거래하는 회사가 고객의 피드백에 귀 기울이지 않는다고 불평한 적이 몇 번이나 있으신가요? 이는 자본주의의 시작과 함께해 온 오랜 문제입니다.
안타깝게도 IT 기업들은 그중에서도 가장 심각합니다. 대부분 방문할 수 있는 오프라인 매장이 없고, 많은 경우 고객 지원 전화번호조차 제공하지 않습니다. 페이스북 담당자와 직접 연락을 시도해 본 적이 있으신가요?
Windows는 불만과 피드백에 익숙하지 않은 운영체제입니다. 전 세계 12억 5천만 대 이상의 컴퓨터가 이 운영체제를 실행하고 있는 만큼, 언제나 상당수의 사용자가 문제점, 이슈, 비판을 안고 있을 수밖에 없습니다.
마이크로소프트는 피드백 허브(Feedback Hub) 앱으로 이 문제에 정면으로 대응하려 하고 있습니다. 이 글에서는 앱의 주요 기능과 사용 방법을 자세히 소개합니다.
피드백 허브 설치 방법
2016년까지 피드백 허브는 Windows Insider 프로그램 참여자만 다운로드하여 사용할 수 있었습니다. 하지만 이제는 더 이상 그렇지 않으며, 모든 사용자가 자유롭게 이용할 수 있습니다.
Windows 10 크리에이터스 업데이트를 적용했다면, 업그레이드 과정에서 앱이 자동으로 설치되었을 것입니다. 시작 메뉴에서 찾아볼 수 있습니다.
만약 목록에 없거나 삭제한 후 다시 필요하다면, Microsoft Store에서 내려받을 수 있습니다.
스토어를 열고 우측 상단 검색창에 검색어를 입력하세요. 앱 썸네일을 클릭한 후 다운로드 버튼을 누르면 됩니다.
개인 정보 설정 조정하기
마이크로소프트에 의견을 보내기 전에 개인 정보 설정을 조정해야 할 수 있습니다. 보안에 민감하여 시스템의 자동 원격 분석(telemetry) 기능을 많이 꺼두었다면 반드시 해당됩니다.
개인 정보 설정 변경을 요청받는 것이 다소 어색하게 느껴질 수 있지만, 그 이유는 곧 명확해집니다.
권한을 수정하려면 시작 메뉴를 열고 설정 > 개인 정보 > 피드백 및 진단 > 진단 및 사용 현황 데이터로 이동하세요. 크리에이터스 업데이트 기준으로 기본(Basic)과 전체(Full) 두 가지 선택지가 있습니다. 전체 옆의 체크박스를 클릭하세요. 아직 크리에이터스 업데이트를 적용하지 않았다면 세 가지 선택지가 표시되며, 이 경우 전체 또는 향상(Enhanced) 중 하나를 선택할 수 있습니다.
주의: 이 설정을 켜면 마이크로소프트가 사용 중인 브라우저, 주로 활용하는 기능, 설치된 앱 등 컴퓨터에 관한 다양한 데이터를 볼 수 있게 됩니다. 이러한 사항이 부담된다면 더 진행하지 않는 것이 좋습니다.
홈 화면 살펴보기
앱은 홈(Home)과 피드백(Feedback), 두 개의 영역으로 나뉩니다.
홈 화면은 마이크로소프트의 다른 피드백 및 지원 서비스를 소개하는 페이지입니다. 앱을 처음 실행했을 때 가장 먼저 보이는 화면이기도 합니다.
여기에는 피드백 허브에 대해 더 알아본다는 링크가 있는데, 실제로는 마이크로소프트 블로그로 연결됩니다. 그 외에 마이크로소프트 지원 페이지 링크와 'Windows 팁' 스토어 앱 다운로드 안내도 확인할 수 있습니다.
유일하게 실질적으로 흥미로운 항목은 Insider 프로그램 참여 초대 링크입니다. 클릭하면 앱이 해당 프로그램의 가입 페이지로 안내해 줍니다.
피드백 센터 사용법
피드백 센터는 앱의 핵심 기능이 모여 있는 곳입니다. 레딧(Reddit)을 사용해 본 적이 있다면 작동 방식을 바로 이해할 수 있을 것입니다.
각 요청의 왼쪽에는 추천(upvote) 점수가 표시됩니다. 추천 수가 가장 많은 항목부터 마이크로소프트가 빠르게 대응합니다. 특정 문제의 인기를 높이고 싶다면 추천 버튼만 누르면 됩니다.
또한 해당 논의에 몇 명이 댓글을 달았는지, 어떤 마이크로소프트 생태계 영역과 관련된 피드백인지도 함께 확인할 수 있습니다.
검색 및 정렬
기본적으로 게시물은 '인기 급상승(Trending)' 순으로 정렬됩니다. 덕분에 당일 가장 뜨거운 이슈를 즉시 확인하고 참여할 수 있습니다.
화면 상단에는 네 가지 필터가 있습니다:
- 정렬(Sort) — 인기 급상승(Trending), 최근 항목(Most recent), 추천순(Upvotes) 중 선택할 수 있습니다.
- 필터(Filter) — 피드백 허브에서는 제안(suggestion)과 문제(problem) 두 가지 유형을 제출할 수 있습니다. 필터로 보고 싶은 유형을 고르세요.
- 디바이스(Device) — PC 또는 모바일(Mobile) 중 해당하는 플랫폼을 선택합니다.
- 카테고리(Categories) — 검색 범위를 좁히는 데 도움이 되는 방대한 카테고리 목록이 있습니다. 예를 들어 입력 및 상호작용 방식, Cortana 및 검색, 통화 및 메시징 등이 있으며, 총 20개의 카테고리가 제공됩니다.
새로운 기능: 컬렉션(Collections)
마이크로소프트는 크리에이터스 업데이트에서 새로운 변화를 도입했습니다. 비슷한 요청들을 각각 따로 나열하는 대신 컬렉션으로 묶었습니다.
컬렉션을 이메일 클라이언트의 대화 스레드라고 생각하면 이해하기 쉽습니다. 중복된 의견이 끝없이 이어지는 페이지를 일일이 넘길 필요 없이 여러 피드백 논의를 손쉽게 추적할 수 있게 되었습니다.
의견 추가하기
기존 주제에는 컬렉션을 열고 입력란에 댓글을 작성하는 것만으로 의견을 남길 수 있습니다.
하지만 할 수 있는 일이 그것만은 아닙니다. 여기서 앞서 변경한 개인 정보 설정이 중요해집니다. 마이크로소프트는 사용자가 문제를 재현하는 동안 데이터를 자동으로 수집할 수 있습니다.
이 기능을 활성화하려면 피드백 논의를 열고 피드백 세부 정보 추가(Add feedback details)를 클릭한 후 캡처 시작(Start capture)을 누르세요. 준비가 되면 캡처 중지(Stop capture)를 누르면 파일이 버튼 아래 목록에 표시됩니다. 삭제 후 다시 시작하고 싶다면 제거(Remove)를 클릭하세요.
상황에 따라 영상 캡처가 적합하지 않다면 스크린샷 추가(Add a screenshot)를 클릭해 문제가 되는 화면 이미지를 첨부할 수 있습니다.
준비가 완료되면 제출 및 추천(Submit and upvote)을 클릭하세요.
직접 피드백 작성하기
검색을 해도 같은 문제를 겪는 사람을 찾지 못했다면 새 스레드를 만들 수 있습니다.
우측 상단의 '새 피드백 추가(Add new feedback)'를 누르고 화면의 안내에 따라 입력하세요. 문제인지 제안인지 구분하고, 스레드 제목을 붙이고, 이슈를 설명하며, 카테고리를 지정해야 합니다. 원한다면 스크린샷도 추가할 수 있습니다.
제출한 모든 피드백의 처리 과정은 화면 상단의 내 피드백(My feedback) 탭에서 확인할 수 있습니다.
마이크로소프트의 피드백 대응 방식
'말은 좋지만 마이크로소프트가 실제로 신경 쓰지 않겠지'라고 생각하실 수 있습니다. 하지만 사실과는 정반대입니다.
블로그 게시물에 따르면, 마이크로소프트는 엔지니어 팀이 앱을 상시 모니터링하며 개별 문제 해결을 돕고, 무엇이 잘 작동하고 무엇을 개선해야 하는지, 무엇이 부족한지에 대한 커뮤니티의 전반적인 의견에 귀 기울이고 있다고 합니다.
이 과정의 증거도 직접 확인할 수 있습니다. 엔지니어가 문제나 제안에 응답할 때마다 해당 컬렉션에는 체크 표시 아이콘과 함께 '공식 답변이 게시되었습니다'라는 메시지가 나타납니다. 스레드를 열면 창 상단에 공식 답변이 고정되어 있는 것을 볼 수 있습니다.
피드백을 남겨볼 준비가 되셨나요?
피드백 허브가 마이크로소프트와 직접 소통할 수 있는 훌륭한 통로이며, 회사 역시 사용자의 의견과 문제에 관심을 기울인다는 점을 이해하셨기를 바랍니다.
심각한 불만이 있다면 트위터, 레딧, 페이스북에 하소연하는 것보다 이 앱을 통해 제출하는 편이 훨씬 높은 확률로 해결책을 받을 수 있습니다. 답변을 기다리는 동안 Windows 문제를 스스로 해결해 보는 것도 좋은 방법입니다.
피드백 허브를 사용해 보셨나요? 사용 경험은 어떠셨나요? 아래 댓글로 여러분의 의견을 알려주세요.