구독을 취소하려고 했는데 어느새 고객센터 상담원과의 채팅 연결을 기다리고 있었던 경험이 있으신가요? 쇼핑몰에서 결제하려고 장바구니를 열었더니, 내가 추가한 적 없는 상품 세 개가 담겨 있는 것을 발견한 적은요?
그렇다면 '다크 패턴(dark pattern)'의 희생자가 되었을 가능성이 높습니다. 이 글에서는 다크 패턴이 정확히 무엇인지, 그리고 어떻게 알아챌 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.
다크 패턴이란?
다크 패턴은 사용자가 의도하지 않은 행동을 하도록 유도하거나, 반대로 원하는 행동을 방해하도록 설계된 사용자 인터페이스(UI)를 말합니다. UI 디자이너는 중요한 정보를 숨기거나, 간단한 작업에 여러 단계를 거치게 하거나, 서로 관련 없는 요소를 비슷하게 보이도록 만들어 이런 목적을 달성합니다.
다크 패턴으로부터 스스로를 보호하는 첫걸음은 눈앞에 나타났을 때 이를 인식하는 것입니다. 지금부터 온라인에서 가장 흔히 볼 수 있는 여섯 가지 다크 패턴을 소개합니다.
1. 숨겨진 '구독 해지' 링크
다크 패턴의 가장 대표적인 사례는 바로 메일함 안에서 찾을 수 있습니다. 회원가입한 웹사이트 대부분은 자동으로 구독 목록에 등록되어 뉴스레터와 프로모션 메일을 꾸준히 보내옵니다. 몇 개의 메일링 리스트만 가입해도 받은 편지함은 뉴스레터, 디지털 쿠폰, 한정 특가 광고로 금세 어질러집니다.
이런 메일들은 스팸과 한 걸음 차이입니다.
구독 해지를 시도해보면 생각보다 훨씬 까다롭다는 사실을 알게 됩니다. 해지 링크는 대개 이메일 맨 아래, 회사 주소와 상표 사이에 끼워져 있습니다. 글씨 크기도 작고 본문과 동일한 폰트를 사용해 잘 눈에 띄지 않습니다.
일부 기업은 한술 더 떠 글자 색을 옅은 회색으로 바꿔, 마우스로 드래그하기 전까지는 읽을 수 없게 만들기도 합니다. 이런 메일 구독 해지는 골치 아픈 일이지만, 뉴스레터를 손쉽게 해지하는 방법은 따로 있습니다.
2. "그리워할 거예요"
기업들이 이메일 구독 해지를 어렵게 만들긴 해도, 최소한 작은 해지 링크 하나 정도는 제공합니다. 그러나 다른 많은 웹사이트는 그렇지 않습니다. 특히 정기 결제 서비스나 광고·상품 판매로 수익을 내는 앱의 경우 더욱 심합니다.
서비스 해지나 계정 삭제 과정은 상당히 복잡할 수 있습니다. 기업들은 사용자가 떠나지 못하도록 적극적으로 방해합니다. 그중 하나가 '계정 삭제' 버튼을 여러 페이지 아래 깊숙이 묻어두는 방식입니다.
예를 들어 스포티파이(Spotify) 계정을 삭제하려면 고객지원 섹션으로 이동한 뒤 일련의 질문에 답해야만 실제 삭제 화면에 도달할 수 있습니다.
또 다른 방법은 전화나 라이브 채팅으로 고객센터 상담원과 반드시 통화하도록 강제하는 것입니다.
많은 사이트는 특별 할인 혜택을 제안하며 탈퇴를 만류하기도 합니다. 오디블(Audible) 계정을 취소하면 할인이나 다른 결제 플랜을 제안받을 수 있습니다. 서비스를 떠나기 전 화면에 "그리워하겠습니다" 같은 문구를 배치하는 것조차 죄책감을 자극해 잔류하게 만들려는 심리전입니다.
3. 14일 후 도착하는 청구서
팀과 함께 사용할 생산성 도구를 찾고 있다고 가정해봅시다. 검색 끝에 프로젝트에 딱 맞는 플랫폼을 발견했지만 가격이 조금 부담됩니다. 팀원 한 명당 매달 30달러씩 듭니다.
가치가 있는지 확신이 서지 않지만, 14일 무료 체험이 제공됩니다. 좋은 기회라고 생각해 사용해보고, 마음에 들지 않으면 구독을 취소하면 된다고 판단합니다.
14일 후, 아무런 만료 알림도 없이 신용카드에서 30달러가 빠져나갑니다. 엄밀히 말하면 자동 갱신에 동의한 것이지만, 미리 알려주는 배려 정도는 있었으면 했습니다. 바로 강제 연속 결제(forced continuity)에 빠진 것입니다.
소프트웨어 라이선스나 스트리밍 플랫폼 같은 유료 서비스의 무료 체험판 대부분은 신용카드 정보 입력을 요구합니다.
처음에는 별것 아닌 것처럼 보이지만, 기업들은 결제 직전까지 사용자가 카드 청구 사실을 절대 기억하지 못하도록 온갖 노력을 다합니다. 사용자가 그들의 앱이나 웹사이트 안에 있는데도조차 알림을 보내지 않는 방식으로 말입니다.
4. 먼지와 오염의 흉내
터치스크린의 등장 이후 광고주들은 사람들이 광고에 클릭하게 만들 창의적인 방법을 찾아냈습니다.
가장 극단적인 사례 중 하나는 레딧(Reddit)의 Mildly Infuriating 커뮤니티에 u/superpokeman127이라는 사용자가 올린 게시물입니다. 중국 신발 제조업체의 광고에 머리카락처럼 보이는 곡선이 그려져 있었고, 이 이미지는 원래 인스타그램 스토리 형태로 게시되었습니다.
스토리에서 위로 스와이프하면 링크로 이동하기 때문에, 아무 의심 없던 사용자 다수가 화면의 '머리카락'을 치우려다 실수로 광고를 클릭했을 것입니다.
게시물이 화제가 된 직후 인스타그램은 해당 계정을 차단하고 게시물을 삭제했습니다. 하지만 온라인에는 이와 유사한 사례가 넘쳐납니다. 가짜 먼지 얼룩, 알림음 흉내, 다운로드 버튼처럼 위장한 광고 등이 그 예입니다.
5. 지금 구매 버튼
무료 모바일 게임을 자주 즐긴다면 젬, 아이템, 파워업 구매를 유도하는 팝업으로 가득하다는 사실을 알고 있을 것입니다. 이런 소액 결제를 마이크로트랜잭션(microtransaction)이라고 부릅니다. 일부 게임은 레벨이나 라운드 사이에 광고를 삽입하는데, 가장 흔한 마이크로트랜잭션이 바로 게임에서 광고를 제거하는 결제입니다.
위 예시에서 볼 수 있듯이 게임을 계속 진행하는 버튼은 우측 상단의 닫기 버튼보다 훨씬 큽니다. 게임을 이어가려면 광고를 보거나 인게임 젬을 구매해야 합니다.
많은 게임과 앱은 사용자가 반사적으로 더 크고 눈에 띄는 버튼을 클릭하도록 인터페이스를 설계하며, 이는 곧 마이크로트랜잭션 결제로 이어집니다.
6. 체크박스와 몰래 장바구니
비슷한 패턴은 온라인 쇼핑에서도 찾아볼 수 있습니다. 결제 과정에서 추가 상품 구매 체크박스가 기본으로 선택되어 있는 경우가 많습니다. 즉, 추가 구매를 피하려면 체크를 직접 해제하거나 '아니오, 괜찮습니다'를 선택해야 합니다.
더 심각한 형태는 온라인 쇼핑몰이 사용자 몰래 장바구니에 임의의 상품을 추가하는 것입니다. 이를 스닉 바스켓(sneak basket)이라고 부르며, 판매자는 사용자가 눈치채지 못한 채 추가 상품이 포함된 상태로 결제를 완료하기를 바랍니다.
다크 패턴으로부터 스스로를 지키는 법
온라인의 다크 패턴은 이 목록에 국한되지 않습니다. 디자이너와 개발자들은 사용자를 특정 행동으로 유도하는 새로운 방법을 끊임없이 고안합니다. 따라서 항상 주의를 기울이고, 클릭하기 전에 내용을 꼼꼼히 읽는 습관이 필요합니다.
정리하면, 다음과 같은 다크 패턴을 경계해야 합니다.
- 눈에 띄지 않는 '구독 해지' 링크
- 복잡한 계정 삭제 절차
- 강제 연속 결제가 숨어 있는 무료 체험판
- 광고 속 가짜 먼지와 오염
- 과도하게 큰 '지금 구매' 버튼
- 기본 선택된 체크박스와 몰래 장바구니
이 글을 통해 기업들의 스팸 메일 홍수를 막고 싶어지셨다면, 이메일 스팸을 손쉽게 차단하는 방법을 다룬 가이드도 함께 확인해보세요.