거의 완벽한 상황입니다. 원하던 기능을 딱 갖춘 사이트나 서비스를 발견했고, 게다가 무료 체험까지 제공합니다. 회원가입을 하고 아이디와 비밀번호를 설정하는데… 그 순간 사이트가 무료 체험을 시작하기 위해 결제 정보를 입력하라고 요청합니다.
이런 요구는 사용자들을 크게 분노하게 만듭니다. 일정 기간 동안 무료라는 것을 이용하려면 신용카드나 페이팔 같은 중요한 결제 정보를 넘겨야 한다는 것 자체가 모순처럼 느껴지기 때문입니다. 하지만 회사 입장에서 보면 충분히 납득할 만한 이유들이 존재합니다.
서비스 악용을 막을 수 있습니다
넷플릭스가 이름과 이메일 주소만으로 무료 체험을 활성화해 준다고 상상해 봅시다. 30일이 지나고 넷플릭스가 결제를 요구하면, 여러분은 주머니에서 결제 정보를 꺼내려 하겠죠. 그런데 잠깐—애초에 왜 결제를 해야 할까요? 새 계정을 하나 더 만들어서 똑같은 과정을 반복하면 되지 않을까요?
신용카드 정보를 요구하면 이런 중복 계정 생성을 효과적으로 막을 수 있습니다. 물론 전화번호 인증 같은 다른 방법도 있지만, 장기적으로 쓸 일 없는 정보를 굳이 요구할 필요는 없습니다. 특히 사용자가 서비스를 계속 이용하기로 결정했을 때를 고려하면, 결제 정보를 받아두는 것이 가장 합리적인 선택입니다.
서버 부하를 줄일 수 있습니다
많은 사람이 무료 체험에 가입하는 것은 겉보기에 좋은 일처럼 들립니다. 최대한 많은 사람에게 서비스를 알리고 싶은 곳에는 실제로 좋은 일이기도 합니다. 하지만 서버의 사용자 부하 관리 방법을 아직 다듬고 있는 복잡한 서비스라면 상황은 다릅니다. 개발자들에게 최악의 시나리오는, 서비스를 잠시 맛보고 장애와 속도 저하를 일으킨 뒤 정작 결제 단계가 되면 소극적으로 빠져나가는 사람들의 물결입니다. 그들에게 필요한 것은 진짜로 서비스를 사용하고 싶어 하는 사람들입니다.
무료 체험에 결제 장벽을 두면, 결제할 생각이 전혀 없으면서 귀중한 서버 자원만 축내던 사람들을 걸러낼 수 있습니다. 결과적으로 결제 정보를 기꺼이 제공할 의향이 있는 사람들만 남게 됩니다.
불만족한 사용자의 피드백을 늘릴 수 있습니다
결제 정보 없이 무료 체험에 가입했다면, 마음에 들지 않으면 그냥 잊어버리면 그만입니다. 하지만 무료 체험 전에 결제 구독을 설정했다면, 추가 청구를 막으려면 반드시 해지 절차를 밟아야 합니다. 이 해지 과정에는 대개 피드백 양식이 포함되어 있어, 사용자가 불만 사항을 개발팀에 전달할 수 있습니다. 덕분에 회사는 사람들이 왜 무료 체험을 계속 이어가지 않는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
실수로 인한 결제는 어떨까?
업체들이 결제 정보를 요구하는 데 대해 더 냉소적인 해석도 있습니다. 사용자가 체험 기간을 잊고 원하지 않는 서비스에 실수로 결제하게 만들어 수익을 올리려는 것이라는 생각입니다. 실제로 이런 일이 벌어지기도 하며, 사람들이 이것이 업체의 주된 목적이라고 믿는 이유도 쉽게 이해됩니다. 하지만 반대로 이런 실수 결제는 화가 난 고객이 환불을 요구하며 고객 지원 채널을 괴롭히는 결과로 이어질 수 있습니다. 그래서 일부 기업들은 오히려 체험 종료 후 예정된 결제를 사용자가 잊지 않도록 신경 쓰기도 합니다.
무료 사용자의 유료 전환에 도움이 될까?
처음부터 결제 정보를 받아두면 체험 사용자를 유료 고객으로 전환하는 데 도움이 된다는 생각도 있습니다. 실제 통계를 살펴보면 다소 흥미로운 결과가 나타납니다. Incisive Edge의 조사에 따르면 다음과 같습니다.
- 신용카드 등록이 필요한 무료 체험 서비스는 사이트 전체 방문자의 2%가 가입한 반면, 카드 등록이 필요 없는 서비스는 10%가 가입했습니다.
- 신용카드 등록이 필요한 서비스는 무료 체험 사용자의 50%가 유료 전환된 반면, 필요 없는 서비스는 15%에 그쳤습니다.
- 신용카드 등록이 필요한 서비스는 체험 종료 후 90일째까지 이용한 사용자가 60%였지만, 필요 없는 서비스는 80%였습니다.
요약하자면, 신용카드 요구가 없으면 더 많은 사람이 체험을 시작하지만, 결제 정보를 요구하면 체험이 끝난 뒤 실제로 돈을 지불하는 비율이 훨씬 높아집니다. 그럼에도 90일 이상 꾸준히 서비스를 유지하는 비율은 오히려 카드 정보를 요구하지 않은 쪽이 더 높습니다. 참 묘한 결과입니다.
결제할까, 말까?
무료 체험을 시작하려고 하는데 결제 정보를 요구받으면 짜증이 날 수 있습니다. 하지만 기업들이 이렇게 하는 데에는 분명한 이유가 있습니다. 이제 그 핵심 이유들을 알게 되셨습니다.
무료 체험에서 결제 정보를 요구하면 이용을 포기하게 되나요? 아래 댓글로 의견을 들려주세요.