우버(Uber)의 비즈니스 관행을 둘러싼 윤리적 논란에 또 하나의 의문점이 추가되었습니다. 이번에는 우버가 내부적으로 '헬(Hell)'이라 불리는 소프트웨어를 이용해 경쟁사 라프트(Lyft)의 드라이버들을 몰래 추적한 것으로 보도된 것입니다. 우버와 라프트는 특히 미국에서 치열하게 맞붙어 온 라이벌입니다. 이번 글에서는 두 회사가 각각 어떤 서비스를 제공하는지, 그리고 이 추적 건이 정확히 어떤 방식으로 이루어졌는지 자세히 살펴보겠습니다.
라프트(Lyft)란 무엇인가?
라프트는 2012년 차량 호출 모바일 앱을 출시한 기업으로, 현재 미국 약 300개 도시에서 운영되고 있습니다. 한 달에 약 1,870만 건의 운행을 처리할 정도로 성장했으며, 이는 최대 경쟁자인 우버 입장에서 결코 가볍게 볼 수 없는 수치입니다. 라프트가 제공하는 대표적인 네 가지 서비스는 다음과 같습니다.
라프트 라인(Lyft Line): 같은 방향으로 이동하는 승객들이 함께 타는 카풀형 서비스로, 요금을 절약할 수 있습니다.
라프트(Lyft): 가장 기본적인 서비스로, 근처에 있는 드라이버와 승객을 실시간으로 매칭해 줍니다.
라프트 플러스(Lyft Plus): 최대 6인까지 탑승할 수 있는 차량 서비스입니다.
라프트 프리미어(Lyft Premier): 고급 차량으로 편안함을 제공하는 프리미엄 서비스입니다.
우버(Uber)란 무엇인가?
우버는 차량 호출 서비스 분야에서 가장 잘 알려진 글로벌 기업입니다. 전 세계 약 570개 도시에서 운영 중이며, 공식적으로 앱이 출시된 해는 2011년입니다. 우버의 인기 비결은 국가별로 다양한 결제 수단을 지원하는 유연성, 수요에 따라 조정되는 동적 요금 체계, 그리고 세계 곳곳에서 폭넓게 이용 가능하다는 점 등으로 꼽힙니다.
'헬(Hell)'로 무엇을 추적했나?
헬의 역할은 단순히 라프트 드라이버가 얼마나 배차 가능한 상태인지, 어떤 요금을 적용하고 있는지 파악하는 데 그치지 않았습니다. 더 중요한 것은 우버와 라프트 양쪽에 동시에 등록해 운전하는 이른바 '겹치기' 드라이버를 찾아낼 수 있었다는 점입니다. 이 정보를 확보한 우버는 해당 드라이버들에게 추가 인센티브를 제공해 라프트를 떠나 오직 우버에서만 일하도록 유도하기가 한층 수월해졌습니다.
왜 '헬'이라 불렸고, 어떻게 작동했나?
우버에는 원래 고객 위치를 추적하는 '갓뷰(God View)', 즉 '헤븐(Heaven)'이라는 내부 도구가 있었는데, 이는 직원들이 언론인, 연예인, 심지어 전 여자친구까지 스토킹하는 데 악용된 바 있어 악명이 높았습니다. 문제의 헬은 우버가 라프트 플랫폼에 가짜 승객 계정을 대량으로 생성하고, 소프트웨어를 이용해 라프트 시스템이 해당 가짜 승객들이 특정 위치에 있다고 인식하도록 속이는 방식으로 작동했습니다. 그 결과 우버는 각 가짜 승객 주변에 있는 라프트 드라이버 8명의 위치와 정보를 실시간으로 확인할 수 있었습니다.
이와 관련해 우버 대변인은 더 인포메이션(The Information)에 "회사는 내부 프로세스에 대해 공개적으로 논의하지 않는다"는 입장을 밝혔습니다. 반면 라프트는 "우리는 경쟁이 치열한 산업에 속해 있다. 하지만 이러한 혐의가 사실이라면 매우 심각하게 우려스럽다"고 반응했습니다.
결국 윤리적인 비즈니스 환경은 모든 기업의 필수 조건이며, 우버 역시 예외가 아닙니다. 장기적으로 생존하고 성장하기를 원한다면 사무실 안팎에서 자신의 행태를 되돌아보고 바로잡는 노력이 필요할 것입니다.