PC 업그레이드와 수리를 직접 맡아 기술 지원(테크 서포트) 비즈니스를 운영하며 수익을 내는 일은 결코 쉽지 않습니다. 컴퓨터 분야는 '컴퓨터 좀 안다'고 여기는 사람이 워낙 많아서, 대부분의 가정마다 문제가 생길 때마다 찾아가는 '가족 전문가'가 한둘씩 있기 마련입니다.
그렇다 보니 문제가 결국 당신에게 넘어올 때쯤에는 이미 상황이 심각해져 있고, 누군가 컴퓨터를 이것저것 만져대느라 오히려 더 망가뜨린 경우가 많습니다. 복구 작업은 악몽처럼 길어질 수밖에 없죠.
기술 지원 서비스는 단순히 위기 상황만 해결해 주는 것으로 끝나서는 안 됩니다. 물론 그것도 중요한 부분이지만, 진짜 실력은 고객에게 장기적인 '지원 계약'의 가치와 정기적인 예방 유지보수 프로그램의 중요성을 알려주는 데서 나옵니다.
고객이 컴퓨터를 방치하면 장기적으로 훨씬 더 큰 비용이 든다는 사실을 이해하게 되면, 이제 다양한 기술 지원 유지보수 서비스 메뉴를 제안할 수 있습니다. 어떤 서비스들이 있을까요?
이 글에서는 정기 유지보수 계약을 통한 안정적인 월 수익을 만들어 줄 뿐 아니라 경쟁자보다 한 발 앞서게 해줄 5가지 테크 서포트 서비스를 소개합니다.
유용한 원격 지원으로 경쟁사보다 우위에 서세요
미국 노동통계국(Bureau of Labor Statistics)에 따르면, 2000년부터 2008년까지 미국 일반 가정의 평균 컴퓨터 보유 대수는 거의 두 배로 늘었습니다. 즉 모든 가정에 컴퓨터가 더 많아졌고, 공과금 납부나 업무 처리 같은 필수 작업에 대한 의존도도 그만큼 커졌다는 뜻입니다.
요즘은 가정에서 컴퓨터 한 대, 혹은 인터넷 연결 하나가 끊기면 큰 타격입니다. 그래서 문제가 생겼을 때만이 아니라 항상 모든 것이 잘 돌아가도록 관리해 주는 기술 지원 전문가를 곁에 두고 싶어 하는 가정이 여러분 동네에도 분명 있습니다.
1. 정기 PC 유지보수 서비스 제공
고객에게 제공할 수 있는 가장 중요한 서비스는 컴퓨터 시스템의 정기적인 점검과 청소입니다. 백신과 안티멀웨어 앱을 설치해 주기적으로 실행되도록 설정하는 것은 기본이고요. CCleaner나 BleachBit 같은 도구로 불필요한 임시 파일과 정크 파일을 주기적으로 정리해 주는 것도 포함됩니다.
CCleaner도 훌륭한 소프트웨어지만, 개인적으로는 BleachBit을 더 선호합니다. 어떤 기술 지원 담당자의 무기고에도 반드시 들어가야 할 도구라고 생각합니다.
BleachBit은 Adobe Flash, Microsoft Office, Silverlight, WinRAR 등 처리할 수 있는 응용 프로그램의 범위가 놀라울 정도로 넓습니다. 깊은 스캔을 수행하기 때문에 오랫동안 청소하지 않은 시스템이라면 성능 향상 효과가 매우 큽니다.
2. PC 건강 상태 원격 모니터링
어느 날 밤 고객에게 전화가 걸려 왔는데, 전화기 너머에서 "고객님 홈오피스 PC에서 문제를 발견했습니다. 바이러스 제거를 위해 출장 서비스를 받으시겠습니까?"라고 안내한다면 어떨까요?
고객은 분명 감탄할 것입니다. 사실 대부분의 사람들은 자신의 컴퓨터가 바이러스에 감염됐는지 일일이 신경 쓰고 싶어 하지 않으며, 감염되었을 때 뜨는 경고창조차 무시해 버리곤 합니다. 관심이 없어서가 아니라 무슨 일이 벌어지고 있는지 이해하지 못하기 때문입니다. PCNetMonitor라는 오픈소스 애플리케이션을 활용하면 고객 PC를 원격으로 모니터링하면서 비정상적인 프로세스 사용량 급증이나 메모리 문제 등 문제의 징후를 조기에 발견할 수 있습니다.
PCNetMonitor는 WMIC 명령을 사용해 원격 컴퓨터의 통계와 성능 정보를 가져옵니다. 따라서 고객의 라우터를 통해 해당 PC에 접근할 수 있어야 하고, WMIC 명령을 실행할 수 있는 관리자 권한 계정을 미리 설정해 두어야 합니다.
가장 좋은 점은 컴퓨터에서 수집한 로그 정보를 Excel 로그 파일로 출력할 수 있다는 것입니다. 통계 데이터를 분석하며 문제의 단서를 찾아내기에 딱 좋죠.
3. 전화 지원 서비스
고객에게 전화 지원을 제공한다고 해서 비싼 VoIP 솔루션을 도입할 필요는 없습니다. 구글 보이스(Google Voice)에 가입하는 것만으로 충분합니다.
Google Voice 계정에 로그인한 후 설정(Settings) → 그룹(Groups)으로 이동해 수신 전화가 올 때 휴대폰이 울리도록 설정하세요.
워드프레스 블로그를 운영 중이라면 Google Voice CallMe 플러그인을 설치해 블로그에 바로 통화 버튼을 삽입할 수도 있습니다. 플러그인에서 임베드 코드를 복사해 위젯 코드에 붙여넣으면 됩니다.
이제 기술 지원 사이트에 '전화 걸기(Call Me)' 버튼을 달아두면, 고객이 언제든 기술 문제가 생겼을 때 직접 전화로 연락할 수 있습니다. 물론 이런 온콜(on-call) 지원 비용은 유지보수 계약에 포함시켜야겠죠.
4. 온라인 실시간 채팅 지원
고객에게 제공할 또 다른 서비스는 인터넷을 통해 언제든지 실시간으로 기술 전문가와 상담할 수 있는 채팅 지원입니다. 프리미엄 요금을 청구할 수 있는 서비스지만, 손끝에서 바로 기술 전문가를 만날 수 있다면 기꺼이 비용을 지불할 사람들이 많습니다. 웹 호스팅에 설치해 사용할 수 있는 LiveZilla 같은 라이브 채팅 서비스가 대표적입니다.
하지만 Mibew를 알게 된 후에는 이쪽을 더 추천합니다. 설치가 더 쉽고 사용법도 간단합니다.
Mibew의 장점은 사용자 인터페이스가 직관적일 뿐 아니라, 상담자 입장에서도 자주 쓰는 답변이나 설명을 미리 저장해 둘 수 있어 효율이 크게 올라간다는 점입니다. 같은 질문이 몇 번이고 반복되더라도 클릭 한 번으로 준비된 설명을 바로 보낼 수 있습니다.
5. 고객 PC 원격 제어
원격 지원 기술자에게 가장 많이 쓰이는 도구는 역시 고객 PC에 원격으로 접속해 자신의 사무실에서 문제를 직접 수정하거나, 고객에게 사용법을 화면으로 보여주며 가르칠 수 있는 기능입니다.
Netviewer, Instant Housecall 등 원격 제어 애플리케이션이 다양하지만, 무료 원격 지원 도구 중에서는 TeamViewer가 가장 뛰어나다는 데 이견이 없을 것입니다.
고객이 전화나 채팅으로 이상한 문제를 호소할 때 TeamViewer로 빠르게 접속해 확인할 수 있습니다. 열에 아홉은 문제가 아니라 단순한 오해인 경우가 많습니다. 컴퓨터가 지금 무슨 상태인지, 왜 그런지 빠르게 연결해서 보여주고 설명해 주면, 고객은 컴퓨터를 사용할 때마다 조언과 지원을 구할 수 있는 믿음직한 사람으로 여기게 됩니다.
다만 TeamViewer를 사업 목적으로 사용한다면 상업용 라이선스를 구매하는 것이 올바른 태도입니다.
이런 서비스들이 쌓이면 결과적으로 매년 지원 계약을 갱신해 주는 충성 고객이 만들어집니다. 결국 기술 지원이란 단순히 컴퓨터 문제를 고치는 것 이상입니다. 컴퓨터가 할 수 있는 모든 일을 사람들이 온전히 활용하도록 돕는 것이 핵심입니다.
혹시 원격 지원 기술자이거나 PC 업그레이드·수리 사업을 운영하고 계신가요? 이 글에서 소개한 앱을 사용해 보셨거나 직접 추천하고 싶은 도구가 있다면 댓글로 의견을 나눠주세요.
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