Accelerate Data Innovation with Real-Time Financial Services 백서가 출간되었습니다. 이 백서는 레거시 인프라가 안고 있는 한계와 실시간 데이터가 제공하는 새로운 기회를 심도 있게 다룹니다. 아래에서 무료로 다운로드하실 수 있습니다.
디지털 시대, 은행이 직면한 변화의 물결
오늘날 빠르게 변화하는 디지털 환경 속에서 은행과 금융기관은 전례 없는 도전에 직면해 있습니다. 디지털 커뮤니케이션의 폭발적인 성장과 고객 행동의 변화는 디지털 상품을 주변부에서 중심으로 끌어올렸고, 이제 성패는 고객 경험의 질에 달려 있습니다.
경쟁에서 살아남기 위해서는 금융기관이 다양한 실시간 서비스를 제공해야 합니다. 디지털 시대에 형성되고 팬데믹을 거치며 더욱 가속화된 고객의 기대, 바로 끊김 없는 옴니채널 뱅킹 경험입니다.
대면 상담은 여전히 은행 업무의 중요한 부분이지만, 오늘날 시장은 속도와 접근성을 요구합니다. 그 결과 금융기관은 디지털 뱅킹으로 비즈니스의 무게중심을 옮겨야 하는 상황입니다.
이러한 전환은 고객 경험 전반에 걸친 근본적인 변화를 의미합니다. 사용자가 은행과 소통하는 방식, 디지털 상품을 구매하는 과정, 자산 포트폴리오에 접근하는 방법, 고객 지원이 제공되는 형태까지 모두 재설계되어야 합니다.
레거시 시스템 vs 클라우드 네이티브 핀테크
그러나 은행에게는 하나의 큰 걸림돌이 있습니다. 레거시 IT 시스템의 경직성은 확장성, 유연성, 신뢰성, 복잡성 문제를 낳습니다. 반면 클라우드 환경에서 태어난 핀테크 스타트업은 현대적인 아키텍처를 기반으로 시장 트렌드에 민첩하게 대응하고, 혁신할 유연성을 갖추며, 사용자 경험을 극대화할 기회를 누립니다.
은행은 무겁고 복잡한 아키텍처의 부담으로 발목이 묶인 채 기회를 놓치고 있습니다. 문제는 오늘날의 기술 환경이 사실상 모든 산업에서 고객의 기대 수준을 끌어올렸다는 점입니다. 고객은 빠르고, 쉽고, 언제 어디서나 접근 가능한 디지털 상품에 익숙해졌습니다.
이러한 요구를 충족한다는 것은 곧 디지털 상품의 도입을 의미하며, 여기서 핀테크가 은행보다 갖는 결정적 우위가 드러납니다. 은행은 디지털이라는 물에 발만 담근 수준이라면, 핀테크는 그 물속에서 태어난 존재이기 때문입니다.
그 결과 창의적인 핀테크 기업들은 빠르고, 매끄럽고, 개인화되었으며 손쉽게 접근 가능한 금융 서비스를 제공하는 능력으로 시장의 주목을 받고 있습니다. 은행과 금융기관 역시 실시간 데이터를 활용하는 클라우드 및 마이크로서비스 아키텍처를 받아들여 사용자 경험을 극대화하고 고객의 기대에 부응해야 합니다.
이제 실시간 데이터가 어떻게 은행의 현대화를 가속화하고 소비자와 기업의 기대를 뛰어넘을 수 있는지 살펴보겠습니다.
실시간 데이터가 제공하는 끊김 없는 사용자 경험
모든 연령대의 고객은 디지털 창구를 통해 자신의 자산에 빠르고 간편하게 접근하기를 원합니다. 첫 디지털 세대인 밀레니얼 세대는 디지털 기술과 깊이 맞닿아 있으며, 스마트폰 몇 번의 터치만으로 자산을 완벽하게 관리할 수 있기를 기대합니다.
연장층도 같은 기대를 갖고 있습니다. 팬데믹 상황에서 디지털 뱅킹은 취약 계층이 더 안전하게 자산에 접근할 수 있는 방법이기 때문입니다. 마찬가지로 이동에 어려움을 겪는 사람들은 지점 방문 없이 온라인이나 애플리케이션만으로 필요한 업무를 처리할 수 있습니다.
그러나 가장 중요한 기대는 디지털 뱅킹의 완벽한 매끄러움입니다. 실시간 데이터는 더 이상 선택 사항이 아니라 필수 요건이며, 사용자는 표준화된 데이터 계층의 부재로 인해 발생하는 지연이나 일관성 없는 옴니채널 경험을 용납하지 않습니다.
흥미로운 점은 고객이 일상적인 뱅킹은 디지털 채널을 선호하지만, 모기지·대출·투자처럼 복잡한 금융 상품을 결정할 때는 여전히 대면 소통을 선호한다는 사실입니다. 인간적인 요소가 뱅킹 경험의 일부가 되어야 하는 순간들이 있는 것입니다.
조사에 따르면 인적 요소와 디지털 채널을 결합해 보다 완성도 높은 뱅킹 솔루션을 제공할 때 은행의 매출이 극대화됩니다. 한 유럽 은행은 이러한 전략으로 2~3년에 걸쳐 최대 20%의 지속적인 매출 성장을 기록했습니다. 활성 고객의 약 60%가 디지털 채널(온라인·모바일)을 이용했고, 모든 접점의 80%가 디지털에서 발생했습니다.
하지만 실제 판매의 25%만이 온라인 또는 모바일(온라인 20%, 모바일 5%)에서 이루어졌습니다. 디지털 채널이 뱅킹 경험을 혁신적으로 바꾸었고 고객도 이를 잘 받아들였지만, 많은 전환이 여전히 지점이나 전화를 통해 이뤄지고 있다는 뜻입니다.
고객은 목적에 따라 다양한 채널을 활용하기를 기대합니다. 웹사이트에서 투자나 대출 정보를 조사하고, 은행원이나 상담사와 선택지를 논의한 뒤, 전화·이메일·방문으로 거래를 완료합니다. 이후 모바일 앱에서 진행 상황이나 잔액을 확인하고, 문제가 생기면 상담 채널로 이어집니다.
그런데 은행은 채널이 개발될 때마다 각각 별도의 데이터베이스를 구축해 왔습니다. 파편화된 데이터를 통합하거나 통합 데이터 계층으로 고객 데이터의 360도 뷰를 실시간에 제공하지 못하면, 고객은 채널을 넘나들 때마다 어긋난 경험에 직면하게 됩니다.
더 나아가 끊김 없는 사용자 경험 제공은 이제 은행의 기본 요건일 뿐입니다. 어떤 채널에서든 결함이 발생하면 그것만으로 마찰이 생기고, 고객은 경쟁사로 떠나버립니다.
조사 결과가 보여주는 기대치의 높이를 확인해 보십시오:
- 고객의 81%는 쉽고 유연하며 접근성 좋은 뱅킹 서비스를 제공한다면 차세대 금융 제공업체로 갈아탈 의향이 있습니다 (World Retail Banking Report, 2021).
- 고객의 76%는 옴니채널 경험을 원합니다 (Unblu, 2021).
- 고객의 79%는 문의에 대한 빠른 응답을 기대하며, 3분의 1은 소셜 미디어에서 30분 이내의 답변을 원합니다 (Khoros, 2021).
- 고객의 59%는 장소에 구애받지 않는 온디맨드 고객 서비스를 기대합니다 (Unblu, 2021).
레거시 IT 시스템에서 현대적인 클라우드 아키텍처로의 전환은 하룻밤에 이루어지지 않으며, 많은 전통 은행에게는 긴 여정이 될 것입니다. 그러나 백엔드 시스템에서 고객 접점 애플리케이션까지 이어주는 슈퍼하이웨이 역할을 하는 통합 실시간 데이터 계층을 도입하면, 은행은 전환 과정에서도 디지털 상품과 서비스로 혁신할 수 있는 속도와 유연성을 확보하고, 옴니채널 경험을 제공하며, 궁극적으로 고객의 기대를 충족할 수 있습니다.
실시간 고객 경험을 만들려면 실시간 멀티모델 인메모리 데이터베이스가 필요합니다. 낮은 지연 시간과 높은 읽기/쓰기 처리량으로 필요한 데이터를 제공할 수 있는 데이터베이스를 도입하면 고객 경험이 근본부터 새로워집니다. 지연은 사라지고, 모든 상호작용 채널이 하나로 통합되어 매끄러운 경험이 완성됩니다. 사용자는 어디에 있든 모바일 기기에서 즉시 계좌 정보에 접근할 수 있습니다.
또한 세컨더리 인덱싱을 지원하고 분산 환경에서 실시간으로 데이터를 조회·집계할 수 있는 인메모리 데이터베이스를 통해, 사용자는 거래 내역을 즉석에서 검색하거나 신용카드 지출이 과도한 항목을 바로 파악할 수 있습니다.
전통 은행에게 그 수익은 헤아릴 수 없이 큽니다. 실시간 데이터 플랫폼의 도입은 고객의 신뢰, 참여, 충성도를 높이는 방식으로 고객 경험을 혁신하는 옴니채널 플랫폼의 토대가 됩니다. 이는 더 나은 고객 유지와 신규 고객 확보, 강화된 브랜드 평판으로 이어지고, 나아가 성장과 핀테크 혁신업체에 대한 방어까지 가능하게 합니다.
실시간 분석으로 발견하는 핵심 고객 인사이트
오늘날의 기술 환경은 그 어느 때보다 빠르게 움직입니다. 어제의 데이터는 이미 낡고 부정확한 것이 되었죠. 오래된 인사이트에 기반해 의사결정을 내리면 기회를 놓치거나, 숨어 있던 문제 요소가 사용자 경험을 해치게 두는 결과를 낳습니다. 지연 한 번이면 마찰이 생기고, 두 번이면 불만이 쌓이며, 세 번이면 경험 자체가 무너집니다.
이런 상황은 은행을 매우 불편한 처지에 놓이게 합니다. 레거시 IT 시스템은 본질적으로 경직되어 있어, 비정형 데이터를 분석에 최적화된 방식으로 신속하게 추출·필터링·정제할 규모와 유연성이 부족합니다. 반면 클라우드 기반 아키텍처는 핀테크에 정확한 데이터에 대한 즉각적인 접근을 제공합니다.
클라우드 기반 아키텍처의 접근성 덕분에 데이터 분석 영역에서 핀테크는 은행보다 우위에 섭니다. 핀테크가 데이터를 분석할 때 은행은 아직 수집 중이고, 핀테크가 새로운 기회를 발견했을 때 은행은 아직 그 기회를 찾고 있으며, 핀테크가 혁신하고 있을 때 은행은 아직 추측에 머물러 있는 것입니다.
이 격차를 해소하려면 은행은 실시간 분석을 지원하는 데이터베이스를 도입해야 합니다. 이는 분석가가 고객 선호도와 부정적 피드백에 즉각 대응하고, 오류가 사용자 경험을 오염시키기 전에 수정할 수 있게 해주는 필수 자산입니다. 실시간 분석을 통해 은행은 사용자가 어떤 상품에 관심을 보이는지, 바로 그 시점에 사용자가 상품과 어떻게 상호작용하는지 파악하여 새로운 상품이나 서비스를 추천할 수 있습니다.
이는 개인화 과정에서 추측의 비중을 크게 줄여주고, 고객의 요구와 선호에 더욱 밀접하게 맞춘 디지털 상품을 만들 수 있게 합니다. 그러나 이것은 빙산의 일각에 불과합니다. 트렌드를 즉시 감지하고, 핵심 성과 지표를 모니터링하며, 고객이 참여하거나 이탈하는 지점, 강점과 평범함, 약점 영역까지도 식별할 수 있습니다.
핀테크가 데이터 혁신의 중심에서 주목받는 이유 중 하나는 새로운 아이디어를 혁신할 때 실험을 정교하게 측정하는 능력 때문입니다. 실시간 분석을 활용하면 분석가가 무엇이 효과 있고 무엇이 아닌지 즉시 판단할 수 있어 실험에 최적의 조건이 마련됩니다.
새로운 아이디어는 얕은 물에서 빠르게 다듬어지고, 조정되고, 검증된 후 깊은 물에 내던져질 수 있습니다. 그렇게 되면 은행은 사용자 행동에 기반해 뱅킹 경험을 맞춤화하고, 타깃 시장의 공감을 얻는 상품을 만들어낼 수 있습니다.
실시간 데이터로 극대화하는 고객 자산 운영 경험
금융 시장은 본질적으로 변동성이 크고 예측 못한 흔들림에 언제든 노출되어 있습니다. 정치적 사건, 팬데믹, 심지어 일론 머스크의 단 한 줄 트윗도 시장을 흔들기에 충분합니다.
국제 정세에 따라 출렁이는 시장 속에서 포트폴리오 매니저는 고객에게 최고의 수익을 안겨줄 투자 기회를 면밀히 분석합니다. 암호화폐(비트코인 등) 같은 새로운 투자 자산은 곧 주류로 자리 잡을 전망입니다. 시장의 급격한 변동은 문을 닫는 동시에 열어주기도 합니다. 트레이더가 이러한 투자 기회를 활용하려면 신뢰할 수 있고 정확한 시장 데이터에 기반한 의사결정이 필요합니다.
그러나 오늘날처럼 빠른 환경에서는 데이터가 생성된 시점과 활용 시점의 차이가 데이터 품질을 좌우합니다. 몇 분 전의 시장·가격 데이터로 내린 의사결정은 심각한 손실로 이어질 수 있습니다. 시장보다 앞서가려면 포트폴리오 매니저는 실시간 인사이트와 리스크 계산을 활용해 시장의 빠른 움직임에 발맞춰 움직여야 하며, 뒤따라가는 방식으로는 부족합니다.
실시간 분석을 활용하면 포트폴리오 매니저는 특정 시점에 투자 결정으로 발생할 잠재적 수익이나 손실을 확인할 수 있습니다. 이러한 잠재 손익은 주식, 옵션, 원자재, 선물 등 투자 자산 가격이 움직일 때마다 재조정됩니다. 이를 통해 트레이더는 언제 손실을 줄이고, 주식을 다시 확보하고, 기회의 창이 닫히기 전에 이를 활용할지 판단하여 리스크를 최소화할 수 있습니다.
또한 로빈후드(Robinhood) 등 핀테크 앱이 최근 시장에 진입하면서 발생한 전례 없는 신규 사용자 유입도 무시할 수 없습니다. 업계는 더욱 치열하고, 경쟁적이며, 예측 불가능해졌습니다. 시장 가치는 찰나의 순간에도 요동치기 때문에, 트레이더는 실시간 데이터를 활용해 가격 변동에 대한 빠르고 치밀한 의사결정을 내리고 고객의 수익을 극대화해야 합니다.
운영 중단 없이 현대화하기 위한 실시간 데이터베이스
은행과 금융기관은 현대적인 기대에 부응하기 위해 현대화가 필요합니다. 고객은 핀테크 혁신 기업들이 제공하는 끊김 없는 사용자 경험을 요구합니다. 레거시 IT 시스템과 RDBMS(Relational Database Management System)는 여전히 많은 은행의 근간이자 시스템 오브 레코드(System of Record)로 자리하고 있으며, 이를 교체하는 데에는 상당한 시간이 필요합니다. 따라서 레거시 백오피스 시스템을 중단시키지 않으면서도 혁신하고 고객의 기대에 대응할 수 있는 솔루션이 요구됩니다.
실시간 현대적 데이터 계층은 많은 은행이 클라우드 기반 아키텍처로 전환하는 과정에서 활용할 수 있는 빠르고 강력한 솔루션을 제공합니다. Redis Enterprise는 실시간 고객 경험을 보장하는 실시간 데이터베이스를 통해 이러한 전환을 가속화할 수 있습니다.