우리 대부분은 한 번쯤 기술 지원팀의 도움을 받아본 경험이 있을 것입니다. 분실된 파일부터 악성코드 공포까지, 그들의 해결 능력은 다양하죠. 하지만 사용자의 경험이 부족할수록 발생하는 문제는 예측하기 어렵습니다.
전문가들이 온갖 문제를 다루도록 훈련받았어도, 상황 파악이 안 된 사용자 앞에서는 속수무책일 때가 많습니다. 사용자가 시스템에 무모한 변경을 가했거나, 도움을 요청하며 상황을 왜곡해서 설명하는 경우, 결국 수습하는 사람은 골치가 아파집니다.
기술 지원 전문가들이 실제로 해결하러 불려 나갔던, 어이없지만 웃지 못할 사례 10가지를 소개합니다.
1. "껐다 켜보셨나요?"
고전 중의 고전입니다. 기술 지원팀에 화가 난 사용자로부터 전화가 옵니다. 컴퓨터에 심각한 문제가 생겼고, 당연히 사용자는 몹시 답답해하고 있죠.
"누구 안 보내주면 이거 다 창밖으로 던져버릴 거야! 여긴 되는 게 하나도 없어, 진짜 다 때려 부수고 싶다고!"
공구 가방을 챙겨 현장으로 출동한 기술자, 심각한 수리를 각오하고 있었는데... 그냥 전원 버튼으로 재부팅했더니 멀쩡히 작동합니다. 총 소요 시간: 42초.
2. 시간 속에 갇힌 노트북
베테랑 기술자도 당혹케 할 미스터리: 공장 초기화와 윈도우 완전 재설치 후에도 살아남는 바이러스가 있다? 한참을 헤맨 끝에, 시스템 시계를 한 번 쳐다보는 것으로 해결됐습니다.
"파이어폭스에서 SSL 오류가 떴는데, 자세히 보니 인증서 검증 날짜가 노트북 날짜보다 미래였음. 노트북 시간 맞추니 바로 해결."
윈도우 10에서 날짜와 시간 설정에 들어가려면, 화면 오른쪽 아래의 시계 영역을 클릭한 뒤 날짜 및 시간 설정을 선택하면 됩니다. 바이러스 공포의 해결책으로는 드물지만, 알아두면 요긴한 팁입니다.
3. 누가 당신에게 (보안) 권한을 줬나?
직원들이 마음대로 소프트웨어를 설치하지 못하게 막는 건, 사무실 IT 네트워크 관리의 기본 중 기본처럼 보입니다. 하지만 이토록 중요한 원칙이 얼마나 자주 무시되는지 알면 놀랄 겁니다. 윈도우 7로 전사 업그레이드한 회사에서 일어난 일입니다.
"집에 있던 윈도우 XP 시디를 가져와서 넣었더니, 그냥 재설치되더라고요. 이제 우리 메인 프로그램을 어떻게 열어야 할지 모르겠어요."
기술 지원팀에게는 불필요한 골칫거리가 생겼고, 바라건대 직원 보안 권한 설정이 바뀌었기를 바랄 뿐입니다.
옛 버전으로 되돌리는 데 굳이 먼지 쌓인 XP 설치 디스크를 찾을 필요는 없습니다. XP 모드나 가상 머신을 쓰면 새 윈도우에서도 구형 소프트웨어를 돌릴 수 있습니다.
다른 사용자를 달래면서 OS 레벨에서는 일관성을 유지하고 싶다면, 윈도우 10의 외관을 이전 버전처럼 꾸미는 방법을 찾아보세요.
4. "폴더가 꽉 찼어요"
기술 지원에서는 하드웨어가 아닌 '사람'을 상대하고 있음을 잊지 말아야 합니다. 한 엔지니어가 출장 갔더니, 고객의 바탕화면이 아이콘으로 빽빽이 차 있었습니다. 직접 눈으로 보니 비로소 원인을 알 수 있었죠.
"마우스를 화면 중앙에서 AOL 아이콘으로 옮기는 동안, 손이 떨려서 좌우 버튼이 자꾸 여러 번 클릭됐어요. 시간이 지나니 복사본의 복사본의 복사본... 이 끝도 없이 생겨났죠. 윈도우가 바탕화면 폴더에 .lnk 파일을 더 만들려고 시도하다 결국 포기한 상태였습니다."
해결책은 '보조 바퀴'를 달아주는 것이었습니다. 시스템 설정을 조금 바꿔주니 해결됐죠. 윈도우 10 검색창에 접근성을 입력해 접근성 제어판으로 들어가, 마우스를 더 쉽게 사용하기 페이지에서 마우스 설정 메뉴를 찾으세요.
더블클릭 속도 옵션을 조정해, 기술자는 사용자의 바탕화면을 불필요한 실수 단축키의 바다에서 구해냈습니다.
5. 스프레드시트 '최대화'의 비밀
기술 지원 문의 중 가장 골치 아픈 앱을 꼽으라면 단연 엑셀입니다. 초보 사용자를 혼란에 빠뜨리는 기능이 너무 많기 때문이죠. 다행히 어떤 문제는 진단이 쉽습니다.
"동료가 이메일로 보낸 엑셀 파일을 열었는데, 제대로 안 열리는 것 같아요. 원격으로 좀 봐주실 수 있나요?" "네, 잠시만요."
문제: 스프레드시트가 화면에 제대로 안 보임. 한숨 나오는 해결책: 사용자가 최대화 버튼만 누르면 문서가 꽉 찬다는 걸 몰랐던 것.
6. "창문 열어요, 인터넷 해야 돼요"
기술 지원 대화의 상당수는 전화로 이뤄지는데, 이때 '윈도우(window)'라는 단어가 브라우저 창인지, 운영체제인지, 아니면 거실 벽의 유리창인지 헷갈리게 만듭니다.
컴퓨터 잘하는 조카가 이모 컴퓨터의 백신을 업데이트하고 자잘한 문제들을 해결해줬습니다. 다 끝내고 나서 조카가 웹서핑을 하려는데, 이모가 인터넷 연결하는 걸 이미 봤는데도 자기는 안 됩니다.
별짓을 다 해봐도 안 돼서, 조카가 "연결이 안 돼요"라고 말했더니...
이모: "당연하지, 바보야. 창문 닫았잖아." 조카: (말잇못) 창문이 인터넷이랑 무슨 상관이야. 이모가 창문을 여니 찬 공기가 들어오고, 인터넷이 연결됨. 이모 말이 맞았다.
황당해도, 닫힌 창문이 아주 약한 인터넷 신호를 차단할 수는 있습니다. 물론 신선한 공기 말고도, DNS 설정 변경 같은 방법으로 인터넷 속도를 높일 수도 있습니다.
7. 라디오국에서 생긴 침묵
일반 사무실에서는 업무용 컴퓨터 소리가 나면 안 되니 오디오 설정을 만질 일이 거의 없습니다. 하지만 라디오 방송국이라면 이야기가 다르죠. 소리가 안 나는 PC는 방송 사고로 직결되니, 기술 지원 호출은 당연합니다.
"어제 티켓이 들어왔는데 제목: '소리 안 남, 고쳐주세요', 설명: '제발 고쳐주세요'" 아주 상세하죠.
기술자가 가서 보니, 소리 안 나는 범인은 다름 아닌 음소거(뮤트) 버튼이었습니다. 누가 알았겠어요?
8. "누가 인터넷을 지웠어요"
어이없는 실수지만, 해결책은 꽤 영리했습니다. 사용자가 기술 지원에 전화했습니다. 최근 IT 전문가에게 점검받은 후 인터넷이 안 된다구요. 원격으로 네트워크 상태를 보니 아무 이상 없습니다. 그런데 사용자 설명을 듣자 진짜 원인이 보입니다.
여성: "선생님, 저 사람들 인터넷을 내 컴퓨터에서 지웠단 말이에요!!" 아... 알겠네. XYZ에서 인터넷 익스플로러를 지우고 크롬을 깔아놨구나. 그분은 크롬이 뭔지도 몰랐던 거야.
PC 네트워크 설정은 그대로인데, 바탕화면의 인터넷 익스플로러 바로가기 아이콘이 사라진 탓에 사용자는 인터넷 자체가 삭제된 줄 알았던 겁니다.
해결책? 인터넷 익스플로러의 문제점을 잘 아는 기술자는, 크롬을 설치하고 그 바탕화면 아이콘을 익스플로러 아이콘으로 바꿔줬습니다.
바로가기 아이콘을 바꾸고 싶다면, 아이콘을 우클릭해 속성을 선택하세요.
바로가기 탭으로 가면 아이콘 변경 버튼이 있습니다. 클릭하면 직접 만든 .ico 파일을 쓰거나, 윈도우 기본 아이콘 중 고를 수 있습니다.
9. 컴퓨터에 깃든 정체불명의 목소리
대학생이 모교에서 아르바이트로 기술 지원을 하고 있는데, 갑자기 직원이 뛰어들어와 화를 냅니다. 이 학생이 비서 컴퓨터를 건드려서 파일이 사라지고 화면이 망가졌으며, 로봇 목소리가 컴퓨터를 조종하고 있다는 겁니다.
>"이 애가 비서 컴퓨터를 만졌어요. 이제 파일 다 날아갔고, 화면은 깨졌고, 로봇 목소리가 컴퓨터를 조종해요."
학생은 모른다고 하고, 모두 비서실로 갑니다. 알고 보니, 비서가 윈도우 10을 설치하면서 생긴 일이었습니다. 과정을 제대로 이해하지 못한 채 설치했죠. "사람 골탕 먹이기"도 코타나가 할 수 있는 일 목록에 추가해야 할 판입니다.
10. "윈도우 버전이... 오피스 7 2012 익스플로러 XP요?"
기술 지원에서 정보는 성공의 열쇠입니다. 에러 내용과 시스템 사양을 정확히 알면 근본 원인을 찾기 쉽죠. 하지만 사용자가 자기 시스템의 기본 사항조차 모를 때는 답이 없습니다. "어떤 윈도우 버전을 쓰시나요?"라는 질문에 돌아온 답변입니다.
"오피스 7 2012 익스플로러 XP... 인 것 같아요."
다행히 자기 윈도우 버전 확인은 어렵지 않습니다. 윈도우 10에서 검색창에 PC를 입력해 내 PC를 찾은 뒤 우클릭 → 속성을 누르면 기본 사양이 다 나옵니다.
아니면 시작 버튼을 누르고 winver을 입력한 뒤 Enter를 치세요. 윈도우 정보 창이 뜹니다.
여러분도 기술 지원 관련 에피소드가 있으신가요? 아래 댓글로 공유해 주세요.
이미지 출처: Angry computer engineer by wavebreakmedia via Shutterstock