온라인 쇼핑 사기에 대한 이야기를 읽다 보면 하나의 패턴을 발견하게 됩니다. 대부분의 온라인 쇼핑 사기는 불성실한 판매자에 의해 저질러지며, 피해자는 대개 물건을 구매하는 사람입니다.
하지만 판매자 역시 사기를 당하지 않는다는 보장은 없습니다. 실제로 이를 업으로 삼는 사람들로 이루어진 하나의 산업까지 존재합니다.
대표적인 예가 바로 '상품 미수령(item not received)' 사기입니다. 그렇다면 이 사기는 정확히 어떤 방식으로 이루어질까요?
'상품 미수령' 사기란 무엇인가?
'상품 미수령' 사기는 비교적 단순한 방식의 사기입니다. 가해자는 온라인으로 상품을 구매하고, 상품을 배송받은 뒤, 자신은 상품을 받지 못했다고 주장합니다.
이 사기의 목적은 환불을 받아 해당 상품을 돈을 내지 않고 손에 넣는 것입니다.
가해자가 이런 행동을 하는 이유는 개인적인 구매 비용을 아끼기 위해서일 수도 있고, 여러 상품을 무료로 확보한 뒤 되팔아 이익을 얻는 조직적인 범죄의 일부일 수도 있습니다.
'상품 미수령' 사기는 어떻게 작동하나?
대부분의 온라인 거래는 상품만 제대로 받으면 기꺼이 돈을 지불하는 정당한 구매자들에 의해 이루어집니다. 그렇기 때문에 많은 온라인 판매자들이 배송 증명 확보에 크게 신경 쓰지 않습니다.
일부 판매자는 서명 요청 없이 상품을 배송하기도 합니다. 서명을 요구하는 경우에도 신분증 확인까지 요구하는 경우는 드뭅니다.
이러한 허점 때문에 악의적인 구매자는 상품을 받고도 받지 않았다고 둘러댈 수 있습니다. 경우에 따라서는 택배가 배송되었다는 사실 자체를 입증할 방법이 전혀 없기도 합니다.
이렇게 되면 구매자는 통상 판매자에게 환불을 받을 수 있습니다. 만약 판매자가 거부한다면 신용카드사에 지불 취소(chargeback)를 신청할 수도 있습니다.
일부 대형 판매업체들은 이러한 의심스러운 행위를 부추기는 정책을 운영하기도 합니다. 예컨대 일정 금액 이하의 상품에 대한 클레임은 조사하지 않는 것이 내부 규정일 수 있습니다.
덕분에 사람들은 처벌 위험을 최소화한 채 사기를 저지를 수 있습니다.
누가 표적이 되는가?
'상품 미수령' 사기는 점점 더 널리 퍼지고 있으며, 사실상 모든 온라인 판매자가 표적이 될 수 있습니다.
그중에서도 아마존(Amazon)과 월마트(Walmart) 같은 대형 판매업체가 가장 인기 있는 표적입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.
- 되팔 수 있는 상품 선택지가 매우 넓습니다.
- 정상 주문이 워낙 많아 사기성 주문이 눈에 띄지 않고 묻힐 수 있습니다.
- 비용 절감을 위해 사기에 노출될 수 있는 정책을 운영하는 것으로 유명합니다.
하지만 소규모 판매업체 역시 자주 표적이 됩니다. 이들 역시 허술한 배송 정책을 갖고 있는 경우가 많고, 클레임에 맞서 싸우고 싶어도 그럴 자원이 부족한 경우가 많기 때문입니다.
개인 판매자도 피해자가 될 수 있습니다. eBay 같은 인기 마켓플레이스에서 물건을 판매할 때가 그렇습니다. 이런 플랫폼의 정책은 때때로 구매자에게 일방적으로 유리하게 설계되어 있어, 상식적으로 사기가 의심되는 상황에서도 환불이 자동으로 처리되기도 합니다.
왜 효과적인가?
'상품 미수령' 사기는 새로운 발상은 아니지만, 신용카드 사기만큼 오래된 것도 아닙니다. 그래서 많은 온라인 판매업체가 이 문제 해결에 충분한 자원을 투입하지 못하고 있습니다.
대형 판매업체 대부분은 가격과 속도를 기준으로 배송 정책을 결정합니다. 그 결과 많은 업체가 악용하기 쉬운 정책을 갖게 되었습니다.
판매업체가 직면한 또 다른 문제는, 가능한 해결책 대부분이 정당한 고객의 감정을 건드릴 위험이 있다는 점입니다. 예를 들어 상품을 수령하는 순간을 녹화하는 것을 달가워하는 고객은 많지 않습니다. 도난 방지와 '모든 고객을 잠재적 도둑으로 취급한다'는 인상 사이에는 미묘한 경계선이 존재합니다.
많은 사기와 마찬가지로, 판매업체가 새로운 대책을 도입하면 가해자들은 또 새로운 꼼수를 만들어냅니다.
판매업체는 어떻게 사기를 막을 수 있나?
판매업체는 몇 가지 조치를 통해 이 사기를 예방할 수 있습니다. 여기에는 배송업체와 협력해 수령 증거를 확보하는 것과, 클레임 접수 절차를 까다롭게 만드는 것이 포함됩니다.
일부 배송업체는 이제 상품을 배송하는 순간의 사진을 찍고, 기사의 GPS 좌표를 기록하기도 합니다.
또한 판매업체는 금액이 얼마든지 환불 요청이 자동으로 승인되는 정책은 제거해야 합니다.
개인 판매자는 어떻게 사기를 피할 수 있나?
판매업체가 이 사기를 완전히 피하기 어렵다면, 개인 판매자가 활용할 수 있는 대처법은 다음과 같습니다.
- 긍정적인 평가(후기)가 없는 사람에게는 팔지 않습니다.
- 거리가 상당히 먼 곳에 사는 사람에게는 팔지 않습니다. 사기꾼은 판매자가 직접 찾아오기 어려운 먼 곳에서 상품을 주문하는 것을 선호합니다.
- 가능하면 직접 만나 거래합니다. 물론 직거래에도 나름의 위험이 있으므로 반드시 공공장소에서 진행해야 합니다.
'상품 미수령' 사기 외의 다른 환불 사기
'상품 미수령' 사기는 구매자가 부당한 환불을 시도하는 여러 방법 중 하나일 뿐입니다. 대표적인 두 가지 예를 소개합니다.
상품 불량 주장
구매자가 상품이 고장 났다고 주장하면 보통 반품을 요구받습니다. 하지만 일부 결함은 반품 없이 환불 대상이 됩니다. 예를 들어 배터리 누액 사실을 알리면, 판매자는 보통 반품을 요구하지 않습니다.
박싱(Boxing)
박싱은 구매자가 상품을 반품하는 조건으로 환불을 요구하는 사기입니다. 함정은 구매한 상품 대신 더 낮은 가치의 다른 물건을 반품한다는 점입니다.
사기의 정교함에 따라 반품되는 물건은 값싼 복제품일 수도 있고, 그저 상자에 맞춰 들어가는 아무 물건일 수도 있습니다.
결국 누가 대가를 치르는가?
언뜻 보면 이런 환불 사기는 거대 기업만 손해 보는 것처럼 보입니다. 하지만 현실은 다릅니다. 이런 종류의 사기 비용은 결국 더 높은 가격과 더 엄격한 반품 정책이라는 형태로 소비자에게 전가됩니다.
반품 사기가 소상공인을 겨냥할 때는 피해가 더욱 심각합니다. 소규모 사업체는 이윤 폭이 좁아 몇 번의 사기만으로도 폐업에 이를 수 있습니다.