영업 성사까지 필요한 터치포인트는 몇 개일까?
잠재 고객에게 첫 미팅(또는 다른 전환)을 성사시키기 위해 평균적으로 몇 번의 접촉이 필요할까요? 간단히 말하면, 대부분의 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 많습니다. 'Top Performance in Sales Prospecting' 연구에 따르면, 새로운 잠재 고객과의 첫 만남을 성사시키기 위해서는 평균 8번의 터치포인트가 필요한 것으로 나타났습니다.
온라인 판매에 필요한 터치포인트: '7의 법칙'
포브스(Forbes) 매거진과의 인터뷰에서 제프리 란트(Jeffrey Lant) 박사는 '7의 법칙(Rule of Seven)'을 소개했습니다. 구매자가 관심을 가지기 전까지 최소 7번은 도달해야 한다는 원칙입니다. 즉, 고객이 '구매 준비가 된 리드(sales-ready lead)'로 분류되기 위해서는 상호작용 과정에서 자신과 제품·서비스에 대한 충분한 정보를 얻어야 한다는 의미입니다.
리드 육성에 필요한 접촉 횟수
리드를 적격 리드(qualified lead)로 전환하려면 6~8회의 접촉이 필수적입니다. 이를 통해 마케팅 부서는 잠재 고객이 구매 여정의 각 단계를 진행하는 동안 교육하고 정보를 제공할 기회를 얻게 됩니다.
판매까지 필요한 시도 횟수
핵심 메시지는 명확합니다. 잠재 고객에게 다가가는 일은 결코 쉽지 않으며, 대부분의 영업 담당자는 콜드콜링(cold calling)을 좋아하지 않습니다. 하지만 너무 일찍 포기하면 성사될 수 있었던 판매 기회를 놓치게 됩니다.
판매 과정에서의 터치포인트란?
브랜드와의 접촉은 판매 프로세스의 어느 단계에서든, 즉 고객 여정(customer journey)의 모든 지점에서 발생할 수 있습니다. 많은 기업이 이메일과 전화를 주요 영업 터치포인트로 사용하지만, 실제로는 이보다 훨씬 더 많은 터치포인트를 고려해야 합니다.
5가지 핵심 고객 터치포인트
고객 터치포인트는 크게 다음 5가지로 구성됩니다.
- 브랜드 약속(Brand Promise)
- 브랜드 스토리(Brand Story)
- 혁신(Innovation)
- 구매 순간(Purchase Moment)
- 소비자 경험(Consumer Experience)
어떤 순서로 고객에게 도달하든, 브랜드가 일관된 메시지를 전달하지 못하면 소비자는 혼란을 느끼고 흥미를 잃게 됩니다.
터치포인트가 중요한 이유
터치포인트 매핑(touchpoint mapping)은 브랜드가 판매 사이클 전반에 걸쳐 고객 경험을 이해하고 개선 방향을 찾는 데 도움을 줍니다. 구매자 여정의 각 단계와 브랜드와의 접점을 면밀히 살펴볼 수 있어, 고객 경험 최적화의 출발점이 됩니다.
터치포인트의 대표적인 예시
- 소셜 미디어 운영
- 온라인 홍보 및 PR
- 디지털 마케팅 콘텐츠 제작
- 기업 주최 이벤트
- 지인 추천(레퍼럴)
- 상담원 또는 영업 담당자와의 대화
- 제품 카탈로그 제공
- 이커머스 플랫폼
업종에 따라 달라지는 터치포인트 수
터치포인트의 필요 횟수는 업종에 따라 크게 달라집니다. 어떤 조사에서는 거래 성사까지 5~20회의 고객 터치포인트가 필요하다고 말하기도 합니다. 20회에 가까운 긴 구매 여정이라면 콘텐츠 마케팅이 필수적이며, 반대로 5회 정도의 짧은 여정으로 마무리되는 판매도 있습니다. 자사의 구매 프로세스 특성에 맞는 전략을 세우는 것이 중요합니다.
터치포인트의 정의
터치포인트란 소비자가 기업과 상호작용하는 모든 방식을 의미합니다. 대면, 컴퓨터, 모바일 기기, 기타 통신 수단 등 접촉 형태는 다양합니다.
온라인 터치포인트란?
온라인 터치포인트는 고객이 제품, 브랜드, 비즈니스 또는 서비스를 접하는 순간을 말합니다. 이는 구매 이전, 구매 중, 구매 이후 어느 시점에나 발생할 수 있습니다. 터치포인트를 식별하고 관리하는 것이 고객 경험 관리의 첫걸음입니다.
영업에서의 터치포인트
방문자 또는 고객과의 터치포인트는 온라인과 오프라인 모두에서 발생하며, 리드 검증(lead qualification)에 활용됩니다. B2C와 B2B 시장 모두에서 영업·마케팅 사이클에는 계약을 체결해야 하는 특정 접촉 시점이 존재합니다.
이커머스 터치포인트
이커머스는 다양한 고객 터치포인트를 포괄합니다. 고객 터치포인트란 구매 과정에서 비즈니스와 고객이 접촉하는 모든 순간을 의미합니다. 고객 경험은 온라인 스토어를 처음 발견하는 순간부터 주문한 상품을 수령하는 순간까지의 모든 과정을 아우릅니다.
리드에서 판매까지의 전환율
그렇다면 몇 개의 리드가 실제 판매로 이어질까요? 데이터 출처에 따라 다르지만, 최근 연구에 따르면 리드의 약 10~15%가 실제 거래로 전환됩니다. 따라서 기업은 데이터를 체계적으로 관리하고 리드를 올바르게 산출하여 목표 달성에 충분한 리드 확보 여부를 판단해야 합니다.
마케팅 터치포인트의 기준: 8회
마케팅에서 터치포인트의 일반적인 벤치마크는 8회입니다. 다만 이 수치를 해석할 때 두 가지 유의점이 있습니다. 첫째, 모든 업종과 구매자 프로필은 고유하다는 점입니다. 어떤 기업에는 8회의 접촉이 적합할 수 있지만, 다른 기업에는 7회 또는 3회가 더 맞을 수 있습니다.
영업 터치포인트의 본질
잠재 구매자가 정보 교환, 문의 응대, 거래 진행 등의 목적으로 기업이나 영업 담당자와 접촉하는 모든 상호작용이 곧 터치포인트입니다. 마케팅 적격 리드(MQL)가 처음 생성되는 시점부터 판매가 성사되는 순간까지, 터치포인트는 잠재 고객이 브랜드를 만나는 모든 지점을 의미합니다.