스팸봇은 리뷰 사이트에서 매우 흔하게 발견되며, 특히 구글 플레이 스토어에서 그렇습니다. 구글 플레이에는 '최고의 앱입니다!', '정말 이 앱을 사랑합니다!' 같은 뻔한 문구만 반복하면서 정작 앱 자체에 대한 구체적인 내용은 전혀 언급하지 않는 5점 만점 리뷰가 수없이 달린 앱들을 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
하지만 가짜 긍정 리뷰보다 더 심각한 것은 바로 가짜 부정 리뷰입니다. 경쟁 앱 개발자가 돈을 주고 가짜 1점 리뷰를 대량으로 구매해 여러분의 앱 이미지를 실축시키는 경우도 있기 때문입니다. 이번 글에서는 이러한 가짜 리뷰에 효과적으로 대응하는 방법을 자세히 알아보겠습니다.
가짜 구글 플레이 리뷰를 식별하는 방법
앞서 언급했듯이, 가짜 리뷰는 대부분 스팸봇이 작성합니다. 스팸봇은 리뷰를 게시할 때마다 스크립트를 조금씩 변경하지만, 전체적인 문장 구조는 동일하게 유지됩니다. 따라서 갑자기 동일한 어법과 문장 패턴을 사용하는 계정들로부터 1점 리뷰가 몰리기 시작한다면, 그것은 상당히 명확한 경고 신호입니다.
또 다른 징후는 가짜 리뷰가 나쁜 평점을 남긴 이유를 설명하지 않는다는 점입니다. 예를 들어 '역대 최악의 앱!!!' 같은 비방성 문구만 있을 뿐, 정작 왜 앱이 나쁜지에 대한 구체적인 내용은 전혀 담겨 있지 않습니다.
참고로 많은 사람들이 오해하는 부분이 하나 있습니다. 바로 구글 리뷰를 남기는 데 지메일(Gmail) 계정이 필수가 아니라는 점입니다. 가짜 리뷰 스패머들은 바로 이 점을 악용합니다. 반대로 생각하면, 지메일 계정이 없는 일반 사용자에게도 리뷰를 요청할 수 있다는 의미이므로, 이를 여러분에게 유리하게 활용할 수도 있습니다.
가짜 구글 플레이 리뷰에 대응하는 방법
무엇보다 중요한 것은 부정적인 리뷰를 포함해 모든 리뷰에 성실히 답변하는 것입니다. 오히려 부정적인 리뷰에 더욱 적극적으로 대응하는 것이 좋습니다. 이는 다른 사용자들에게 개발자가 좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 진지하게 받아들이고 소통한다는 인상을 줍니다.
가짜 부정 리뷰에 답변할 때의 목표는 리뷰에 응답하면서도, 해당 리뷰의 신뢰성에 대해 직접적으로 지적하지 않으면서 의문을 제기하는 것입니다. 예를 들어 어떤 리뷰가 '역대 최악의 앱!!! 결제 아이템을 받지 못했습니다! 사기 앱!!!'라고 적었다고 가정해 보겠습니다.
이 경우 고객 데이터베이스를 확인해 해당 사용자가 실제로 인앱 결제(IAP)를 했는지 살펴보면 됩니다. 기록이 없다면 다음과 같이 답변할 수 있습니다.
안녕하세요, <고객명>님.
저희 앱 사용 중 불편한 경험을 하셨다니 죄송합니다. 저희는 부정적인 피드백도 매우 중요하게 생각하고 있습니다. 다만 저희 기록상 고객님의 인앱 결제 내역이 확인되지 않습니다. 보다 원활한 해결을 위해 이메일 또는 전화 상담 등을 통해 상황을 자세히 논의해 주시면 감사하겠습니다.
이런 방식으로 리뷰 작성자의 가짜 리뷰를 정중하면서도 단호하게 지적할 수 있습니다.
또 다른 방법은, 계정이 경험에 대한 세부 정보를 전혀 남기지 않고 '최악의 앱!!'이라는 대문자 문구와 함께 1점 리뷰만 게시한 경우입니다. 이럴 때는 다음과 같이 답변할 수 있습니다.
안녕하세요, <고객명>님.
소중한 피드백 감사합니다. 다만 구체적인 상황에 대한 정보가 없어 문제를 파악하고 개선하기 어렵습니다. 겪으신 문제에 대한 자세한 내용을 알려주시면 신속하게 해결해 드리겠습니다.
이렇게 하면 리뷰 작성자 본인뿐만 아니라, 리뷰를 보는 다른 사용자들에게도 개발자가 부정적인 피드백에 진심으로 귀 기울이고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.
가짜 구글 리뷰 삭제를 요청하는 방법
특정 리뷰가 확실하게 가짜라고 판단된다면, 구글에 신고(flag)하여 검토를 요청할 수 있습니다. 리뷰 옆에 있는 작은 깃발 아이콘을 클릭하면 구글 정책 위반 신고 페이지로 이동합니다.
요청된 정보를 성실히 작성하면 되는데, 주의할 점은 구글이 여러 번 신고된 정책 위반 건에 우선순위를 둔다는 것입니다. 따라서 다른 사용자들의 신고도 함께 이루어질수록 처리 가능성이 높아집니다.
또한 구글 비즈니스 홈페이지의 리뷰 > 지원(Reviews > Support) 메뉴를 통해 구글 스몰 비즈니스 지원팀에 가짜 리뷰를 직접 신고할 수도 있습니다. 이 경우 의심되는 가짜 리뷰의 스크린샷을 첨부해야 하며, 며칠 후 담당 상담원이 추가 정보를 위해 연락을 드립니다.