습니다. 최종 목표는 신규 판매, 고객 참여 확대, 매끄러운 사용자 경험 제공 등이 될 수 있습니다.
2단계: Botsify로 챗봇 제작하기
웹사이트에 간단한 챗봇을 만드는 가장 쉬운 방법 중 하나는 챗봇 제작 소프트웨어를 활용하는 것입니다. 이런 도구는 미리 만들어진 템플릿을 제공하거나, 처음부터 직접 설계할 수 있게 해줍니다. 이번 가이드에서는 코딩 지식 없이도 챗봇을 만들 수 있는 플랫폼인 Botsify를 사용해 보겠습니다.
봇을 만들기 전에 먼저 계획을 세우세요. FAQ 문서가 준비되어 있다면, 챗봇이 방문자와 나눌 대화의 흐름을 미리 설계할 수 있습니다. 이렇게 하면 방문자가 사이트에서 목표를 달성하도록 돕는 액션을 챗봇에 프로그래밍할 수 있습니다.
Botsify는 무료 체험판을 제공하므로, 봇을 만들고 테스트 실행해 보며 완성 후 어떻게 작동할지 미리 확인할 수 있습니다. 화면 오른쪽 상단의 Sign up for free를 클릭해 가입하고 플랫폼을 이용해 보세요.
3단계: 챗봇의 역할 선택하기
웹사이트에서 챗봇이 어떤 역할을 할지 다음 중에서 선택합니다.
- 웹사이트 라이브챗 고객 지원 자동화
- 페이스북 페이지 고객 지원 자동화
- 웹사이트를 통한 비즈니스 리드 생성
- 페이스북을 통한 비즈니스 리드 생성
- 페이스북 마케팅용 메신저 오디언스 구축
- 슬랙(Slack) 봇 제작
4단계: 질문·답변 설정 및 디자인 커스터마이징
- Proceed to next step을 클릭해 자동화할 질문을 설정합니다. FAQ 목록을 바탕으로 각 질문과 그에 맞는 답변을 입력합니다.
- 모든 질문 입력이 끝나면 Test & Launch를 클릭합니다.
- 커스터마이징 페이지에서 챗봇에 이름을 붙이고 인사말을 추가한 뒤, 아바타와 테마 색상을 선택합니다. 브랜드 컬러나 마음에 드는 색 조합을 사용하면 좋습니다.
- 설정을 조정하는 동안 창 오른쪽의 미리보기로 실제 화면을 확인할 수 있습니다. 완료되면 Save & Continue를 클릭하세요.
5단계: 테스트 후 게시하기
- 화면 오른쪽의 위젯을 클릭해 챗봇을 테스트하라는 안내가 나타납니다. FAQ 목록에 있는 질문 중 하나를 입력해 봇이 어떻게 응답하는지 확인해 보세요.
- 결과에 만족한다면 Publish를 눌러 웹사이트에 챗봇을 배포합니다. 실제 사이트에서 기대대로 작동하는지 반드시 점검하세요.
페이스북 페이지용 챗봇 만들기
페이스북 페이지용 챗봇은 개발자 퀵 스타트 가이드를 따라 직접 만들 수도 있고, 앞서 웹사이트 챗봇을 만들 때처럼 전용 소프트웨어를 사용할 수도 있습니다. 후자가 코딩 지식이 필요 없어 훨씬 간편합니다.
이번 가이드에서는 사용법이 가장 쉬운 도구 중 하나이며, 단 7분 만에 봇을 배포할 수 있는 Chatfuel을 사용합니다. 아래 단계를 따라 해 보세요.
1단계: Chatfuel 가입 및 페이지 연결
- Get Started for Free를 클릭해 Chatfuel 계정을 만듭니다. 이때 페이스북 이메일과 프로필에 대한 접근 권한을 허용합니다.
- 페이스북 페이지를 연결합니다. 로그인이 확인되면 Chatfuel 대시보드로 이동합니다.
- Connect를 클릭해 페이스북 페이지를 추가합니다.
- 연결이 성공적으로 완료되었다는 환영 메시지가 표시됩니다.
2단계: 환영 메시지 설정하기
- 방문자나 고객이 메신저 세션을 시작할 때 보게 될 환영 메시지를 작성합니다. 이 메시지는 무엇을 기대할 수 있는지, 어떻게 진행하면 되는지 알려주는 역할을 합니다.
- 페이스북 페이지에서 설정 > 메시징으로 이동해 Show a messenger greeting 옵션을 ON으로 설정합니다.
- Change를 클릭해 환영 메시지를 입력한 후 Save를 누릅니다.
- Chatfuel 대시보드로 돌아가 Welcome Message를 클릭하고 원하는 메시지를 입력합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
- 페이스북 페이지에서 메시지 버튼을 클릭해 메시지가 제대로 표시되는지 테스트합니다.
3단계: 기본 답변 및 AI 규칙 설정하기
- Chatfuel 대시보드에서 기본 답변(default answer)을 만듭니다. 이 답변은 이메일 지원 문의, 헬프데스크 전화, 질문 다시 입력하기 등 다음 행동을 안내합니다.
- 대시보드에서 Set up AI > Add AI Rule을 선택합니다.
- If User Says Something Similar To 입력란에 방문자가 사용할 가능성이 높은 키워드(예: Help)를 입력합니다.
- Bot Replies with Text 입력란에는 도움이 되는 답변을 입력합니다. 예를 들어 도움말 페이지로 연결되는 링크와 함께 도움말 문서, 지식 베이스, 고객 지원 섹션 등을 안내할 수 있습니다.
- 이 과정을 최대한 많은 키워드에 대해 반복하세요. 어떤 키워드를 설정할지는 고객 지원팀에 문의해 아이디어를 얻는 것도 좋습니다. 추가할 때마다 응답을 테스트해 보세요.
4단계: 메시지 버튼 추가 및 실행
- 페이스북 페이지에서 Add a Button을 클릭해 메시지 버튼을 추가합니다.
- Contact You > Send Message를 클릭합니다.
- 방문자를 보낼 기본 경로로 Messenger를 선택하고 Finish를 누릅니다.
- 이제 페이지에 Send Message 버튼이 표시됩니다. 버튼을 클릭해 페이스북 챗봇을 테스트하고 실행하세요.
이렇게 하면 코딩 지식 없이도 웹사이트와 페이스북 페이지에 자신만의 챗봇을 완성할 수 있습니다. 무료 체험판으로 먼저 테스트해 보고, 고객 반응을 살펴가며 질문과 답변을 지속적으로 개선하면 더욱 효과적인 챗봇을 운영할 수 있습니다.